Os bancos non son infalibles. Cometen erros e en ocasións abusos. O máis habitual é o redondeo á alza, aínda que hai outros moitos. Pero o normal é que, máis aló do dereito á rabecha, os clientes apenas protesten ante ese tipo de situacións, en gran medida porque non saben a quen acudir. Paira investigar as posibles irregularidades das entidades bancarias cara aos usuarios, en 1989 xurdiu a figura do defensor do cliente bancario, que é a primeira instancia á que debemos acudir cando temos un problema co banco ou caixa de aforros. As súas decisións son vinculantes paira as entidades financeiras, aínda que as asociacións de consumidores recelan deles e afirman que non son moi independentes.
Independencia en dúbida
A tutela e protección dos dereitos e intereses dos clientes é o principal labor do Defensor bancario. Tamén ha de velar para que as relaciones banco-cliente realícense conforme aos principios de boa fe, equidad e confianza recíproca.
Os propios bancos ou caixas de aforro elixen á persoa que desempeña o cargo. Esta debe ser un catedrático, maxistrado ou un xurista de recoñecida competencia. Non pode estar ligado de ningunha maneira á entidade bancaria nin a ningunha sociedade que dependa dela. Con todo, as asociacións de consumidores recelan deles. “Non son moi independentes”, a xuízo do avogado Mikel Muñoz dede a OCU. O cargo ten una duración de tres anos, aínda que o titular pode ser renovado cantas veces desexe o banco.
Cada banco ten a obrigación de dispor dun defensor do cliente ou una figura equivalente; por exemplo, una oficina de reclamacións. Tamén pode ocorrer que varias entidades se poñan de acordo paira compartir un só defensor, como ocorre coas caixas de aforro catalás, que dispoñen dun único defensor paira todas elas. Polo xeral, os grandes bancos contan cun só defensor paira cada entidade.
Aínda que a figura do defensor do cliente funciona desde 1989, é una gran descoñecida paira a maioría dos consumidores. Segundo unha enquisa elaborada polo Goberno Vasco, o 57% dos usuarios de banca non saben que existe.
Desde distintas asociacións de consumidores aseguran que o coñecemento da existencia do defensor do cliente é ínfimo. “A maioría das persoas nin sequera saben que nos bancos existen follas de reclamacións. Teñen medo de actuar contra unha entidade todopoderosa e acaban cedendo ante calquera abuso e perdendo diñeiro”, asegura Muñoz.O descoñecemento xera indefensión. A maioría das persoas ignoran a quen deben reclamar cando teñen un problema co seu banco. Nin sequera saben cando teñen dereito a queixarse.
Cando acudir ao defensor
Calquera cliente ten dereito a solicitar os servizos do defensor si estima que o banco tivo un trato neglixente ou inxusto, sexa por fallos en operacións, incumprimento de contratos ou servizos bancarios en xeral.
Aínda que antes de recorrer a esta figura, é preferible tratar de solucionar o problema na sucursal. Primeiro de forma verbal, presentando una queixa no propio portelo ou por teléfono. É frecuente atoparse con respostas do tipo “xa llo diremos ao director…” e distintas longas e evasivas. Entón hai que presentar una queixa por escrito, ben mediante correo certificado ben a través dun burofax (un fax enviado desde unha oficina de correos con acuse de recibo e co contido da queixa). Si tras todo isto seguen sen prestarnos atención ou sen solucionar o problema, debemos acudir ao defensor do cliente bancario.
Os motivos de reclamación máis habituais son os seguintes:
- Os redondeos á alza nos créditos sitúanse á cabeza: “Nunca son á baixa, por descontado, pero coas tecnoloxías de hoxe en día nin sequera é admisible que se faga un redondeo” afirma Muñoz.
- As comisións de apertura ou cancelación de contas e os financiamentos “pantasma”: Como as utilizadas no caso Opening tamén destacan entre as queixas.
- Outra práctica abusiva moi en boga son os investimentos en Bolsa non consentidas: O banco convence ao cliente para que fraccione os seus aforros e, sen avisarlle, inviste parte deles en Bolsa.
Non todas as materias son competencia do defensor, algunhas están fóra do seu exercicio. Por exemplo, a negativa dun banco a conceder un crédito ou a ofrecer un contrato ou un servizo concreto a unha persoa. Tampouco pode intervir en cuestións que sexan resoltas ou se atopen en mans dun tribunal, un sistema arbitral ou o Banco de España. Carece de competencias paira actuar en casos que persigan impedir ou entorpecer o exercicio de calquera dereito dun banco contra os seus clientes. O defensor tampouco pode intervir cando a contía da reclamación supere os 60.000 euros.
En canto aos bancos, teñen a obrigación de colaborar co defensor do usuario. Deben informar da súa existencia ao cliente -algo que, segundo datos do Goberno Vasco, aínda non se cumpre da maneira máis correcta, a tenor do elevado número de clientes que descoñecen esta figura- e facilitarlle cantos documentos solicite.
Como reclamar ao defensor do cliente bancario
Estes son os pasos a seguir:
- A reclamación débese realizar por escrito. Nela figurarán o nome e os apelidos do reclamante, o número do DNI e o seu domicilio. E, por suposto, o motivo da queixa.
- Hai que enviar a reclamación a un apartado de correos ou dirección do Defensor. O banco deberanos facilitar as mesmas. Os trámites son gratuítos.
- A queixa deberá realizarse nun prazo non superior a un ano desde que se cometeu ou descuberto o erro. Nunca poden transcorrer máis de cinco anos desde que se produciron os feitos. Isto é moi importante. As queixas recibidas fóra de prazo son rexeitadas de forma automática.
- Una vez presentada a reclamación, o Defensor decide si admítea ou non a trámite. Se decide non admitila, notificarao a ambas as partes. Neste caso non se poderá volver expor ao mesma queixa por segunda vez.
- Se a admite a trámite, o defensor deberá ouvir ás dúas partes. Se fose necesario pode solicitar os informes, documentos e datos que crea convenientes. Antes de ditar una resolución, o defensor pode tratar de conseguir un acordo amigable entre banco e cliente. Devandito acordo sería vinculante e daríase por terminado do caso. De non conseguirse, o defensor debe ditar una resolución nun prazo de dous meses. Ten que ser notificada de inmediato ás dúas partes. Debe ser una solución equitativa amparada nas leis xurídicas, os usos do comercio e a boa práctica bancaria.
- Se o ditame obriga ao banco a unha compensación económica, o defensor debe indicar a contía, nunca superior aos 60.000 euros.
- O cliente non ten a obrigación de aceptar a resolución. Se non está de acordo con ela, pode tentar reclamar os seus dereitos por outras vías administrativas ou xudiciais. Se acepta a resolución, debe comunicalo por escrito. O prazo paira facelo será dun mes. Isto leva a renuncia a emprender outras vías de reclamación.
- Os bancos si están obrigados a aceptar a resolución do defensor, a condición de que o faga o cliente. Se a decisión obriga a unha compensación económica, o banco deberá abonar ao cliente a cantidade correspondente no prazo máximo dun mes.
Outras vías de reclamación:
Se o fallo do Defensor do cliente non convence ao usuario, pode recorrer ao servizo de reclamacións do Banco de España. Débeo facer por escrito. No documento deben figurar o nome e apelidos, DNI e domicilio do demandante. Tamén han de constar a denominación ou razón social da entidade bancaria e a oficina onde se produciron os feitos que dan orixe á reclamación. O escrito debe describir os abusos ou erros sufrido e demostrar que os mesmos non son obxecto de litixio ante os tribunais. Hai que achegar a xustificación de que o caso se presentou ante o defensor do cliente. Débese enviar a:
Banco de España
Servizo de reclamacións
Alcalá, 50 28014 Madrid
Teléfonos 913 385 068 e 913385 851
As asociacións de consumidores consideran este servizo máis fiable que o do Defensor do cliente. É máis independente e non está ligado á entidade contra a que se reclama. Os sistemas de arbitraxe das comunidades autónomas e a xustiza ordinaria son outros das canles que podemos utilizar paira reclamar os nosos dereitos.
