Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

Equivocacións bancarias, como reclamar?

En caso de erro bancario, é recomendable porse en contacto coaentidade financeira nada máis detectar a irregularidade

img_oficina banco 1 Imaxe: IRRI Images

Comisións inesperadas, redondeos á alza, saldos erróneos, facturas duplicadas, descubertos ou ingresos anotados por equivocación. A pesar de tratarse de situacións illadas, o número de reclamacións contra entidades financeiras mantén unha progresiva tendencia á alza. Unha comparativa dos informes anuais emitidos polo Servizo de Reclamacións do Banco de España reflicte ese incremento. Ao longo do ano 2010, o último exercicio con datos definitivos dispoñibles, recibíronse 14.760 reclamacións e queixas, unha cifra que supón un aumento do 8,2% respecto de 2009. Se ocorren equivocacións, como reclamar? En primeiro lugar, hai que acudir á entidade e, se non se chega a un acordo, ao Servizo de Atención ao Cliente. Para casos de maior envergadura, pódese reclamar ante o Banco de España e, se non hai máis remedio, pódese resolver a cuestión pola vía xudicial.

Img oficina banco art
Imaxe: IRRI Images

En ocasións, as irregularidades das entidades débense a erros fortuítos, pero a miúdo orixínanse por mala praxe de bancos e caixas. En áreas como os depósitos, os préstamos ou as transferencias fraudulentas, as reclamacións disparáronse.

Para os clientes, o importante é coñecer os procedementos de actuación dos que dispoñen para liquidar todas estas situacións.

1.- Acudir á entidade

No momento no que se detecte algún tipo de irregularidade coas contas, o máis recomendable é porse en contacto coa entidade e comunicalo. En calquera circunstancia, xa sexa favorable ou contraria ao titular da conta. O primeiro paso pódese levar a cabo a través do teléfono ou de Internet, ou ben é posible personarse na oficina habitual.

En caso dunha equivocación cometida polo banco, polo xeral, soluciónase sen
máis demora unha vez comprobada. Pero noutras ocasións, ante a falta de acordo
entre as partes, o cliente dispón doutras canles de actuación.

2.- Servizos de Atención ao Cliente

Se non se alcanzou unha solución pola vía anterior, e como paso previo a unha queixa ante instancias superiores, debe presentarse unha reclamación por escrito ao Departamento de Atención ao Cliente. Cada entidade mantén de forma obrigatoria esta figura, que ademais debe contar con autonomía para decidir. O prazo máximo que ten o cliente para realizar a súa queixa é de 12 meses desde que detecta a irregularidade, mentres que a entidade dispón de dous meses para dar resposta.

O cliente pode realizar a súa queixa en 12 meses desde que detecta a irregularidade e a entidade dispón de dous meses para dar resposta

Outro órgano externo encargado de dar resposta ante as reclamacións dos usuarios é o Defensor do Cliente bancario, unha figura promovida polo Banco de España, de creación voluntaria por parte das entidades e que actuará con independencia e total autonomía. O seu propósito é defender ou actuar de instancia intermedia nos conflitos entre os clientes e a entidade financeira.

Unha vez admitida a queixa polo Defensor, notificaraa a ambas as partes e ditará unha
resolución antes de dous meses. Se é favorable ao cliente, e leste acéptaa, notificarao
por escrito no prazo dun mes e renunciará a futuras reclamacións. Neste caso, o
banco está obrigado a aceptar a resolución. Pero se o cliente rexéitaa, disporá de
outras vías.

3.- Servizo de Reclamacións do Banco de España

É un órgano constituído en 1987. Está destinado á protección dos intereses e dereitos dos clientes de servizos financeiros, mediante o reforzamento da transparencia e das boas prácticas e usos bancarios. A súa finalidade é resolver queixas e reclamacións presentadas polos clientes das entidades supervisadas polo Banco de España.

Para reclamar ante esta instancia, o cliente afectado deberá acreditar que acudiu
previamente ao Departamento de Atención ao Cliente ou ao Defensor do Cliente. Farase
por escrito ou por vía telemática (DNI electrónico ou outro sistema de firma electrónica que
o Banco de España recoñeza). No escrito deben indicarse os datos persoais, o
nome da entidade e os feitos que constitúen o obxecto da reclamación, así como toda a documentación de que se dispoña.

En 2010 as entidades só ratificaron un 20% das reclamacións con informe favorable ao reclamante

Convén aclarar as diferentes canles que deben atenderse para proceder á
reclamación, xa que nas cuestións referir# a produtos ou servizos bancarios reclamarase ante o Banco de España, mentres que no caso de produtos ou servizos de investimento independentemente do intermediario, o órgano competente é a Comisión Nacional do Mercado de Valores (CNMV). Se versa sobre asuntos relacionados con seguros e fondos de pensións, a queixa debe estenderse á Dirección Xeral de Seguros (DGSFP).

Tras presentarse, o Servizo de Reclamacións emite, nun máximo
de seis meses, un informe motivado que carece de efectos vinculantes. A entidade
disporá dun mes para ratificar a súa resolución e aceptar as pretensións que fixo o
reclamante ou rexeitalo. Segundo o Banco de España, en 2010, as entidades só ratificaron un 20% das reclamacións con informe favorable ao reclamante.

4.- Vía xudicial

Se o banco decide desatender a resolución, a vía que queda é a xudicial. É o momento de acudir aos tribunais.

Facelo cun ditame favorable do organismo supervisor garantirá mellor o éxito dunha demanda.

RSS. Sigue informado

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións