Cando as compañías de electricidade non poden obter as cifras de lectura, necesitan facer un cálculo aproximado do consumo. Realizan entón unha estimación baseada en datos rexistrados nas mesmas datas do ano anterior. Se se equivocan nunha factura, o habitual é corrixilo na seguinte, que si debería ter en conta o consumo real. Aínda así, son numerosos os consumidores que non están de acordo coas lecturas do contador e deciden queixarse á empresa subministradora. Este artigo repasa as principais claves que se deben ter en conta á hora de presentar unha queixa, como revisar a factura ou acudir ás canles de reclamación adecuados.
Desconformes co recibo: revisar a factura
En primeiro lugar, se non se está conforme co recibo da luz, hai que revisar a factura en busca do nome da empresa que a firma para presentar unha reclamación. As asociacións de consumidores aconsellan reclamar á empresa comercializadora do servizo, se non se está de acordo co consumo reflectido no cargo. Se a compañía non dá unha resposta satisfactoria, o afectado debe dirixirse á distribuidora, que podería ser responsable dun erro de lectura de contador ou de realizar unha estimación errónea.
Para coñecer a lectura dun mes, hai que apuntar o número de cinco díxitos (o total de quilowatts) o mesmo día cada mes e restarlle a lectura do mes anterior
A lectura refírese a a cifra que marca o contador da subministración. Hai dous tipos:
A real: a primeira indica a numeración que marca o contador nunha data en concreto. Ese será o seu consumo.
A estimada: úsase en períodos nos que a empresa distribuidora, encargada de realizar as lecturas, non pasou para ler o contador ou ninguén lle facilitou os datos.
Para comprobar se as lecturas que realizan as distribuidoras coinciden coas súas, basta con contrastar de maneira persoal os datos.
Polo xeral, para coñecer a lectura dun mes, o usuario debe apuntar o número de cinco díxitos (correspondentes ao total de quilowatts rexistrados) o mesmo día cada mes, se pode ser á mesma hora mellor, e restarlle a lectura do mes anterior. Obterá así a cantidade de quilowatts que gastou durante ese período.
En ocasións, os contadores atópanse dentro da vivenda e a distribuidora non pode acceder de forma cómoda para ler o contador. Co fin de evitar ter lecturas moi afastadas da realidade, é aconsellable comunicar os datos de consumo á compañía por teléfono ou a través da súa páxina web, facilitar o acceso ao aparello medidor, se non está no cuarto de contadores, ou anotar os datos de lectura nas follas que, a miúdo, déixanse na comunidade para iso.
No entanto, as asociacións de consumidores recomendan esperar ao mes seguinte antes de formalizar unha queixa, cando a lectura do contador non coincide coa súa. A razón é que podería tratarse dunha estimación. A seguinte factura debería estar baseada na lectura real. Se o cálculo era erróneo, deberá corrixirse de forma automática o importe cobrado de máis.
Que ter en conta antes de pór unha reclamación
Aínda así, se se considera que o consumo que se cobrou é demasiado elevado, a lectura segue sendo incorrecta e non se corrixe a cifra facturada, o procedente é reclamar. As compañías aconsellan levar a cabo as seguintes accións antes de formalizar unha queixa:
Verificar a lectura real que rexistra o contador para contrastala coa lectura facturada. Se a última lectura do recibo é estimada, os consumos cobrados regularizaranse cando se dispoña dunha lectura real.
Comprobar o histórico de consumo de quilowatts facturados en anos anteriores.
Valorar se se incorporaron novos electrodomésticos ao fogar que puidesen aumentar o consumo.
Comprobar o correcto funcionamento do contador. Para iso, algunhas compañías recomendan desconectar toda a instalación eléctrica da casa e verificar se ao cabo de dez minutos o contador xa non rexistra consumo algún.
Solicitar á compañía distribuidora unha comprobación do funcionamento do contador, se se considera que non funciona de maneira correcta.
As canles de reclamación
Por regra xeral, as compañías pon a disposición dos seus clientes diferentes canles de contacto para presentar reclamacións. Se se desexa manifestar desconformidade coa lectura do contador, hai diferentes opcións:
Oficina en liña da compañía eléctrica: algunhas empresas facilitan un correo electrónico para proceder coa queixa. Outras teñen formularios para reclamar e achegar copias de documentos que proben o motivo da reclamación.
Teléfonos de atención ao cliente e fax: algunhas compañías prestan este servizo todos os días do ano, as 24 horas.
Oficinas comerciais das compañías: alí poderase formalizar a reclamación cumprimentando impresos preparados para ese efecto. É importante presentar copias de toda a documentación que poida reforzar a queixa. Unha vez rexistrada, as compañías facilitan un código que se poderá utilizar para coñecer a evolución da desconformidade presentada.
Escritos dirixidos ao departamento de reclamacións da compañía cando esta dá unha dirección concreta ou apartado de correos.
Se a reclamación non se resolve nun prazo aproximado de 30 días, deberase comprobar se a compañía da que se é cliente e a comunidade onde se reside adheriuse ao Sistema Arbitral de Consumo para a resolución de conflitos relativos a subministracións. No caso de que así sexa, poderase dirixir a queixa á Xunta Arbitral Autonómica en cuestión.
O consumidor tamén pode tramitar a reclamación na Oficina Municipal de Información ao Consumidor (OMIC). Ten a posibilidade de facelo de forma presencial, por correo ou Internet.
Ademais, cabe a opción de reclamar por vía xudicial cando o usuario non logra alcanzar un acordo coa empresa nun conflito de consumo. Con todo, o máis recomendable é acudir a unha asociación de consumidores que informará ao afectado se o caso pode ou non prosperar nos tribunais.
Forma da reclamación
Nas comunicacións coa compañía, deberase indicar a máxima información posible para que a empresa poida tramitar e resolver a reclamación de forma eficaz. Deberanse referir os datos seguintes:
Datos persoais da persoa que realiza a reclamación: nome completo, NIF e teléfono de contacto.
Datos do contrato: nome completo e NIF do titular do contrato (no caso de que non coincida co reclamante) e dirección completa do punto de subministración do servizo. Tamén se deberá incluír o número de póliza ou de contrato e número de factura, se a queixa está relacionada cun cobro. Estes datos figuran polo xeral nas facturas.
Motivo da reclamación: deberase facer unha breve descrición da desconformidade coa lectura do contador, achegando datos e mesmo datas de chamadas ou nomes de persoas coas que puidese contactar, a fin de facilitar unha resolución satisfactoria da queixa.
