Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

Guía para reclamar á compañía de telefonía e Internet en catro pasos

Se reclamar á empresa operadora non é efectivo, débese acudir a Consumo ou a Oficina de Atención ao Usuario de Telecomunicacións

  • Autor: Por
  • Data de publicación: Luns, 02deNovembrode2015
Img moeviles Imaxe: Barn Images

Problemas para facer unha portabilidade, dar de baixa unha liña ou unha factura coa que non se está de acordo son algunhas das situacións que máis descontento provocan entre os usuarios de telefonía e Internet. E que se pode facer nestes casos para defender os dereitos dos consumidores? Os pasos que se deben seguir son sinxelos e explícanse a continuación. Sempre pasan primeiro por reclamar ante a empresa operadora, pero se isto non é efectivo, pódese acudir ás Xuntas Arbitrais de Consumo ou a Oficina de Atención ao Usuario de Telecomunicacións, onde se encargarán do caso.

Img moeviles listadogrande
Imaxe: Barn Images

En 2014 a Oficina de Atención ao Usuario das Telecomunicacións recibiu 34.327 reclamacións, un 8,6% máis que o ano anterior. E o servizo co que máis a contragusto se mostraron os consumidores nas súas queixas foi a telefonía móbil, cuxo volume de queixas foi o 35,1% do total. As cuestións que máis protestas xeraron foron os problemas coas facturas do teléfono móbil, os servizos SMS Premium de subscrición e as dificultades para darse de baixa do servizo de Internet fixo. Pódese e débese reclamar, se non se está satisfeito cun servizo, pero como facelo?

Paso 1. Reclamar ante o operador

As reclamacións ante o operador poden tratar sobre calquera servizo de telecomunicacións (telefonía fixa, móbil e acceso a Internet). E se se resolven a favor do usuario, poden obrigar ás compañías a recoñecer os dereitos que vulneraron ou a devolver as cantidades que facturaron de modo indebido.

Pódense presentar estas queixas por teléfono, a través de Internet, por correo postal ou nas súas oficinas comerciais. En todos os contratos debe figurar o teléfono de atención ao público, a dirección electrónica e a páxina web do operador, así como a dirección postal da súa oficina comercial e do departamento de atención ao cliente.

Ademais, tras presentar a reclamación, á persoa débeselle dar un número de referencia que permita verificar o día da solicitude de baixa e ter constancia da mesma. Se se fai por teléfono, hai que solicitar un documento que acredite a presentación e o contido da queixa ou reclamación.

Paso 2. Xuntas Arbitrais de Consumo

Se non se está satisfeito coa resposta dada polo operador (ou non respondeu), tras un mes pódese dar o segundo paso: acudir á arbitraxe. É un procedemento rápido, sinxelo, gratuíto e voluntario para as partes, que posúe normativa reguladora propia. Para saber se a compañía está sometida ás Xuntas Arbitrais, pódese acceder á web da Axencia Española de Consumo, Seguridade Alimentaria e Nutrición.

Paso 3. Reclamar na Oficina de Atención ao Usuario

Se o operador non está sometido ao sistema de arbitraxe ou non se quere acudir ao arbitrio, é posible reclamar ante a Oficina de Atención ao Usuario de Telecomunicacións (OAUT). Pero, sempre, antes tívose que reclamar ante a compañía.

Neste caso, pódese presentar a reclamación por correo ou de forma presencial nos rexistros de calquera órgano administrativo que pertenza á Administración nacional ou autonómica. Se se ten certificado de firma electrónica recoñecida, pódese reclamar por Internet.

No escrito débese pór o nome completo, o número de DNI e un domicilio para recibir notificacións. Ademais, hai que expor os feitos e razóns da queixa e achegar toda a documentación relevante para apoiar a pretensión. Neste documento débese acreditar que se reclamou previamente ante o operador.

No caso de usuarios de Telecomunicacións, o prazo para acudir a esta vía é de tres meses contados desde a resposta da compañía ou a finalización do prazo dun mes que ten para responder. Se se acudiu ás Xuntas Arbitrais no prazo deste tres meses e o operador négase a someterse a elas, coa negativa ábrese de novo o prazo de tres meses para reclamar ante a OAUT. A Oficina ten un prazo para resolver de seis meses, contados desde a data en que se presenta a reclamación ante ela. Esta resolución esgota a vía administrativa.

Para reclamacións por afectacións na recepción da TDT, é preciso acudir ante a entidade chega800, a través do teléfono 900 833 999 ou na súa páxina web. Se no prazo dun mes a solución ou a contestación non é satisfactoria ou non se recibe resposta, pódese pór unha reclamación durante o tres meses posteriores ante a OAUT.

Pode presentar a reclamación calquera persoa que teña un vínculo co fogar en que se producen as deficiencias (propietario, inquilino, presidente ou administrador da comunidade de propietarios). Iso si, debe achegarse calquera documentación que acredite esta relación, xa sexan escrituras, contrato, recibos, etc.

Paso 4. Ir a xuízo

Se nada funciona, pódese levar a xuízo ao operador. A diferenza de todos os outros métodos, neste caso o proceso ten un custo e hai que pensar ben se compensará. Se se tiveron danos e a empresa non se someteu a unha arbitraxe, pode ser a única maneira de conseguir unha indemnización.

Confianza En liña, outra vía para reclamar

Tamén cabe a posibilidade de reclamar de forma gratuíta ante Confianza En liña, un organismo de autocontrol ao que están adheridos os principais operadores. Pódese escribir a queixa na súa web e tentarán chegar a un acordo, pero convén saber que non hai unha resolución de obrigado cumprimento. Se non se logra un acordo, o caso trasladarase a unha Xunta Arbitral de Consumo.

En Confianza En liña, ademais, só pódese reclamar se antes non se fixo en Consumo ou no Ministeriode Industria .

RSS. Sigue informado

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións