Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

José Gabriel Ruiz. Director de Consumo da rexión de Murcia

A defensa dos intereses colectivos dos consumidores é o gran reto no século XXI

O Director de Consumo da rexión de Murcia, José Gabriel Ruiz (Xaén, 1966) é o decano en España dunha figura que ten a súa razón de ser na protección dos dereitos dos consumidores. Ao seu xuízo, a formación e a información son as claves para un consumidor que defende os seus dereitos. A autonomía individual debe acompañarse cun movemento asociacionista forte, un elemento cada vez máis relevante nun mercado globalizado e impersonal. “As Administracións Públicas debemos facer un esforzo e unha aposta firme polas asociacións de consumidores”, recalca Ruiz, para o que “a defensa dos intereses colectivos dos consumidores é o gran reto no século XXI”.

A Dirección Xeral de Consumo de Murcia acaba de expedientar a sete aparcadoiros públicos por non cobrar por minutos, tal e como obriga o fallo da Audiencia Provincial. Como foi o proceso que se seguiu neste caso concreto?

Desde a Dirección Xeral de Consumo, xa no ano 2002, realizamos unha campaña de control de mercado no sector dos aparcadoiros. Como resultado viuse que podiamos estar ante unha cláusula abusiva de uso xeneralizado, non só nesta comunidade senón en todas as comunidades autónomas. Ante esta situación elaboramos un informe xurídico achega do sistema de cobro neste sector e concluïamos que nos atopabamos ante unha cláusula abusiva, na medida en que se impón ás consumidor prestacións que non foron solicitadas e cóbraselles por servizos que non foron prestados. O Instituto Nacional de Consumo emitiu un informe dando a razón e ratificando o informe da Comunidade Autónoma de Murcia, que se someteu á Dirección Xeral de Rexistro e Notariado do Ministerio de Xustiza, pronunciándose tamén no mesmo sentido. Por mor destas actuacións, promoveuse a primeira acción de cesamento desta acción que impulsaba o Ministerio de Sanidade e Consumo. Por mor da sentenza da Audiencia Provincial entendemos que tiñamos título xurídico suficiente e realizamos unha campaña de control de mercado en todos os estacionamentos da rexión. Nese momento, só 13 dos 44 parkings públicos da Comunidade Autónoma de Murcia cumprían co cobro por minutos.

Cales son as vías de actuación que pode seguir alguén que considera vulnerados os seus dereitos como consumidor?

En Murcia temos un dispositivo que é o ‘Teléfono do Consumidor’ e que permite de maneira inmediata porse en contacto coa Administración de Consumo para defender os seus dereitos. Ademais ten a peculiaridade de que na rexión de Murcia este servizo público é xestionado polas dúas asociacións de consumidores máis representativas, é dicir, que a atención se realiza por un experto en dereito do consumo que pertence a unha asociación de consumidores. Tamén se pode acudir a través da oficina virtual de consumo, etc. Nós somos a única Comunidade Autónoma de España onde todos os municipios da rexión dispoñen dunha oficina de información ao consumidor en convenio coa Comunidade Autónoma.

Desde a súa experiencia, reclámase o suficiente en España?

Creo que se acode cada vez máis á rede de oficinas de consumo. A nosa experiencia é que nos últimos anos deuse un crecemento espectacular. Con todo, de cada catro visitas que fan os consumidores a unha oficina de información ao consumidor, tres son para consultar e unha tan só para reclamar. De cada catro visitas que fan os consumidores a unha oficina de información ao consumidor, tres son para consultar e unha tan só para reclamar Concretamente, na nosa Comunidade Autónoma temos preto de 80.000 consultas e 17.000 reclamacións propiamente ditas. Cada vez somos máis conscientes de que temos dereitos e que a complexidade do mercado fai que teñamos cada vez máis dúbidas na nosa actuación diaria.

Entón, pódese afirmar que a concienciación dos cidadáns neste campo concreto ha aumentado?

Si. Sen dúbida. E seguirá aumentando a medida que ofrezamos máis recursos aos que os consumidores poidan acceder. Neste sentido é moi importante o labor que se realiza e que debemos seguir realizando tanto na información como na educación. É fundamental que un neno desde os niveis máis baixos da súa escolarización sexa consciente de que é titular dunha serie de dereitos no mercado, é dicir, que cando acceda a un establecemento para comprar algo ou a unha empresa para que lle preste un servizo saiba que el é titular dun dereito que pode facer valer a través dos mecanismos que se pon á súa disposición.

Por tanto, unha mellor información é sinónimo de mellor consumo?

Por suposto. Un consumidor informado é un consumidor que defende os seus dereitos. Non podemos pensar que os dereitos se defenden sós desde a Administración, nin sequera desde as asociacións de consumidores.

Cal é a barreira que separa o consumo responsable do consumismo?

Fundamentalmente a formación e a información do consumidor. Para poder ter un consumo responsable, crítico e respectuoso co medio ambiente, necesitamos consumidores proactivos, que sexan conscientes de cal é a súa posición antes de que xurda o problema. Só con información conseguiremos un mercado moito máis equilibrado.

Neste mercado, que papel xogan as asociacións de consumidores e todas as institucións que traballan na defensa do consumidor?

O asociacionismo de consumo é moi importante nun mercado cada día máis globalizado e impersonal e creo que as Administracións Públicas debemos facer un esforzo e unha aposta firme polas asociacións de consumidores. Moitas veces o empresario non é alguén que coñezas, con cara e ollos, senón que son grandes empresas ou holdings as que nos venden unha pluralidade de servizos, e é moi importante que fronte a este tipo de empresas o consumidor non senta só na defensa dos seus dereitos, sobre todo cando son dereitos de tipo colectivo. De maneira que é fundamental apostar polas asociacións de consumidores para que poidan exercer esa defensa dos dereitos colectivos, defensa que está a obter moi bos resultados, como no caso dos parking e das academias de idiomas. As asociacións de consumidores deben ser por tanto auténticos interlocutores entre os axentes sociais e económicos, e no ámbito do consumo.

Quedou claro que o consumidor cada día é máis consciente dos seus dereitos. E a actitude das empresas cara ao consumidor, tamén se transformou?

Eu creo que tamén estamos a asistir a un proceso moi significativo nos últimos anos. Estamos a falar de responsabilidade social da empresa, de que a empresa empeza a ser consciente de que non só vale obter beneficios senón que tamén debe producirse unha repartición social deses beneficios que afecte non só aos propios traballadores ou a comunidade onde se sitúa a empresa, senón mesmo a toda a sociedade, e por suposto, aos consumidores, que son os clientes. Esta actitude da empresa é por tanto cada vez máis importante, a aposta é máis decidida por este camiño e ademais é a conduta responsable que nós, desde a Administración, debemos fomentar. Se nun lado da balanza están os cidadáns cada vez máis informados, máis protexidos con fortes asociacións de consumidores, no outro lado da balanza deben atoparse empresarios que aposten con forza pola defensa e protección dos dereitos dos consumidores, que en definitiva son os seus clientes. Considero que a información no ámbito empresarial tamén é fundamental, de feito dispomos dunha oficina de atención ao empresario dentro da propia Dirección Xeral de Consumo, porque cremos que formando e informando á empresa estamos a contribuír a defender mellor aos nosos consumidores.Formando e informando á empresa estamos a contribuír a defender mellor aos nosos consumidores

Nos últimos anos enfrontouse aos abusos de grandes corporacións, como no cobro por segundos da telefonía móbil e das pequenas, como no caso dos parkings de pagos fraccionados. Hai diferenzas á hora de reclamar entre as grandes firmas e as pequenas?

A normativa é a mesma e a nosa actuación é exactamente igual nuns casos e noutros porque en definitiva se trata de defender ao cidadán e de aplicar a norma. Con todo, si é certo que para o consumidor é diferente a tramitación dun problema cando se ten que enfrontar a unha gran empresa. Dáse a circunstancia de que o consumidor sente a convicción de que os posibles abusos ou erros que comete unha gran empresa deben ser así, é menos crítico coas decisións das grandes empresas. E é un problema para o consumidor detectar que se poida dar un caso de vulneración dos seus dereitos. Para iso estamos as asociacións de consumidores e as Administracións. Ese é o gran reto do século XXI no ámbito do consumo, a defensa dos intereses colectivos dos consumidores.

En que sectores considera que é necesaria unha maior presión por parte de institucións e asociacións de consumidores?

Nós estamos a traballar nunha nova lei de protección aos consumidores que vai supor unha mellora en determinados aspectos que entendemos que deben ser de maior protección para os consumidores, froito da propia evolución social. O que pretendemos é axustar esta normativa aos problemas reais que teñen os cidadáns. Pretendemos reforzar o papel do consumidor colectivo, o papel das organizacións de consumidores co fin de fomentar unha maior conciencia colectiva do consumidor e darlle o verdadeiro protagonismo que a Constitución nos esixe, establecendo criterios claros de representatividade, semellantes aos que existen noutros sectores, como o laboral cos sindicatos máis representativos?. Tamén queremos establecer un estatuto do consumidor, falamos dos servizos básicos de acceso ás subministracións de enerxía, auga, comunicacións, etc., e queremos potenciar o nivel de protección do cidadán fronte a estas corporacións. Son servizos que ata fai moi pouco tempo non estaban liberalizados e ante os que o consumidor se atopa nalgúns casos indefenso. Non se pode aceptar que sexa máis difícil darse de baixa nun determinado servizo que darse de alta. É moi importante reforzar a posición do consumidor en canto ao sistema de sancións porque non pode ser máis barato o incumprimento da lei que o cumprimento. Temos que ser capaces de axustar o noso sistema de sancións ao beneficio que o empresario poida obter infrinxindo a norma.

Que aspectos débense mellorar para garantir unha maior protección dos dereitos dos consumidores en xeral?

Necesitamos consumidores moi ben formados e informados e debemos buscar unha conciencia colectiva como consumidores. O consumidor non só pode ter conciencia de que é consumidor cando ten un problema, senón que o ha de ter con carácter previo, polo que debe fomentarse ese asociacionismo entre os consumidores para a defensa dos seus dereitos e, principalmente, é necesario potenciar o papel de defensa dos intereses colectivos de todas as institucións de consumo, tanto públicas como privadas, e Administracións Públicas. Debemos seguir apostando pola arbitraxe de consumo, un sistema que resolve moitos problemas individuais dos consumidores sen necesidade de acudir á xustiza.


Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións