Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

José Luís Gómez-Dégano, Defensor do Cliente Bancario

En máis do 70% dos casos as resolucións son favorables aos clientes

Preocupados pola atención aos usuarios, un grupo de bancos acordou constituír a figura do Defensor do Cliente en 1989. Unha figura que actualmente pode estar representada por unha entidade ou un experto independente encargado da tutela e protección dos dereitos e intereses dos usuarios bancarios. A súa función consiste en coñecer e resolver as reclamacións ou queixas que estes lle expoñan respecto das operacións ou servizos bancarios e financeiros. Luís Gómez-Dégano, que ocupa este posto en varias entidades bancarias, explica os dereitos dos clientes e a eficacia das resolucións do seu cargo, aínda que destaca que existe un gran descoñecemento sobre esta figura profesional.

En España todos queixámonos pero moi poucos reclaman. Como é o caso dos servizos financeiros? Son unha excepción?

Depende de como se mire a cuestión. O extraordinario auxe da actividade financeira fai que o volume de reclamacións, en termos absolutos, poida parecer rechamante, pero en cambio, en termos relativos, resulta realmente mínimo, dados os millóns de operacións e actos financeiros que anualmente se producen.

Os bancos teñen a obrigación de informar da existencia dun defensor dos seus dereitos aos clientes. Con todo, moitos cidadáns descoñecen esta figura. A que se debe? É que os bancos non colaboran na súa difusión?

Efectivamente, os bancos teñen a obrigación de pór a disposición dos seus clientes en todas as súas oficinas abertas ao público, así como nas súas páxinas web, información sobre a existencia do Defensor do Cliente, con indicación da súa dirección postal e electrónica.

Existe algún tipo de reclamación que un Defensor do Cliente non poida estudar?

Depende da regulamentación de cada Defensor. En particular, e polo que a min correspóndeme, quedan excluídas das súas competencias as reclamacións ou queixas que se refiran a as relacións entre os bancos e os seus empregados ou accionistas, ás decisións das entidades relativas a conceder ou non un crédito, ou a efectuar ou non calquera outro contrato, operación ou servizo concreto; ás cuestións resoltas ou que se achen en tramitación en vía administrativa, arbitral ou xudicial e as reclamacións cuxas contías excedan os 60.000 euros.

As súas resolucións son vinculantes?

Son vinculantes para as entidades que están obrigadas a acatalas e executalas aínda que lles sexan desfavorables. Non sucede o mesmo cos clientes, quen ante unha resolución desfavorable, poderán acudir ás instancias administrativas, arbitrais ou xudiciais competentes. No suposto de obter unha resolución favorable do Defensor poden conseguir a satisfacción das súas pretensións de forma inmediata e sen máis trámites.

As resolucións do Defensor do Cliente, aínda que sexan desfavorables, son vinculantes para a entidade, pero non para o cliente

O procedemento de queixa non resulta excesivamente engorroso tendo en conta que a maior parte das veces o suposto abuso non supera os 10 ou 20 euros? Poderíase buscar unha solución máis áxil e inmediata?

O procedemento establecido para a tramitación das reclamacións ou queixas é bastante sinxelo, sobre todo se se parte dunha recomendable interpretación antiformalista da normativa que o regula. Polo xeral, isto tradúcese na presentación do escrito de reclamación e da documentación necesaria, a audiencia da entidade reclamada e a resolución do Defensor.

Realizáronse varios estudos e enquisas que sinalan que o nivel de protección dos dereitos dos usuarios bancarios é insuficiente. É así?

Os estudos baseados en enquisas, por coidadosos que sexan, teñen sempre un compoñente subxectivo e consiguientemente unha marxe de cuestionabilidad. Sen discutir a percepción dos enquisados nin por suposto ningún destes estudos, o sistema de defensa da clientela das entidades financeiras deseñado pola vixente lexislación española considérase plenamente satisfactorio. E, por alusión á actuación dos organismos de control, é de xustiza subliñar que a súa actuación merece cualificarse de modélica e están a crear, a través dos seus ditames, un autorizado corpo de doutrina de esixencias para o comportamento das entidades financeiras e de franca protección das súas clientelas.

Acúsanos de falta de independencia e de estar ligados ás entidades financeiras.

A independencia e imparcialidade das Defensor -razóns de ética profesional aparte- veñen avaladas polas condicións ou os requisitos que ha de reunir a entidade ou persoa para o desempeño do cargo, esixindo que o Defensor do Cliente sexa unha persoa ou entidade de honorabilidade e recoñecido prestixio no ámbito xurídico, económico ou financeiro, allea á organización da entidade ou entidades ás que preste os seus servizos. A independencia e imparcialidade pertencen, aínda que non se expliciten normativamente, á esencia intrínseca da institución do Defensor e representa o soporte básico da súa razón de ser.

Unha resolución arbitraria e parcial non favorece ás entidades e pode mesmo facerlles perder clientes

Unha resolución parcial, arbitraria e sen fundamento algún contraria aos dereitos do cliente, carece de sentido e en nada favorece ás entidades, senón que as prexudica xa que ademais do risco da perda do cliente, poden verse abocadas a sufrir as consecuencias negativas da desautorización das súas condutas polos organismos supervisores ou da súa condena nas vías arbitrais ou xudiciais. Como dato indicativo, as resolucións que tomei en 2006 foron favorables aos clientes nun 72%.

Vostede é o Defensor do Cliente de varias entidades bancarias. Por que non hai un só, ou por que cada banco non ten o seu propio Defensor?

A Lei impón ás entidades de crédito, as entidades aseguradoras e as empresas de servizo de investimento o deber de contar cun Departamento ou Servizo de Atención ao Cliente e faculta ás devanditas entidades para que, ben individualmente, ben agrupadas por ramas de actividade, proximidade xeográfica, volume de negocios ou calquera outro criterio designen a un Defensor do Cliente. Por tanto, no que concierne á figura do Defensor do Cliente cabe sinalar a posibilidade de que cada entidade nomee un defensor para os seus clientes, ou que varias entidades se agrupen para designar a unha única persoa ou entidade a quen se encomenda a defensa do conxunto das súas respectivas clientelas.

Hai que pensa que a existencia de varios ‘defensores’ distrae ao cliente.

En absoluto. É máis, parece lóxico pensar mesmo que a existencia de varios defensores pode contribuír a unha mellor división do traballo na empresa común de velar polos intereses e dereitos dos clientes das entidades financeiras e a sumar opinións e criterios que redunden na maior eficiencia da súa función.


Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións