Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artículo ha sido traducido por un sistema de traducción automática. Más información, aquí.

O 66% dos consumidores cambiaron de compañía en 2011 pola súa mala atención ao cliente

Só un 23% dos clientes considéranse "moi leais" aos seus provedores

  • Autor: Por
  • Data de publicación: Mércores, 15 de Febreiro de 2012

Dous de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía de produtos ou servizos en 2011 como consecuencia dunha mala experiencia na atención ao cliente recibida, segundo un estudo global de Accenture sobre o comportamento dos consumidores. Só un 23% de consumidores considéranse “moi leais” aos seus provedores, mentres que un 24% non sente ningún tipo de lealdade, segundo este estudo. Ademais, o 49% sente influenciado por, polo menos, un programa de fidelidade ofrecido polos seus provedores de servizos.

A porcentaxe de cambio de compañía aumentou en oito dos 10 sectores analizados. En concreto, os consumidores de telefonía móbil, comunicación por cable e subministracións de gas e de electricidade foron os “máis infieis”. Ademais, segundo o informe, os cambios de provedor tamén se incrementaron un 4% en telefonía fixa e servizos de Internet. Accenture sinalou que, ademais dos consumidores que cambiaron completamente de provedor, é cada vez máis común os clientes que manteñen o seu contrato co seu actual provedor pero engaden servizos doutra compañía.

As empresas melloraron moitos dos aspectos máis “frustrantes” asociados ao servizo de atención ao cliente, pero enfróntanse con clientes cada vez máis dispostos a contratar o servizo con múltiples provedores, sen reparos á hora cambiar, afirma o socio de Accenture José Luís Sancho.

O estudo global de Accenture sobre o comportamento dos consumidores conclúe que as compañías esquecen ofrecer ás consumidores oportunidades para implicarse, ademais de non decatarse das “ganas” que mostran os clientes por cambiarse de provedor e non cumpren as promesas que realizan sobre a experiencia de servizo.

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións