Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

O meu banco cobroume de máis, como reclamarlle as comisións?

Se a reclamación pola comisión non prospera ao elevala ao banco, habería que levala ao Banco de España ou denunciar por vía xudicial

Img enfadado Imaxe: George Hodan

As comisións están entre os asuntos que maior conflito xeran entre clientes e bancos. Os datos recolleitos polo Banco de España na súa ‘Memoria de Reclamacións’ corrobórano: en 2016, das 1.472 reclamacións que se elevaron a este organismo sobre cartóns de crédito e débito, o 18,75% viraban ao redor das comisións; e, no caso das transferencias, a porcentaxe chega ata o 19,18% sobre o total das queixas emitidas sobre este medio de pago. Pero en todos os casos pódense reclamar as comisións cobradas polos bancos? Que pasos hai que seguir para recuperar o diñeiro? Neste artigo desvélanse estas cuestións.

Img enfadado listg
Imaxe: George Hodan

Todas as comisións bancarias son reclamables?

Na actualidade, a lei outorga carta branca aos bancos en canto á xestión das comisións. Salvo en contadas ocasións, “as comisións percibidas por servizos prestados polas entidades de crédito serán as que se fixen libremente entre as devanditas entidades e os clientes”, tal e como está regulado no artigo tres da Orde EHA/2899/2011. Só hai dúas condicións: “Só poderán percibirse comisións ou repercutirse gastos por servizos solicitados en firme ou aceptados expresamente por un cliente e sempre que respondan a servizos efectivamente prestados ou gastos habidos”.

Para valorar cando unha comisión foi cobrada de forma adecuada e cando non, pódese recorrer ao contrato. Nel, deben aparecer as comisións que pode devengar a conta, como as de mantemento e administración, os gastos por transferencias, as cotas dos cartóns ou as comisións asociadas a un descuberto, etc. Tamén se pode consultar o libro de tarifas da entidade, onde aparecen as comisións máximas aplicables polos servizos máis frecuentes.

Pero, en ocasións, os gastos repercutibles ao cliente están ligados coa súa operativa. Por exemplo, unha conta pode estar exenta de comisións de mantemento a condición de que toda a operativa realícese por Internet, e non nunha oficina, ou un cartón pode non ter cotas de renovación só se o cliente fai un gasto mínimo anual co “plástico”. É dicir, que a vinculación e a operativa xogan un papel moi importante ao ter que librar ao cliente das comisións, polo que hai que telas en conta para saber se procede ou non reclamar unha comisión.

Tampouco hai que esquecer que o banco pode cambiar as comisións dunha conta de forma unilateral. O único requisito é que avise con dous meses de antelación, polo que vale a pena revisar a correspondencia da entidade con frecuencia para decatarse a tempo.

A tarifa que aplica o banco polo feito de xestionar un descuberto e notificarllo ao cliente rolda os 30 euros, mesmo se o descuberto é por unha cifra inferior. Neste sentido, o Banco de España lembra que a súa aplicación debe quedar xustificada polas xestións realizadas pola entidade, “algo que, a xuízo do Departamento de Conduta de Mercado e Reclamacións (DCMR), non queda xustificado coa simple remisión dunha carta periodicamente xerada por computador”.

Img mazo
Imaxe: George Hodan

Imaxe: George Hodan

Pasos para reclamar ao banco as comisións

Pór unha reclamación ao banco é un trámite sinxelo, aínda que pode alongarse varios meses, debido aos prazos que ten tanto a entidade como o Banco de España para dar resposta ás queixas do cliente, tal e como se explica na guía ‘Como reclamar a un banco’, na que se detallan todos os pasos en profundidade. É fundamental seguir a orde establecida e non esquecer ningún detalle. A continuación, se redumen o cinco pasos necesarios para reclamar ao banco con éxito:

1. Negociar coa oficina. O primeiro paso é acudir á oficina na que estea radicada a conta e falar co caixeiro que haxa dispoñible ou co director da sucursal. É importante expor a reclamación e argumentar os motivos co apoio da documentación e a normativa que se teña ao alcance.

2. Realizar a consulta a través das redes sociais. Se se trata dun banco en liña ou a comunicación presencial non foi frutífera, pódese expor a reclamación nas redes sociais da entidade. A banca apostou con forza por estas canles de comunicación e é habitual que trate a través delas as queixas dos seus clientes con relativa rapidez.

3. Dirixirse ao servizo de atención ao cliente (SAC) do banco. Se o anterior non funcionou, chegou o momento de dirixirse ao servizo de atención ao cliente da entidade, xa sexa por correo postal ou de forma en liña. Hai que asegurarse de incluír toda a información necesaria para que poidan tramitar a reclamación (datos persoais, produtos aos que se refire, etc.) así como a documentación oportuna. O SAC ten dous meses para resolver a reclamación. Se falla a favor do cliente, o banco estará obrigado a recular. Se, pola contra, rexeita a reclamación ou nun prazo de dous meses non dá resposta, entón haberá que dirixirse ao Servizo de Reclamacións do Banco de España.

4. Acudir ao Banco de España. No caso de que os pasos anteriores non desen froitos, haberá que elevar unha reclamación ao Banco de España. Poderase realizar tanto de forma presencial, presentando a reclamación na sede do Banco de España ou en calquera das súas sucursais, como por correo ordinario ou de maneira electrónica a través da Oficina Virtual de Reclamacións, aínda que neste último caso será necesario posuír un certificado dixital.

Haberá que indicar os datos persoais, a entidade e oficina contra as que se reclama, o motivo da queixa, a acreditación de recorrer antes ao SAC ou ao defensor do cliente do banco e o lugar, a data e a firma. Ademais, teranse que achegar os documentos que apoien a tese do cliente: extractos da conta, contratos, etc. O Departamento de Conduta de Mercado e Reclamacións, encargado de liquidar as incidencias, disporá de ata catro meses desde que se presente a reclamación para resolvela. Non hai que esquecer que a resolución do Banco de España non é vinculante, polo que, aínda que o seu informe final fose a favor do cliente, a entidade podería negarse a aceptalo.

5. Recorrer á vía xudicial. Se ningunha das vías anteriores ha funcionado, só quedará recorrer á vía xudicial. Neste caso, débese valorar se o tempo e os gastos nos que se poida incorrer compensan o motivo da reclamación.

RSS. Sigue informado

HelpMyCash

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións