A rede de farmacias española, con 22.102 establecementos en 2019, é a máis grande, próxima e accesible de Europa, segundo datos do ‘Informe de colexiados e farmacias’, do Consello Xeral de Colexios Oficiais de Farmacéuticos de España. Cada farmacia atende, de media, a 2.128 cidadáns aos que fornece medicamentos, pero tamén produtos paira bebés, cosméticos ou de ortopedia. Que sucede si temos un problema nunha farmacia e queremos pór una queixa? Deben ter follas de reclamacións estes establecementos? Como explicamos neste artigo, isto depende da normativa de cada comunidade, aínda que sempre se pode reclamar. Se non é nas mesmas oficinas de farmacia, pode facerse nos colexios oficiais de farmacéuticos, ademais de acudir ás Oficinas Municipais de Información ao Consumidor (OMIC) ou reclamar ante a Dirección Xeral de Consumo.
É obrigatorio que a farmacia teña follas de reclamacións?
Como é habitual en España, paira esta pregunta hai case 17 respostas, pois a obrigatoriedade “dependerá da regulación que respecto diso estableza cada comunidade autónoma”, recoñece Adela Bo, responsable do departamento xurídico da asesoría Asefarma. No entanto, aínda que varíe dunhas comunidades a outras, sempre hai canles paira reclamar e “a funcionalidade debe ser a mesma”.
Na Comunidade de Madrid, calquera persoa física ou xurídica que presta servizos aos consumidores finais debe ter follas de reclamacións a disposición dos usuarios, “con excepción dos profesionais liberais colexiados, entre outros, que dispoñen dun sistema propio de reclamacións”. Neste sentido, os farmacéuticos, ao ser una profesión colexiada cuxo colexio profesional conta cunha comisión deontolóxica, “estarían exentos da obrigatoriedade de ter follas de reclamacións”.
En idéntico sentido que en Madrid se regula na normativa en materia de reclamacións das comunidades de País Vasco, Murcia e Castela e León, segundo sinala a xurista.
Imaxe: moakets
No entanto, a pesar da excepción de ter que dispor de follas na oficina de farmacia, “é obrigatorio que dispoñan dunha canle para que os clientes poidan exercer o seu dereito a reclamar e facer ouvir as súas queixas”, indica o avogado Pedro Charle, e debe haber un control dos produtos de venda en farmacias. O paciente ou usuario que quixese interpor una reclamación nas citadas comunidades pode acudir ao colexio profesional correspondente e formular a súa queixa, “para o que existe un procedemento habilitado para ese efecto”, explica Bo.
Outras comunidades, como Andalucía, si deben ter follas de reclamacións físicas de maneira obrigatoria, en cumprimento da norma que regula as follas de queixas e reclamacións das persoas consumidoras, comentan desde a secretaría do Real e Ilustre Colexio de Farmacéuticos de Sevilla.
Follas de reclamacións: facilitan o trámite ao cliente
Nos casos nos que non sexa preceptivo contar con follas de reclamacións por existir un procedemento específico de reclamación ante o colexio profesional de farmacéuticos, é recomendable dispor destas follas na farmacia. Por que? Entre outras razóns, é moi útil paira:
- Facilitar ao usuario o trámite de reclamación, apunta Eva Ruiz, farmacéutica e responsable do departamento de Consultoría de Asefarma.
- Evitar “situacións violentas”, con motivo de ter que explicarlles a razón pola que non se dispón de follas de reclamación na farmacia e remíteselles o colexio profesional correspondente.
E sexa obrigatorio ou non a tenencia das follas de reclamación na farmacia, o consumidor sempre pode reclamar cando considere que debe denunciar algún tipo de irregularidade na prestación do servizo. Así o sinalan desde o Colexio Oficial de Farmacéuticos de Madrid, engadindo, ademais, que a utilización das follas de reclamacións “non exclúe a posibilidade que teñen os consumidores de formular a súa reclamación de calquera outra forma legalmente prevista”. Tamén é posible expor una reclamación nas correspondentes OMIC ou na Dirección Xeral de Consumo.
Imaxe: analogicus
Reclamar con follas ou vía online
A tecnoloxía chegou a todos os ámbitos e, ademais de recorrer ás tradicionais follas en papel, xa é posible facer reclamacións online, aínda que non en todos os casos.
- Se a reclamación formúlase in situ nas farmacias. Non todas teñen implementado tal servizo, senón que debe cumprimentarse a pertinente folla de reclamación no propio establecemento, quedando un exemplar paira a farmacia, outro paira o reclamante e un terceiro paira entregar á Administración.
- Se a reclamación tramítase a través do Colexio Oficial de Farmacéuticos. É habitual que teñan implementado un servizo de reclamación online. De feito, os usuarios poden dirixirse aos colexios farmacéuticos de cada provincia ou territorio histórico a través do portelo único, un portal desenvolvido polo Consello Xeral de Colexios Oficiais de Farmacéuticos de España, dirixido aos farmacéuticos e cidadáns interesados en facer algún tipo de consulta, realización de trámites ou formulación de queixas ou reclamacións.
Tanto si recórrese ás tradicionais follas coma se son queixas online, débese indicar o seguinte:
- Nome, apelidos e DNI de quen fai a reclamación.
- Establecemento sobre o que se formula a queixa.
- Breve descrición do sucedido.
- Achegar a maior cantidade de probas posible.
A maior parte das reclamacións nas farmacias prodúcense por descoñecemento por parte do cliente na normativa que debe cumprir a farmacia como establecemento sanitario suxeito a unha normativa, explica Adela Bo, responsable do departamento xurídico de Asefarma.
Adóitase reclamar:
- A falta de dispensación de determinados produtos que precisan de receita.
- A devolución de medicamentos una vez dispensados e sacados do establecemento de farmacia.
- Erros de dispensación ou diferenzas de prezo.
- A falta dun medicamento por desabastecemento.
- Discrepancias na dispensación de medicamentos.
- Incorrecta atención ao cliente.
