Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

Por que triunfa Amazon? 10 claves que explican o seu éxito

Prezos baixos, rapidez nas entregas e ter ao cliente no centro do negocio son claves para que unha empresa en liña teña éxito

  • Autor: Por
  • Data de publicación: Luns, 19deSetembrode2016
Img rebajas internet online Imaxe: andresr

Bos prezos, rapidez e unha excelente política de atención ao cliente son a base do éxito de Amazon, que comezou a súa andaina nun garaxe en 1995 coa venda de libros por Internet. Máis de 20 anos despois, a empresa conta con máis de 86 millóns de produtos físicos que se elevan ata os máis de 100 millóns, se se suman os dixitais. Ten máis de 100 centros no mundo, está presente en máis de 30 países e cada día lanza máis de 4.000 novos produtos. Como conseguiu triunfar? Neste artigo explícanse todas as claves.

Img rebajas internet online listadogrjpg
Imaxe: andresr

Canto máis cambia o comercio, máis se parece ao que foi sempre: coñecer ao cliente. Así o explica Pablo Foncillas, profesor de Dirección Comercial do IESE Business School. Na súa opinión, é esencial facer o que sempre fixo ben unha boa tenda: buscar as motivacións (insights) do cliente, realizar operacións eficientes ao máximo e ter un servizo de atención ao cliente impecable. Amazon parece telo en conta e o seu éxito é rotundo. De feito, é o primeiro lugar que os compradores visitan para empezar coa procura dun produto, cun 30% deles que a prefiren fronte ao 13% dos que o fan desde Google. Que outras claves explican este triunfo?

1. Política de atención ao cliente moi coidadosa

O comercio electrónico consta de catro pasos, sinala o profesor do IESE: navegación, información, atención ao cliente e loxística. Os dous primeiros son factores de hixiene e os dous últimos son factores de diferenciación. As empresas que destacan en comercio electrónico saben que onde lla xogan é nos dous últimos pasos, porque os dous primeiros son imprescindibles para poder existir. É como ter un coche e que non lle vaia ben o motor; unha vez sabemos que funciona, imos a outros elementos como o deseño, etc.

  • Se se desexa coñecelo todo sobre como crear unha tenda por Internet pode verse aquí.

Amazon sabe que ninguén está libre de que os produtos que envía aos seus clientes dean problemas, pero onde nunca se pode fallar é na atención ao cliente, que é o centro de todo comercio. Consentir ao cliente é a principal clave para fidelizar aos compradores e, por iso, a súa política de atención ao cliente é excepcional.

Img venta online grande
Imaxe: geralt

2. Telo todo

Para ter éxito, unha empresa ten que coñecer o seu punto forte e explotalo a fondo. Aínda que Amazon comezou vendendo libros, Jeff Bezos, o seu creador, tiña claro que tentaría que o seu cliente atopase en Amazon todo o que puidese desexar. Así, a plataforma ten un gran catálogo para que quen entre obteña o que busca, e o máis rapidamente posible. Hai tempo deixaron de vender só obras escritas para incorporar cada vez máis categorías: xoguetes, roupa, fogar, comida, beleza, deportes, tecnoloxía ou artigos para o coche.

3. Prezos imbatibles

A ampla variedade de produtos acompáñase dun bo prezo, un dos factores que diferencian á empresa. A súa filosofía non consiste en facer campañas con descontos, senón en ter custos baixos todos os días. Amazon aposta por “aquilo que non vai cambiar”, e unha desas cousas é o gusto das persoas polos prezos baixos. Aínda que os estudos de mercado indicábanlle que debía subilos, cando comezou Bezos pensou que como a todo o mundo gústalle que as cousas estean baratas iso sería algo que nunca variaría. E esta política ha grande efecto!

4. Quere unha empresa de éxito? Sexa rápido na entrega

A loxística é clave para unha empresa, e Amazon ten unha plataforma informática excelente. Cando o cliente compra fácil, como sucede en Internet, quere tamén recibir de inmediato o seu produto, e un dos puntos débiles do comercio en liña respecto das tendas físicas é o tempo que se tarda en recibir o produto. Para evitar demoras, a empresa conta con grandes almacéns físicos de distribución para controlar mellor o proceso e reducir os seus prazos de entrega. Grazas a esta rede, a compañía controla canto tempo tardará en entregar un envío desde que o cliente confirma a compra. Mesmo ten xa un servizo de entrega no día en moitas cidades!

5. Envíos a prezos competitivos… ou gratis!

Os custos de envío de Amazon non son moi caros e hai opcións para obtelos gratis. Para un envío estandar, que chega en tres días, os gastos son de 2,99 euros (se son libros, 0,99 euros, ou 1,99 euros no caso dos videoxogos). Ademais, os produtos comprados en preventa e os pedidos cun importe mínimo de 19 euros (libros, roupa, equipaxe, calzado e complementos) mándanse gratis. Na súa web pódense consultar todas as tarifas e sistema de envíos.

Img reclamar amazongrande
Imaxe: Mike Seyfang

6. Ter unha boa política de devolucións

Amazon dispón dunha política de devolucións moi flexible, que permite devolver calquera produto se non se está satisfeito co adquirido. Ofrece ao consumidor un período de 30 días para devolver un produto, sen importar a razón pola que se desexa facer o reembolso: danos no transporte, produto incorrecto, cor distinta ao desexado, etc. Son rápidos e devolven o diñeiro.

  • En ‘Como reclamar en Amazon‘ exponse diversas alternativas para obter un cambio ou un reembolso no caso de que o produto comprado non sexa o esperado.

7. Facilidade para facer e desfacer compras

Ao adquirir por Internet, ás veces o comprador equivócase e é moi común que elixa opcións que non quería. Se ocorre, con Amazon non hai problema, xa que se pode desfacer esa compra con rapidez, con só picar para desfacer a selección.

8. Recomendar de forma intelixente

A través do historial do usuario, a web recomenda produtos similares aos seleccionados para a compra, grazas a un rexistro que compara con outros clientes do sitio para así determinar as mellores recomendacións. Exemplo: se se adquire un libro sobre xardíns ingleses, Amazon aconsellará complementos ou libros relacionados, ofrecendo descontos e ofertas por compras de máis dun produto ou por paquetes de produtos. O usuario, deste xeito, decide moitas veces ampliar o seu pedido en función das recomendacións.

9. Permitir ver as opinións doutros clientes

Un dos factores máis signiticativos nunha compra é a recomendación doutros usuarios, e iso moitas empresas sábeno e utilizan cada vez máis. Amazon foi dos primeiros -se non o primeiro- en darse conta da importancia de enriquecer as bases de datos dos produtos que vendía ao contar coas opinións dos clientes en relación a eles e facelas públicas (cos ratings and reviews).

Tratar ben ao cliente, consentilo e solucionar o máis rápido posible calquera problema levan que o consumidor recomendará a plataforma ás súas máis próximos. Unha experiencia positiva, ou unha negativa ben resolta, xerará moita máis confianza a outras persoas, o que lles impulsará tamén a esculcar en webs, así como a perder parte do medo en realizar unha primeira compra. E unha vez feita unha transacción, se foi exitosa é moi probable que se repita ou mesmo que sexa uno mesmo o que recomende o comercio, como indica Foncillas.

10. Ofrecer seguridade na compra

Desde o primeiro instante, para Amazon a seguridade dos seus sistemas foi fundamental. Para iso incorporou páxinas seguras (https) para a autenticación dos usuarios e os procesos de compra. Con iso logran que o cliente senta máis tranquilo e confiado ante a navegación e fronte á decisión de incorporar os datos do seu cartón de crédito para a compra en liña.

RSS. Sigue informado

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións