Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

Que se pode facer cando é imposible reclamar

As OMIC e o Sistema Arbitral de Consumo son algúns dos organismos aos que pode acudir un consumidor se considera que se vulneraron os seus dereitos

img_reclamacion 1 Imaxe: timparkinson

Cando se adquiriu un produto defectuoso ou que non satisfai as necesidades do comprador, ou se contratou un servizo que non ofrece o que prometía a súa publicidade, a miúdo resulta complicado facer valer os dereitos do consumidor. Este vese inmerso nun maremágnum de servizos telefónicos con contestador, correos electrónicos, direccións postais e demais papelorio que lle fan imposible presentar unha reclamación. Aínda que sempre é preferible chegar a un acordo amigable coa empresa que proporcionou o ben ou servizo, convén coñecer os mecanismos legais e institucións que se encargan de garantir os dereitos dos consumidores, así como onde e como acudir cando non se consegue reclamar. O seguinte artigo ten as claves.

Img reclamacion articulo
Imaxe: timparkinson

Máis da metade das reclamacións que se presentaron en España en 2011 referíanse a telefonía móbil, sobre todo no que respecta a facturación de chamadas, tramitación das baixas de contratos e deficiencias na atención ao cliente. Os outros sectores que máis reclamacións xeraron durante o pasado ano foron as compañías aéreas (debido a atrasos , cancelacións, perda de equipaxe, etc.), o mercado de aluguer de vivenda (reclamacións sobre os gastos de comunidade, impostos, etc.), as entidades financeiras e as aseguradoras.

Antes de presentar unha reclamación, hai que recompilar as probas e documentos necesarios para unha mellor valoración dos feitos

Con todo, non sempre é posible presentar unha reclamación ante unha empresa coa que se contratou un servizo ou se adquiriu un produto. Nestes casos, nos que o usuario considera que se vulneraron os seus dereitos como consumidor e non pode reclamar, convén seguir as seguintes indicacións.

1. Enviar á empresa un burofax ou carta certificada

Cando non se logra contactar co establecemento ou non é posible acudir a el para cumprimentar unha folla de reclamacións, aconséllase remitir un burofax ou unha carta enviada por correo certificado á empresa que proporcionou o produto ou o servizo. Desta maneira, queda constancia escrita da data e o obxecto da reclamación.

2. Recompilar a documentación que hai que achegar

Antes iniciar un proceso de reclamación, o usuario debe dispor dos xustificantes de compra do produto ou o contrato do servizo.

Nos procesos de reclamación recoméndase achegar copias dos documentos e gardar os orixinais

Convén reunir todas as probas ou documentos (orzamentos, facturas, billetes, resguardos, contratos, ofertas comerciais e publicitarias, garantías de compra, etc.) que se consideren necesarios para ofrecer unha mellor valoración dos feitos. De calquera modo, recoméndase achegar as copias destes documentos e gardar os orixinais.

3. Acudir á OMIC

Para informarse sobre os seus dereitos, o usuario ten a opción de acudir á Oficina Municipal de Información ao Consumidor (OMIC) do municipio de que se trate. Na OMIC tramítanse as reclamacións que presentan os consumidores ou as asociacións de consumidores e trátanse todos os asuntos relacionados co consumo:

  • Produtos (electrodomésticos, automóbiles, roupa, xoguetes, etc.).

  • Servizos (transportes, viaxes, seguros, banca, etc.).

  • Subministracións (auga, gas, electricidade, telefonía e Internet).

O consumidor que desexe expor unha reclamación contra unha empresa debe cumprimentar un impreso oficial da OMIC, que se pode entregar de maneira presencial (a través do Rexistro do concello do municipio, nos Rexistros da Administración Xeral do Estado e das Comunidades Autónomas e en todas as oficinas de rexistro dispostas para o efecto). Tamén se pode facer chegar o impreso coa reclamación por correo ou por medio da OMIC Virtual en Internet (se a localidade en cuestión ofrece este servizo).

O impreso debe conter os datos persoais do consumidor (dirección, teléfono, correo electrónico, etc.), os do comercio reclamado (nome comercial, razón social, domicilio e teléfono), o suceso acaecido, as pretensións do usuario e toda a documentación que xustifique esas pretensións.

Con todos estes datos, o modo de actuación da OMIC é o seguinte:

  • A OMIC traslada a reclamación á empresa para tentar chegar a un acordo que satisfaga as pretensións do consumidor. Esta mediación é un acordo entre as partes e, a diferenza da arbitraxe, non é executiva.

  • Cando non se alcanza un pacto entre as partes, a OMIC remite a reclamación á Xunta Arbitral de Consumo.

  • Se a OMIC observa que a empresa incumpre algunha normativa de consumo, pode ordenar unha inspección e, mesmo, imporlle unha sanción.

4. Inscribirse nunha asociación de consumidores

Se a reclamación non é atendida pola empresa nun prazo de tempo razoable, o consumidor pode dirixirse a unha asociación de Consumidores e Usuarios onde, ademais de asesorarlle, pódenlle representar na defensa dos seus dereitos. As asociacións de consumidores son entidades privadas que teñen como finalidade a defensa dos intereses dos usuarios.

Cando hai que acudir aos tribunais, convén recorrer a un avogado ou a unha asociación de consumidores

As asociacións de consumidores, no caso de non conseguir a mediación, poden asesorar ao usuario achega do Sistema Arbitral de Consumo e de como expor unha solicitude de arbitraxe ante o organismo arbitral ao que se adheriu a empresa, que adoita ser o da localidade onde se atopa.

5. Acudir ao Sistema Arbitral de Consumo

Cando a empresa reclamada non contesta á reclamación ou a resposta non satisfai ao usuario, leste pode acudir ás Xuntas Arbitrais de Consumo. O Sistema Arbitral de Consumo é o órgano das Administracións Públicas polo que os cidadáns poden resolver as súas reclamacións no ámbito de consumo.

Consiste nun sistema extraxudicial de resolución de conflitos entre consumidores e empresarios, no que un órgano arbitral adopta unha decisión (denominada laudo) con carácter vinculante e de obrigado cumprimento para ambas as partes. É un procedemento rápido e gratuíto. No entanto, non son obxecto de arbitraxe de consumo:

  • As materias sobre as que hai resolución xudicial firme e definitiva.

  • As cuestións nas que as partes non teñen poder de disposición.

  • Os asuntos nos que, segundo a lexislación vixente, debe intervir o Ministerio Fiscal.

  • A responsabilidade civil por danos e prexuízos derivada de intoxicación, lesión, morte ou de feitos nos que hai indicios racionais de delito penal.

Celebrado a arbitraxe, esgótase a posibilidade de volver expor a mesma pretensión en sede xudicial, debido a que o laudo arbitral, que é a resolución que emite a Xunta Arbitral, ten a mesma eficacia que unha sentenza firme.

Con todo, se a empresa reclamada non pertence ao Sistema Arbitral de Consumo e non quere adherirse, poderá rexeitar o laudo, o que imposibilita a arbitraxe de consumo. O consumidor, entón, deberá acudir aos tribunais.

6. Reclamar pola vía xudicial

Cando o consumidor xa esgotou as outras vías sen éxito, pode formalizar a súa reclamación en vía xudicial e obter a resolución dun xuíz que solucione o conflito.

Para iso, hai que presentar o escrito de demanda no Xulgado de Primeira Instancia do domicilio do establecemento denunciado ou do lugar onde se realizou a actividade denunciada.

Se a reclamación é inferior a 2.000 euros, o usuario pode demandar á empresa sen necesidade de avogado nin de procurador. En caso de desconformidade coa sentenza, pódese expor un recurso de apelación. Ademais, se se acredita insuficiencia de recursos para litigar, o consumidor pode contar co apoio do Servizo de Orientación Xurídica, servizo gratuíto, xestionado polos colexios de avogados, que conta con financiamento público.

Con todo, antes de presentar unha denuncia ante os tribunais, convén contratar a un avogado ou acudir a unha asociación de consumidores e usuarios, que estudarán o caso para ver se pode prosperar pola vía xudicial. En calquera caso, a demanda debe estar ben fundamentada e ten que ir acompañarda de toda a documentación e probas posibles.

RSS. Sigue informado

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións