As queixas dos usuarios bancarios van en aumento. As estatísticas do Banco de España indican un incremento interanual das reclamacións de ata un 40%, e sinalan como principal branco as comisións e os gastos. Pero o descontento tamén se produce por caixeiros pechados, imposibilidade de obter diñeiro destes, peticións de atención personalizada rexeitadas, ofertas confusas, así como pola falta de comunicación.
Queixas en aumento
Que é o que máis valoran os clientes e que o que máis lles molesta con respecto ao servizo que prestan bancos e caixas? Para responder a esta pregunta, o Banco de España publica anualmente as Memorias dos seus Servizos de Reclamacións. Os últimos datos de 2006 colocan ás comisións e gastos, e ás discrepancias sobre apuntamentos en contas, á cabeza das resolucións emitidas por esta entidade. Así, a contía do que os bancos cobran polos seus servizos (por exemplo, cargos indebidos por envíos de correo e documentación, ou comisións mal cobradas pola cancelación dun préstamo) e os conceptos por cargos nas contas dos clientes ou nos cálculos de intereses e cotas dos préstamos foron os erros máis cuestionados.
A maioría das materias obxecto de reclamación van en aumento. Así, respecto dos cartóns de crédito e de débito as queixas dos clientes subiron un 33% no referente ás condicións contractuais. Ao que hai que sumar que estas cifras non inclúen as reclamacións que non cumpriron co trámite previo de presentación ante o servizo de atención ao cliente dos bancos ou o defensor do cliente, nin as que se presentaron con documentación incompleta.
As queixas dos clientes subiron un 33% no referente ás condicións contractuais dos cartóns de crédito
Pero, máis aló das cifras, publicáronse estudos que corroboran parte destas conclusións e que permiten, ademais, coñecer en profundidade as preferencias e necesidades dos consumidores. A consultora Booz Allen e Hamilton, de Nova York, buscou recentemente a resposta a través dunha investigación que involucrou a máis de 100 entidades financeiras de 19 países do mundo occidental. Para realizala contaron con mystery “shoppers”, persoas que se fixeron pasar por clientes e indagaron sobre diferentes aspectos da actividade bancaria. Os resultados da mesma indican que os bancos invisten moito tempo e esforzo no contacto inicial, tratan de pór ao persoal máis experimentado e con mellor manexo interpersoal para tratar co cliente, e segmentan a súa oferta. Pero, unha vez que “cazaron” ao cliente, ante calquera consulta derívallos á atención telefónica ou ao servizo en liña, e en raras ocasións aténdeselle na sucursal correspondente.
Sobre a base desas indagacións, o estudo de Booz Allen e Halmilton devela que a comunicación e o trato persoal son cuestións moi valoradas polo cliente, precisamente o que parecen estar a desatender as entidades financeiras.
Máis atención persoal
Hai tempo díxose que as sucursais ían desaparecer, porque os consumidores ían preferir usar Internet ou o teléfono. Con todo, esta predición fallou e o fenómeno non se produciu porque os bancos non capitalizaron o enorme potencial de canles crave de crecemento, como o servizo en liña e o de forzas de venda móbiles. Pero, á marxe da aposta das entidades bancarias por esta canle de comunicación, o certo é que estas vías non satisfán as necesidades nin as expectativas dos clientes. Segundo esta consultora, o cliente continúa preferindo acudir a unha sucursal bancaria que realizar trámites a través de servizos telefónicos ou en liña. Entre outras cousas, porque estes servizos xeran desde os seus inicios desconfianza e inseguridade. Outro motivo fundamental é que a visita ao banco é importante para certos segmentos da poboación, que non se resignan a ser atendido por máquinas, e tampouco pretenden aprender a utilizar os computadores.
Despois do sinalado ata agora queda claro que se algo valora un cliente é ser atendido por persoas e “en directo” xa que a atención telefónica deixa moito que desexar. Precisamente, a metade dos bancos investigados obtiveron unha baixa puntuación en relación coa atención telefónica que ofrecen, pola tardanza en que incorre a maioría dos asesores financeiros. A isto súmase que, cando un cliente consegue ser atendido, demándaselles moita información e a cambio bríndaselles moi pouca.
Banca en liña máis segura
Aínda que a atención persoal prefírase a outros medios, hai quen utilizan a rede para contactar co seu banco. Neste aspecto, tamén hai queixas, xa que os clientes reclaman que as webs das entidades bancarias conten cun menú máis dinámico e con navegabilidad máis sinxela. Ademais, desconfían da seguridade que lle ofrecen a pesar de todas as claves aleatorias ofrecidas, que á súa vez terminan sendo unha gran molestia. No referente á seguridade na rede, as Memorias do Servizo de Reclamacións do Banco de España, pola súa banda, indican que o pasado ano realizáronse 43 reclamacións por transferencias fraudulentas, ademais doutras 25 sobre cuestións varias. O rechamante é a comparación co ano anterior, cando só se tramitaron 26 queixas en total polo uso desta canle de comunicación, e 2 referir# a transferencias fraudulentas.
Tamén os caixeiros automáticos levan a súa ración de reclamacións. Como en moitos establecementos e servizos é imprescindible pagar con diñeiro en metálico, é esencial dispor sempre na carteira de diñeiro en efectivo. E a visita ao caixeiro automático faise imprescindible en multitude de ocasións. Tentar sacar diñeiro provoca moitas veces grandes camiñadas que se transforman en peregrinacións por distintas sucursais debido a que os caixeiros están fóra de servizo ou ben porque as operacións solicitadas non poden realizarse.
En España, existen diversos sistemas regulados desde a Administración Pública que permiten que o cliente bancario presente as súas queixas e reclamacións. Pode facelo calquera persoa, física ou xurídica, que sexa cliente dunha entidade supervisada polo Banco de España:
Os motivos das reclamacións deben estar relacionados con cuestións que afecten os intereses e dereitos das persoas, recoñecidos neste caso. Débese reclamar nas entidades, ante os Servizos de Atención ao Cliente e Defensores do Cliente, que son os departamentos creados especialmente para recibir e solucionar as queixas. O primeiro é de existencia obrigatoria e interna e debe ter a autonomía necesaria para decidir. O segundo é un órgano externo á entidade e a súa creación é voluntaria, actuará con independencia da entidade e total autonomía. A Lei imponlle dous meses como máximo para contestar.
Se non se obtén un resultado satisfactorio por esas vías, o damnificado pode dirixirse ao Servizo de Reclamacións do Banco de España, que ten un máximo de seis meses para pronunciarse. O problema é que a súa decisión non ten carácter executivo: o banco pode desatendela, e nese caso, a seguinte vía é a xudicial.
Nas cuestións referir# a fondos de investimento ou valores, o órgano competente para as reclamacións é a Comisión Nacional do Mercado de Valores (CNMV). Se se trata de asuntos sobre Seguros e Fondos de Pensións, a queixa debe presentarse á Dirección Xeral de Seguros.
Ademais das queixas correspondentes, diversas asociacións de consumidores destacan as amplas posibilidades de éxito que teñen os clientes na renegociación das comisións pactadas, un dos principais motivos de queixa, pero un concepto polo que os bancos ingresan entre o 30% e o 50% das súas ganancias totais.
