Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artículo ha sido traducido por un sistema de traducción automática. Más información, aquí.

Reclamacións en compras transfronteirizas

Para reclamar contra unha empresa europea hai que presentar unha queixa no Centro Europeo do Consumidor en España e ante a Rede Internacional de Protección ao Consumidor se é extracomunitaria

img_banderas2 1

A xeneralización das viaxes ao estranxeiro e o comercio electrónico han impulsado o número de compras transfronteirizas que, en ocasións, non acaban de satisfacer ao consumidor. En 2011, o Centro Europeo de Consumidores xestionou 28.000 reclamacións relacionadas con adquisicións realizadas a vendedores dun país distinto ao do comprador. Na reportaxe seguinte indícase como reclamar cando un consumidor comprou un ben ou contratou un servizo no estranxeiro e os seus dereitos foron vulnerados. Leste pode exporse a opción de acudir aos organismos encargados da Resolución de Conflitos Transfronteirizos.

Imaxe: Tibor Fazakas

As compras transfronteirizas son as que os consumidores realizan cando se trasladan a outro país ou as que fan desde o seu lugar de residencia a un profesional ou empresa establecido noutra nación. Antes de efectuar unha compra transfronteiriza, o consumidor debe coñecer en que país está situada a empresa que realiza a súa actividade comercial, xa que, cando se trata dun estado fóra da UE, interpor unha reclamación é máis complexo e o grao de inseguridade xurídica é maior.

Así mesmo, convén saber que como último recurso para reclamar, unha vez que se esgotaron as vías dispoñibles que se describen a continuación, o comprador pode recorrer a un avogado ou a unha asociación de consumidores, ou acudir aos tribunais de xustiza ordinaria, tanto pola vía civil como pola penal. Neste caso, o procedemento, a miúdo, é máis lento e custoso.

Que garantía teñen os produtos que se adquiren na UE

Nun proceso de reclamación transfronteiriza recoméndase achegar copias dos documentos e gardar os orixinais

A lexislación europea recoñece unha garantía de dous anos para todo produto novo comprado a un vendedor profesional establecido na Unión Europea. Durante ese prazo, o comerciante é responsable de calquera anomalía ou fallo do produto que vendeu. Segundo esta normativa, os artigos deben axustarse ao descrito polo vendedor, ser aptos para o uso ao que están destinados e presentar unha calidade e unhas prestacións satisfactorias.

A garantía legal ten carácter obrigatorio para o vendedor. É válida durante dous anos e aplícase a todos os produtos comprados na UE. Ademais, tanto o vendedor como o fabricante poden ofrecer unha garantía comercial, cuxas condicións xerais figuran no contrato aínda que, en ningún caso, poden substituír á garantía legal de dous anos. Isto é, se co artigo adquirido ofrécese unha garantía comercial dun ano, cando esta expira aínda se pode facer valer ante o vendedor o que resta da garantía legal de dous anos.

Con todo, se un vendedor establecido na UE non respecta a lexislación relativa ás condicións de venda e á política de devolución de artigos, o consumidor pode porse en contacto co Centro Europeo do Consumidor do seu país.

Como reclamar se xorden problemas ao facer unha compra

Os dereitos do consumidor son os mesmos tanto se compra a través de Internet, coma se faino nun establecemento ou tenda:

  • Se o artigo non ten unha calidade satisfactoria, o comprador ten dereito, segundo as circunstancias, á reparación ou substitución do produto, á súa devolución ou a unha redución do seu prezo.

  • A información sobre o produto ou servizo que se publicita debe ser exacta e non enganosa. Se un consumidor recibiu información enganosa, ten dereito á devolución do prezo abonado.

Para a maior parte dos servizos, o usuario ten dereito a contratar a un provedor que resida noutro país da UE sen que poida haber:

  • Prezos discriminatorios.
  • Rexeitamento por parte do provedor a ofrecer o seu servizo a un cidadán que resida noutro país da UE.

Con todo, un provedor pode negarse a prestar un servizo, se ten razóns obxectivas para facelo. Por exemplo, en determinados servizos, en especial nos dos bancos, seguros e de transporte, non se aplican necesariamente os mesmos dereitos.

Cando un usuario quere presentar unha queixa ou reclamación ante unha empresa ou un vendedor con quen tivo un conflito, debe enviar ao establecemento unha carta certificada, un burofax ou un correo electrónico. A mellor opción é remitir á empresa un burofax, xa que este sistema dá fe do contido do escrito e, ademais, queda constancia da recepción por parte do destinatario. Ante calquera incidencia nunha compra, que non poida resolverse de maneira amigable e eficiente, convén deixar constancia escrita da reclamación.

Por iso, é imprescindible gardar as facturas orixinais ou calquera outro documento que se entrega ao adquirir un produto ou contratar un servizo. Se se compra a través de Internet ou por correspondencia, débese imprimir ou fotocopiar o pedido, así como as condicións de venda. Ademais, convén conservar o catálogo de venda se se compra por teléfono ou por correspondencia. Estes documentos poden ser de gran utilidade en caso de problemas coa compra.

Reclamación ante o Centro Europeo do Consumidor en España

Se transcorren 30 días desde a posta en contacto coa empresa que forneceu o produto ou servizo e non se obtén resposta, ou esta é insatisfactoria, o usuario pode remitir, debidamente cumprimentado, un formulario de reclamación ao Centro Europeo do Consumidor en España. Trátase dun formulario electrónico que, unha vez enchido, envíase de forma automática a unha base de datos europea. Xunto co formulario débese achegar unha copia da documentación que xustifique o problema para poder esclarecer os feitos de forma máis fácil.

Cando hai que ir aos tribunais, convén recorrer a un avogado ou a unha asociación de consumidores

O Centro Europeo do Consumidor é unha oficina pública de atención ao consumidor de calquera estado membro da UE que ofrece información e asistencia en relación coa adquisición dun ben ou a utilización dun servizo nun país estranxeiro. As vantaxes de acudir a el son as seguintes:

  • Pódese obter unha compensación económica, a substitución do artigo, a súa reparación, etc.

  • É un procedemento máis rápido e sinxelo e menos custoso que se leva aos tribunais.

  • O procedemento é confidencial.

En xeral, o Centro Europeo do Consumidor en España ten como principais funcións:

  1. Asesorar aos consumidores sobre os seus dereitos en materia de consumo.

  2. Intervir como mediador nas queixas e reclamacións transfronteirizas e prestar asistencia lingüística e técnica ata chegar a unha solución satisfactoria, sempre que:

    • Un usuario residente en España reclame por un servizo deficiente ou un produto defectuoso contra unha empresa ou establecemento situado noutro estado da UE.

    • Un consumidor ou usuario dun estado da UE distinto de España reclame contra un establecemento ou empresa española.

Cando o Centro Europeo do Consumidor en España recibiu a queixa a través do formulario electrónico, o consumidor obtén un código de referencia e un asesor de consumo ponse en contacto con el nun prazo de 15 a 30 días.

Pero tamén se poden remitir as reclamacións ao correo electrónico cec@consumo-inc.es, ao fax 00 34 91 822 45 62 ou á dirección postal do Centro Europeo do Consumidor en España, C/ Príncipe de Vergara, 54, 28006 Madrid.

A partir dese momento, o Centro Europeo do Consumidor realiza unha mediación entre o consumidor e a empresa, para ofrecer asistencia e orientación acerca dos Sistemas de Resolución Alternativa de Conflitos Transfronteirizos, previos á vía xudicial.

Reclamación contra unha empresa extracomunitaria

Se ao tentar resolver o problema co provedor non se ten éxito e a reclamación que se pretende presentar é ante unha empresa dun país estranxeiro extracomunitario, a vía que se pode empregar é a plataforma de Internet econsumer.gov, cuxa labor se centra nas queixas transfronteirizas en comercio electrónico.

A través deste portal, que pertence á Rede Internacional de Protección ao Consumidor e Aplicación da Lei (ICPEN), pódese acceder á Resolución Alternativa de Disputas (RAD). Mediante a RAD, consumidores e provedores tratan de resolver as súas queixas e reclamacións a través de Internet.

O consumidor pode expor as súas queixas sobre transaccións feitas en Internet ou relacionadas con compañías estranxeiras. Este sistema tenta resolver os problemas a través as leis de protección ao consumidor e sen ter que chegar á vía xudicial.

RSS. Sigue informado

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións