As dúas principais causas que poden botar a perder os electrodomésticos dun fogar son os apagamentos eléctricos e os raios. Dúas situacións comúns que obrigan ás compañías aseguradoras a indemnizar aos seus clientes, a condición de que estes presenten as facturas dos aparellos. Pero, quen garda as facturas durante tres e catro anos, ou máis? Este inconveniente súmase a outros que fan da contratación dun seguro de fogar un proceso complexo, pois antes de asinar a póliza é necesario establecer aquelas cláusulas particulares que se consideren oportunas. Pola contra, a aseguradora pode negarse a pagar determinados electrodomésticos e aparellos electrónicos, ou cubrir só una parte do custo dos mesmos. Paira evitar estes conflitos, o pasado ano aprobouse por Lei a necesidade de que as compañías conten coa figura do Defensor do cliente, encargado de resolver as queixas e reclamacións presentadas polo asegurado e cuxa decisión é de obrigado cumprimento paira as aseguradoras. A pesar desta regulación, as asociacións de consumidores advirten de que non é tan fácil recibir a indemnización adecuada en cada caso.
Problemas coas aseguradoras
As pólizas de fogar contratadas teñen como misión garantir ao cliente o pago de indemnizacións en casos concretos, talles como a avaría de electrodomésticos e aparellos electrónicos como consecuencia de apagamentos ou raios. Con todo, non sempre é habitual que as aseguradoras respondan o fallo nestas situacións dos dispositivos de audio, vídeo ou fotografía localizados no comedor, nos aparellos eléctricos de baños e habitacións, e nos electrodomésticos de liña branca (frigorífico, lavadora ou lavalouzas) e outros (licuadora ou batidora) da cociña.
Só o pasado ano a Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións rexistrou un total de 4.443 expedientes iniciados en materia de seguros, máis da metade (2.448) referidos a un procedemento de reclamación -un 8,5% máis que en 2003- e cuxos asuntos máis denunciados foron as diverxencias na interpretación e aplicación da póliza, a valoración do sinistro, a falta de pagamento da indemnización e o custo da curmá.
As aseguradoras insisten en que si se demostra o fallo dos aparellos por algunha das razóns recollidas no contrato (incendios, raios, explosións ou apagamentos eléctricos), responderán de acordo ao pactado, pero as asociacións en defensa do consumidor subliñan que non sempre é fácil recibir a indemnización adecuada, xa que as compañías esixen primeiro presentar a factura do aparello avariado e o cliente pode non dispor dela. “Por exemplo, no caso de avaría por apagamento eléctrico, a presentación da factura é indispensable para que se poida substituír o aparello, así como a confirmación por parte da compañía eléctrica de que realmente houbo un apagamento. Si non hai factura, hai pouco que facer”, recoñece Cristina Vila Coloma desde Mapfre Seguros.
Neste sentido, Francisco Ferrer, xefe de servizos xurídicos da Asociación Xeral de Consumidores (Asgeco), confirma como nestas situacións resulta necesario que se demostre perfectamente” tanto a existencia do apagamento ou subida de tensión como a propiedade do electrodoméstico para que a compañía faga fronte ao pago por danos e prexuízos e lamenta que “sen unha xustificación documental, esta xamais abonará nada ao asegurado”.
Entón, que pode facer o cliente? Na actualidade, desde o Instituto Nacional de Consumo está recoñecida como medida paira resolver conflitos a fórmula da Arbitraxe de Consumo, ratificada por Real Decreto en 1993. Una figura gratuíta e extraxudicial á que as empresas adheridas están obrigadas a acudir e cuxa resolución, denominada laudo, é vinculante ou de obrigado cumprimento. Si por algunha razón a compañía de seguros ou a empresa eléctrica non acoden á Arbitraxe, “o máis habitual nestes casos”- precisa Ferrer- o consumidor pode entón acudir á vía xudicial.
Que debe garantir una póliza
Os seguros do fogar experimentaron o pasado ano una subida do 13,03% con respecto a 2003. Una cifra que denota o interese dos propietarios por salvagardar o contido das súas vivendas e que está tamén influída polo feito de que cada vez máis persoas teñen máis obxectos de valor nas súas casas. Televisores de plasma, computadores de pantalla plana, DVD ou electrodomésticos de primeira clase non supuxeron, a pesar de todo, una subida do custo das pólizas, aínda que as condicións xerais non recollen agora una cobertura tan ampla como anos atrás.
As asociacións de consumidores non se cansan de repetir que á hora de contratar un seguro debe lerse detidamente en que casos comprométense as compañías a indemnizar ao cliente e que situacións ou electrodomésticos non están recollidos na póliza a subscribir. Por iso, desde a Asociación Xeral de Consumidores (Asgeco), Francisco Ferrer lembra a importancia de facer constar á compañía o interese por asegurar “algo concreto” e afirma que, “aínda que realmente a cota a abonar non subiu porque a xente dispoña agora de máis aparellos eléctricos e de maior valor, si é certo que a cláusula que cobre estes aparellos adoita estar limitada”.
Especialmente rechamante é o caso das cociñas vitrocerámicas, que se poden atopar na maioría dos fogares e que as compañías só cobren o seu custo en parte, non na totalidade, “a non ser que se estableza una declaración de valor nas condicións particulares e páguese una cobertura adicional”, sinala Ferrer.
Así mesmo, no suposto de deterioración dos alimentos gardados no frigorífico, a compañía comprométese a indemnizar a “inutilización” paira o consumo dos produtos perecedoiros, sempre que o cliente presente antes a factura destes produtos e a deterioración estea orixinado por:
- A paralización da cámara frigorífica debido a un sinistro amparado polas garantías cubertas pola póliza.
- Fallos imprevistos na subministración da enerxía eléctrica.
- Contaminación por fume ou escape de gas refrigerante.
“Si un cliente dinos que tiña solombo e marisco no frigorífico témosnolo/témonolo que crer, pero debe presentar un documento que acredite que realmente o tiña”, apostila Vila Coloma, quen engade ademais que, si houbese que afrontar tamén o pago dos aparellos eléctricos, a maioría das compañías abonarían o custo factura, é dicir, o prezo que pagou o cliente por el cando non o comprou e non o actual no mercado, debido á depreciación do frigorífico polo paso dos anos.
Infraseguro e sobreseguro
Cada póliza de seguro contratada contén unhas ‘Condicións Xerais’ nas que se recolle o alcance das garantías contratadas e as súas exclusións, e unhas ‘Condicións Particulares’, onde se recolle o importe máximo de indemnización paira cada una das garantías contratadas. Por esta razón, desde o Instituto Nacional de Consumo lembran a importancia de que esas garantías particulares coincidan co prezo actual de todos os bens que contén a vivenda -non o importe polo que se compraron- posto que si este é menor (infraseguro), en caso de sinistro ou avaría o particular non recibirá o valor do perdido, senón o estimado na póliza.
Un exemplo: si o valor total dos bens contidos no fogar é de 80.000 euros pero o cliente asegúraos por 60.000 (o 75%), en caso de sinistro total só recibirá una indemnización de 60.000 euros, mentres que si o importe dos danos é de 8.000 euros, a indemnización ascendería a 6.000 (o 75%). “O importante é ter adecuado o seguro ao que se ten na vivenda e cambiar o prima si cómpranse máis cousas
O importante é ter adecuado o seguro ao que se ten na vivenda e cambiar o prima si cómpranse máis cousas
No caso contrario, si a suma asegurada supera con fartura o valor dos bens que se aseguraron, tanto a compañía como o cliente poden esixir a redución da suma e da curmá, á vez que a aseguradora deberá restituír ao cliente o exceso de curmás recibidas. No entanto, si compróbase que o sobreseguro débese a “mala fe” do asegurador, o contrato será ineficaz.
Resolución de conflitos
Sen esquecer que o cliente ten a posibilidade de solicitar a Arbitraxe de Consumo ou acudir á vía xudicial paira resolver os conflitos xurdidos coa aseguradora ou con terceiros, a Lei ofrécelle desde marzo de 2004 outra alternativa previa a estes pasos: a asistencia do Defensor do cliente. Trátase dun experto que traballa na compañía, pero con carácter independente, a quen corresponde resolver as queixas e reclamacións que se sometan á súa decisión, que será vinculante paira a compañía aínda que non paira o consumidor.
Segundo datos da Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións (DGSFP), desde xullo de 2004, cando entrou en vigor a orde ECO/734/2004 de 24 de marzo, as entidades deben contar cun departamento de atención ao cliente que realice as funcións recollidas nesta orde, aínda que até decembro do pasado ano o 30% das entidades non presentaran o regulamento de defensa do cliente (que contempla a creación do Defensor dentro da aseguradora) e dos 304 regulamentos recibidos só 22 cumpriron plenamente todos os requisitos.
Paira Francisco Ferrer esta nova figura resulta “moi efectiva, sobre todo no caso de conflitos por cantidades pequenas”, aínda que lembra que, a pesar de que en teoría é una figura independente, o Defensor do cliente está dentro da compañía de seguros e recibe a nómina dela. “O que ha de acudir ao Defensor é sempre o asegurado -advirte-, non a compañía, que debe acatar a súa decisión porque é vinculante mentres que o cliente pode acudir á vía xudicial si non está de acordo con esta decisión”engade.
Con todo, aínda falta un tempo para que esta medida revélese totalmente efectiva e comecen a verse os resultados da existencia do Defensor, tal e como confirma a DGSFP no seu último informe, no que se pon de manifesto que aínda que nas grandes compañías o cumprimento da norma “foi elevado”, no caso das compañías pequenas, menos estendidas pero tamén importantes, “non se elaboraron aínda regulamentos adecuados que leven ao funcionamento efectivo dos departamentos de atención ao cliente”.
