Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Economía doméstica

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

Servizo de telefonía e ADSL: como reclamar

Os dereitos que asisten ao usuario paira efectuar una reclamación telefónica adoitan resultar ineficaces debido ao seu descoñecemento por parte dos clientes

  • Autor: Por
  • Data de publicación: Mércores, 04deXuñode2008

Elena V. Izquierdo

As queixas frecuentes

/imgs/2008/06/reclamacion-tlf2.articulo.jpg

Quen non ouviu algunha vez as queixas dun amigo á hora de facer una reclamación telefónica, ou se tivo que enfrontar a longos minutos de espera colgado a un teléfono paira obter una resposta do operador? Tamén é frecuente que os responsables da atención ao cliente non dean ao usuario una resposta efectiva, indíquenlles complexos trámites que deben seguir ou lles faciliten una solución diferente cada vez que chaman. Todo isto pode colmar a paciencia do abonado polo que na maioría de ocasións, cando xorde un problema, prefire dar por perdidas as súas pretensións antes de enfrontarse a unha reclamación telefónica que xa presupón ineficaz. Aínda que as leis que protexen aos consumidores avanzan e cada vez dotan aos cidadáns dunha maior protección fronte ás compañías co fin de evitar que se produzan abusos, estes novos dereitos non se transmiten á cidadanía da maneira máis adecuada e accesible, o que dificulta a súa aplicación.

Os usuarios das telecomunicacións poden presentar una reclamación cando consideren que calquera dos dereitos recoñecidos pola lei foi vulnerado. As queixas máis frecuentes adoitan ser relativas ao desacordo coa factura recibida -polo cobro de chamadas que non se fixeron, servizos que non se contrataron, etc. -, ou ante a negativa da compañía a dar de alta ou de baixa un teléfono ou conexión a Internet. Tamén se realizan numerosas queixas porque o operador non dá a portabilidad a un número ou se producen continuos atrasos paira facelo, porque se cambia de operador sen que o solicitou o usuario, debido a que a compañía incumpre as ofertas ou se rexistran interrupcións ou avarías na liña.

O cidadán pode reclamar sobre calquera servizo de telecomunicacións, é dicir telefonía móbil, fixa e Internet e, cando se entenda que o usuario ten razón, a compañía que lle forneza estes servizos estará obrigada a recoñecer os seus dereitos e/ou a devolver o importe facturado de maneira indebida. Pero, como reclamar?

Reclamar ante o operador

Todas as compañías que fornecen o servizo telefónico ou o acceso a Internet deben ter un departamento ou servizo especializado que atenda e resolva as queixas e reclamacións, así como calquera incidencia no contrato que expoñan os clientes. Os titulares deste departamento encargaranse de relacionarse, cando sexa necesario, co titular do servizo administrativo que resolve as controversias que se poidan producir, neste caso, a Secretaría de Estado de Telecomunicacións e paira a Sociedade da Información. Ademais, remitirán a este organismo una copia das actuacións realizadas indicando o número de referencia que se asignou á reclamación.

Os operadores están obrigados a dispor dun servizo especializado de atención ao cliente que tramite e resolva as queixas e reclamacións

O consumidor conta con diferentes medios paira facer constar una queixa. Pode presentar una folla de reclamacións nun establecemento do operador, ou ben acudir directamente ao departamento de Consumo da súa cidade ou provincia. Tamén conta coa posibilidade de reclamar por teléfono, por correo ordinario ou a través de Internet se ten firma electrónica.

Se o medio habilitado polo operador paira atender as reclamacións, incidencias ou queixas, é o telefónico, terá que informar ao titular de que está no seu dereito de solicitar un documento que acredite a presentación e contido da queixa ou reclamación mediante calquera soporte que permita a acreditación. Este documento deberá ser remitido ao usuario no prazo de dez días desde a súa solicitude. É aconsellable que cando o interlocutor dea a opción de enviar esta información, o consumidor acépteo, xa que é a maneira de que quede probado que formulou a queixa así como a súa data e contido. Probablemente necesíteo paira realizar sucesivas reclamacións. Como soporte paira deixar constancia dos feitos, admítese un documento electrónico enviado telemáticamente -mediante a utilización da firma electrónica recoñecida- e o formato en papel impreso, mediante unha carta dirixida ao abonado. Paira calquera outro soporte, a Secretaría de Estado de Telecomunicacións e paira a Sociedade da Información analizará cada caso concreto.

O usuario dispón dun mes paira facer a reclamación desde que se coñecen os feitos que motivan a queixa

Así que o primeiro paso que debe dar o usuario é dirixirse ao servizo especializado de atención ao cliente. É moi importante que coñeza os prazos, xa que conta cun mes desde o momento en que teña coñecemento dos feitos que motivan a queixa. Se se trata dunha reclamación porque está en desacordo coa factura, a queixa efectuarase a partir da data en que esta se recibiu. Si no prazo dun mes desde que se presentou a reclamación, o consumidor non recibiu contestación do operador ou a resposta obtida non lle satisfai, pode acudir a outras vías como reclamar ante a Oficina de Atención ao Usuario das Telecomunicacións, ou ás Xuntas Arbitrais de Consumo.

Paxinación dentro deste contido

  •  Non hai ningunha páxina anterior
  • Estás na páxina: [Pág. 1 de 2]
  • Ir á páxina seguinte: As Xuntas Arbitrais »

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións