A Xunta Arbitral de Consumo é o órgano administrativo ao que os expertos recomendan acudir para resolver reclamacións e conflictos entre empresas e consumidores, como os xurdidos acerca de viaxes canceladas e outros asuntos pendentes con motivo da crise sanitaria da covid-19. Non require de avogado, aínda que tampouco impedirá a súa participación, e son de carácter nacional, autonómico, provincial, de mancomunidade e municipal. Son simples, rápidos, eficaces, sen custo e voluntarios, e só é necesario que a empresa á que se reclama estea adherida a este sistema arbitral; e se non o estivese, pode sumarse á arbitraxe ou rexeitalo. A continuación, desde a Dirección Xeral de Consumo do Ministerio de Consumo, KontsumoBIDE (Instituto Vasco de Consumo) e a Asociación Española de Dereito de Consumo responden as preguntas máis frecuentes sobre este sistema.
Que son as xuntas arbitrais de consumo?
Son os órganos administrativos que prestan servizo para a resolución de conflitos e reclamacións entre consumidores e empresas de maneira extraxudicial. Estes mecanismos simples, rápidos, eficaces e sen custos son procedementos voluntarios e resolven as controversias xurdidas entre dous partes, sempre que non haxa intoxicación, lesión ou morte, nin existan indicios racionais de delitos.
Onde están?
O consumidor debe acudir á xunta arbitral territorial que lle corresponda segundo o seu domicilio, dependente do organismo de consumo correspondente (no País Vasco, por exemplo, é KontsumoBIDE). Se hai varias xuntas arbitrais competentes, dirixiráselle ao de inferior ámbito. Hai unha xunta arbitral nacional, pero tamén autonómicas, provinciais, de mancomunidade e municipais.
Como presento a miña solicitude?
“Comeza cunha simple solicitude de arbitraxe do consumidor no que expón a súa pretensión, dándose traslado ao empresario para a exposición das súas consideracións”, conta o avogado Eugenio Ribón Seisdedos, presidente da Asociación Española de Dereito de Consumo. O consumidor debe incluír os datos de ambas as partes, a descrición dos feitos, o que pretende, a contía económica que reclama e a documentación que o xustifica. Para que esa sinxela solicitude prospere, é importante que a empresa estea adherida ao sistema arbitral, algo cada vez máis habitual pois “supón un compromiso público por parte da empresa coa protección dos dereitos das persoas consumidoras”, explica Olga Santamaría, directora de KontsumoBIDE.
E se a empresa non está adherida ao sistema arbitral?
Cando unha empresa ou profesional adhírese ao sistema arbitral de consumo asume o compromiso de someter, a través desta vía, todos os conflitos que poida ter no futuro cun consumidor. As empresas subscritas poden exhibir un distintivo que así o certifique. Se unha empresa non está adherida a este sistema e recibe unha solicitude de arbitraxe, terá 15 días para que poida aceptalo ou non, así como contestar á solicitude coas alegacións que considere. Se a empresa non admite a arbitraxe, ordenarase o arquivo da solicitude. Se a acepta, estea ou non adherido a este sistema, iniciarase o procedemento.
Pode non ser admitida a miña solicitude?
Imaxe: geralt
Si, é causa de inadmisión que o consumir non tratase de resolver o asunto previamente co empresario e que esta comunicación quede acreditada e non recibise resposta no prazo dun mes; tamén o é que a reclamación sexa infundada, que o seu contido sexa vejatorio ou fose resolta por outro órgano xurisdicional. Os litixios con intoxicación, lesión, morte ou con indicios de delito, incluída a responsabilidade polos danos e prexuízos derivada deles, tampouco se deben admitir neste tipo de sistemas. Nun prazo de 21 días a inadmisión deberá ser notificada.
Como pode defenderse o empresario?
A arbitraxe de consumo é de carácter unidireccional; é dicir, que só pode ser iniciado polo consumidor. Pero o empresario tamén ten dereito a réplica ou, mesmo, expor tamén a súa propia reclamación. “O empresario, ao responder, pode á súa vez expor a reclamación que teña fronte ao consumidor; é o que chamamos ‘reconvención”, comenta o avogado Ribón Seisdedos.
Como é o procedemento para reclamar?
Admitida a trámite a solución de arbitraxe ou reclamación, desígnase un órgano arbitral que levará a cabo o procedemento, onde as partes poderán expor a súa posición sobre o conflito. “Tentarase unha mediación entre ambos os co fin de que poidan alcanzar un acordo. Se non se consegue, realizarase unha audiencia ou reunión na que participan a empresa reclamada, a persoa consumidora e un colexio arbitral”, apunta Santamaría. Na audiencia, tanto a persoa consumidora como a empresa expresarán as súas alegacións e pretensións sobre o conflito de consumo e responderán as preguntas que se lles formule. Despois disto, o colexio arbitral ditará un laudo arbitral.
Que é o laudo arbitral?
É a decisión adoptada polo colexio arbrital sobre o conflito exposto, e é de obrigado cumprimento tanto para a empresa como para a persoa consumidora. “Ten carácter vinculante e executivo, coma se tratásese dunha sentenza xudicial”, conta Bibiana Medialdea, directora xeral de Consumo do Ministerio de Consumo. “Ademais, o sometemento do conflito á decisión dos árbitros supón a renuncia á vía xudicial, polo que é de carácter voluntario”, aclara. O laudo arbitral debe ser ditado no prazo máximo de seis meses desde o inicio do procedemento, aínda que no País Vasco as resolucións dítanse nun prazo máximo de 90 días.
En que se diferencia cun xuízo?
As xuntas arbitrais de consumo son voluntarias, pero unha vez que se acorda acudir por ambas as partes, ten carácter vinculante. Gratuítos, rápidos… este tipo de procedementos, segundo o presidente da Asociación Española de Dereito de Consumo, “réxense cos mesmos principios constitucionais que garanten un proceso xusto en sede xudicial”. Pola súa banda, Bibiana Medialdea engade que “ofrece vantaxes clara para os consumidores, como a non esixencia de comparecer con avogado, aínda que tampouco o impida; facilita o acceso á xustiza dos consumidores, evitando o custo emocional de recorrer a un xulgado, e ofrece a garantía de independencia e imparcialidade debidas”.
