Ningún cumpre con todos os requisitos mínimos para que a asistencia sexa de calidade

13 de Xaneiro de 2012

Artigo traducido por un sistema de tradución automática. Máis información aquí.

O grao de cumprimento dos SAC das compañías de telefonía non supera o 29%, mentres que nas empresas eléctricas esta proporción chega a un máximo dun 33%

Ter un problema co teléfono, coa conexión a Internet ou coa subministración de luz supón un quebradizo de cabeza para o consumidor. Non só por ver danado un servizo que lle custa diñeiro ao ano, senón porque buscar unha solución satisfactoria en moitas ocasións, supón iniciar unha pelexa imaxinaria, a miúdo, difícil de gañar. Para mellorar a atención ao consumidor, as empresas contan cos Servizos de Atención ao Cliente (en diante, SAC), que buscan detectar as posibles deficiencias, tratar as queixas e
reclamacións e liquidar os problemas ademais de canalizar as suxestións. Con todo, a pesar de dispor deles, ano a ano, aumenta o número de queixas e reclamacións dos consumidores,
especialmente a sectores de interese xeral (telecomunicacións, subministración de gas e electricidade, transporte aéreo, etc.).

Este estudo, elaborado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores e Usuarios) da que EROSKI forma parte, busca avaliar a calidade dos SAC, analizando si cumpren ou non
cos requisitos mínimos esixidos para ofrecer unha atención ao cliente de calidade. Por iso, 17 técnicos expuxeron desde mediados de setembro até mediados de decembro un total de 717 incidencias (un
56% eran consultas e un 44%, reclamacións) nos SAC de oito compañías do sector de telecomunicacións (Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, Vodafone, Yoigo e Xa.com) e dez do sector
eléctrico (Endesa Enerxía XXI S.L.U., Iberdrola Comercialización Último Recurso S.A.U., Gas Natural S.Ou.R. S.A., HC-Naturgas Comercializadora de Último Recurso S.A., E.ON Comercializadora de Último Recurso S.L., Endesa Enerxía S.A.U., Iberdrola Xeración S.A.U., Gas Natural SDG S.A., Hidrocantábrico Enerxía S.A.U. e E.ON Enerxía S.L.).

As incidencias expuxéronse a través dos servizos telefónicos (nun 51% dos casos), a fórmula online (41%) ou de maneira presencial (8%). Trasladábase, por exemplo, a inquietude por quedar sen subministración durante aproximadamente unha hora, interpúñase unha reclamación por considerar que se había tarificado mal o consumo…

En liñas xerais, ningún dos 18 SAC analizados cumpre cuns parámetros mínimos para que o servizo sexa de calidade. Esta mediuse elaborando un ranking, no que se tomaron en conta doce parámetros básicos entre todos os estudados para esta análise. A maioría deles pertencen á atención telefónica que é a máis utilizada polos consumidores, tal e como eles mesmos aseguraron. Así, espérase do SAC que o asesor ou axente preocúpese por coñecer a natureza, características e condicións da consulta ou reclamación, así como que informe espontaneamente ao consumidor (sen que este teña que pedirllo) sobre o tempo previsto para resolver o problema, os medios de comunicación posibles co SAC (entre eles a oficina física) e sobre as vías posibles de reclamación. Ademais, o consumidor confía en que lle proporcione, tamén espontaneamente, algún sistema para identificar e realizar un seguimento da incidencia, que se comprometa en facer chegar o xustificante da reclamación por escrito e que indique que o tempo de resolución de reclamacións é inferior a un mes, tal e como esixe a lei. Da parte presencial, tomouse en consideración que as compañías atendan na oficina física ou rede de tendas sen derivar ao SAC telefónico, tanto en consultas como en reclamacións. Por último, da online, que se proporcione unha resposta antes de que se cumpran 48 horas. Cada porcentaxe representa o grao de cumprimento de cada compañía sobre o total de variables analizado nunha escala de 0 a 100, onde 0 significa que non cumpre ningún dos parámetros de calidade nas consultas e/ou reclamacións realizadas e 100, que cumpre todos os parámetros de calidade. Ao medir si estes servizos contemplaban estes requisitos ou non, comprobouse que as compañías de telefonía teñen un grao de cumprimento inferior ao 29% e nas subministradoras eléctricas esta proporción alcanza o 33%.

No sector da telefonía , destacan os SAC de Euskaltel e Jazztel cos mellores índices (29% e 27%, respectivamente), mentres que a peor é Xa.com cunha taxa de cumprimento do 18%. Mentres, no sector da electricidade , as posicións superiores do ranking ocúpanas Endesa Enerxía XXI e Iberdrola Comercialización de Último Recurso, o seu grao de cumprimento é dun 33% aproximadamente. Os últimos postos ocúpanos tres compañías de mercado libre analizadas (Gas Natural SDG, Hidroeléctrica do Cantábrico e E.ON Enerxía cun 22% de grao de cumprimento) e E.ON na súa modalidade de Comercializadora de Último Recurso (un 25%).

Compañías telefónicas: falta coordinación

No caso das reclamacións ás compañías telefónicas tramitadas por teléfono, na metade das ocasións foi o propio consumidor o que tivo que pedir o número de seguimento, algo que revela unha importante falta de intención de informar o usuario. Este número facilítase normalmente de forma oral (aínda que non en todos os casos queda claro) e unicamente no 6% das chamadas ofrécese a posibilidade de ser notificado por sms ou por correo postal.

O último paso é coñecer si o SAC dará unha resposta, como a ofrecerá e canto tempo tardará. Só en dous de cada cinco reclamacións existe un compromiso efectivo de resposta , aínda que entre eles apenas a metade comunicaba de maneira espontánea o tempo que tardarían en respondela: unha media de 9 días (aínda que algún compromiso de solución á queixa exposta alargaríase até un mes).

A actitude dos operadores que xestionaron as consultas e as reclamacións foi satisfactoria en xeral, xa que en case 9 de cada 10 chamadas, o axente era amable e aparentaba dominar os asuntos que tratou.

No entanto, destaca un aspecto negativo nos SAC da distintas compañía telefónicas analizadas: a descoordinación interdepartamental . De feito, nunha de cada cinco consultas e nunha de cada tres reclamacións, o consumidor viuse obrigado a repetir os motivos da súa chamada cada vez que falaba cunha persoa desa mesma compañía.

Compañías eléctricas, aínda menos operadores

O teléfono é tamén unha vía habitual para consultar ou reclamar ante as compañías eléctricas. No estudo comprobouse que apenas hai diferenzas entre consultas (32 segundos de media) e reclamacións (23 segundos de media) á hora de esperar pacientemente antes de que atendan a chamada. O 40% das 57 chamadas realizadas para expresar unha consulta non tardaron máis de 10 segundos en ser atendidas. Con todo, a segunda porcentaxe de chamadas máis grande (un 18%) tivo que esperar algo máis dun minuto para que o SAC descolgasen o teléfono.

O inicio do contacto telefónico vén precedido en numerosas ocasións dun menú de opcións para derivar a chamada a un ou outro departamento, como ocorreu en algo máis da metade das consultas
realizadas e en dúas de cada tres reclamacións. Ou ben por un menú que finalmente pasa a un operador en persoa. Algo moi tedioso para moitos particulares, que consideran menos “desesperante” falar
directamente cunha persoa. Con todo, apenas un 15% das chamadas realizadas ás compañías eléctricas foron atendidas directamente por un axente en persoa. Ademais, nas que usan o sistema de menús, hai que marcar dúas opcións ata que finalmente son atendidos por un operador.

Cando por fin atenden a chamada, apenas hai diferenzas, no caso de que sexa unha consulta ou unha reclamación, en canto á duración da chamada (dez minutos de media para as consultas e dous minutos máis nas reclamacións). Iso si, o consumidor debe asumir o custo da chamada xa que os SAC das compañías eléctricas comezan por 901, 902, 905, etc., que incrementan o custo do minuto. A duración total das chamadas realizadas aos SAC das eléctricas no estudo foi de 863,89 minutos cun
custo final de 415,15 euros. Isto supón que o custo do minuto ascendía, de medía, a 0,48 euros.

As primeiras palabras que a persoa que chama ouve alén da liña é a identificación do operador que lle atende, e que en todos os casos das 107 probas telefónicas realizadas facilitaba o seu nome; pero pégaa vén á hora de achegar os apelidos. Algo que xa non é tan común e que trae o conseguinte problema para o consumidor se quere chamar de novo e falar con aquel axente que lle atendeu nun primeiro momento e atópase con varias persoas co mesmo nome.

Ranking de calidade dos servizos de atención ao cliente nas compañías de telefonía*

gráfico

Ranking de calidade dos servizos de atención ao cliente nas compañías de subministración eléctrica*

gráfico

*O ranking: Para facer este ranking de calidade, tomáronse en conta doce parámetros básicos entre todos os estudados para esta análise. A maioría deles pertencen á atención telefónica que é a máis utilizada polos consumidores, tal e como eles mesmos aseguraron. Así, espérase do SAC que o asesor ou axente preocúpese por coñecer a natureza, características e condicións da consulta ou reclamación, así como que informe espontaneamente ao consumidor (sen que este teña que pedirllo) sobre o tempo previsto para resolver o problema, os medios de comunicación posibles co SAC (entre eles a oficina física) e sobre as vías posibles de reclamación. Ademais, o consumidor confía en que lle proporcione, tamén espontaneamente, algún sistema para identificar e realizar un seguimento da incidencia, que se comprometa en facer chegar o xustificante da reclamación por escrito e que indique que o tempo de resolución de reclamacións é inferior a un mes, tal e como esixe a lei. Da parte presencial, tomouse en consideración que as compañías atendan na oficina física ou rede de tendas sen derivar ao SAC telefónico, tanto en consultas como en reclamacións. Por último, da online, que se proporcione unha resposta antes de que se cumpran 48 horas. Cada porcentaxe representa o grao de cumprimento de cada compañía sobre o total de variables analizado nunha escala de 0 a 100, onde 0 significa que non cumpre ningún dos parámetros de calidade nas consultas e/ou reclamacións realizadas e 100, que cumpre todos os parámetros de calidade.