Artigo traducido por un sistema de tradución automática. Máis información aquí.

Dereitos e obrigacións do turista

Por Juan Ramón Hidalgo Moya 27 de Agosto de 2002

O usuario de servizos turísticos ten o dereito a formular queixas e reclamacións. Así o establece a normativa vixente, a cal detalla, ao mesmo tempo, as obrigacións que debe cumprir. Da observación de ambos nos servizos de restauración, probablemente os de maior consumo na época estival, vai depender boa parte da calidade ofertada.

Dereitos e obrigacións do turista

Ante calquera problema inesperado adoitamos preguntarnos: e agora, que? O caso é, con todo, que todo usuario ten dereito a reclamar ante un servizo ou un produto que non se axusta á calidade ou prestacións que se lle presupoñen. A norma, que non admite excepcións, inclúe os servizos turísticos e, entre eles, aos de restauración. No entanto, e a pesar da existencia de dereitos debidamente lexislados, o turista-consumidor adoita descoñecer os mecanismos que a norma puxo ao alcance da man paira resarcirse dun servizo mal prestado ou en condicións que non se axustan ao nivel de calidade esperado.

As diferentes normativas autonómicas, que son as competentes exclusivas en materia de turismo, determinan os dereitos dos consumidores nos seus respectivos territorios. Nelas detállanse os dereitos básicos do turista-consumidor.

Dereitos básicosOs dereitos básicos do turista, na súa calidade de consumidor, conxugan no caso dos de hostalaría, a prestación dun servizo como tal e a posta a disposición duns produtos (alimentos) que deben respectar unhas normas mínimas de seguridade e de calidade legalmente preestablecidas que, de non respectarse, carrexan consecuencias sancionadoras paira os titulares dos establecementos onde se produciu a prestación do servizo contratado. Entre os dereitos básicos cabe destaca o de formular queixas e reclamacións, pero tamén o dereito á intimidade e á tranquilidade, á seguridade e á calidade dos bens e servizos adquiridos, ademais da recibir información.

ObrigaciónsTodo dereito, e a reclamación efectiva do mesmo, esixe como requisito básico o cumprimento dunha serie de deberes ou obrigacións por quen pretende esixir o cumprimento do mesmo. Así a normativa turística establece que no goce dos servizos turísticos contratados, todo usuario ten a obrigación de pagar o prezo dos servizos contratados, sen que a presentación dunha queixa ou reclamación exímalle, en ningún caso, desta obrigación. Da mesma forma, esixe a observancia das prescricións e regras de réxime interior que se establezan nos establecementos turísticos aos que acceda paira degustar una copa ou una suculenta comida; e as normas de hixiene, educación e bos costumes cara ao resto dos usuarios e do persoal das empresas turísticas que lle presten os seus servizos.

Entre as obrigacións que se lle impoñen ao usuario está aquela que trata de solucionar os problemas da forma máis rápida e satisfactoria posible paira ambas as partes, e que lle esixe comunicar o máis pronto posible ao prestador do servizo as queixas e reclamacións e, se é posible, durante a súa goce. O incumprimento desta obrigación por parte do usuario pódelle limitar o seu dereito a reclamar sobre algunha cuestión que puido solucionarse no mesmo momento en que se estaba producindo.

Por exemplo, se observa durante a comida, e concretamente no seu prato un “obxecto estraño non identificado” debe formular a súa reclamación canto antes a fin de que lle substitúan o “prato defectuoso” por outro que ofreza maiores garantías. Será máis complicado demostrar, acreditar e reclamar con posterioridade á súa saída do restaurante. A reclamación inmediata xa non é un dereito do turista-consumidor, senón una obrigación, que de non cumprimentarse prexudicaralle. Máis vale reclamar que calar!

O dereito a reclamar

O usuario de servizos turísticos ten dereito a formular queixas e reclamacións. A normativa vixente establece como obrigación das empresas turísticas a de ter a disposición dos usuarios as coñecidas e pouco utilizadas follas de reclamacións. Cada establecemento debe anunciar de forma visible e inequívoca, e expresada canto menos no idioma castelán e o propio da comunidade autónoma, así como en inglés, alemán ou outro idioma, a existencia de follas de reclamacións a disposición dos clientes.

A formulación das follas de reclamacións polo usuario pon en marcha o procedemento sancionador da Administración contra o local ou establecemento que cometeu, presuntamente, una infracción administrativa. O obxectivo deste procedemento non é resarcirnos de posibles danos ou prexuízos, xa que tan só é una vía que permite, en caso de comprobarse a infracción denunciada, que a Administración impoña una sanción ao establecemento infractor.

Dereitos respecto das Administracións PúblicasUno dos aspectos máis novos que se introduciron nalgunhas lexislacións autonómicas sobre turismo están relacionados cos dereitos do turista con respecto ás administracións públicas competentes en materia de turismo. Os dereitos que a normativa outorga o son sen prexuízo dos dereitos máis específicos que comentamos, e dos xenerais, outorgados pola normativa de consumo a todo consumidor de bens ou servizos.

Neste sentido, o turista ten dereito a obter da Administración pública competente, de forma permanente e actualizada, información obxectiva, exacta e completa sobre os distintos aspectos da oferta turística e dos servizos que se comprendan na mesma, de conformidade co establecido na lexislación vixente. Da mesma forma, a Administración pública competente debe garantir a efectividade de todos os dereitos inherentes á súa condición de usuario de servizos turísticos recoñecidos pola normativa, e procurar a máxima eficacia na atención e tramitación das súas queixas e reclamacións.

A fin de facilitar o exercicio dos seus dereitos, o usuario pode presentar as súas queixas e reclamacións dirixidas á administración turística competente no mesmo establecemento turístico; nas oficinas de información turística; nos Rexistros da administración turística competente; nos Rexistros de calquera órgano administrativo que pertenza á Administración Xeral do Estado, á de calquera Administración das Comunidades Autónomas ou á dalgunha das entidades que integran a Administración local; nas oficinas de Correos, na forma establecida reglamentariamente; ou ben nas representacións diplomáticas ou oficinas insulares de España no estranxeiro.

Da información á seguridade

O dereito á información é un aspecto fundamental paira calquera consumidor que adquire un produto ou que contrata un servizo. A normativa destaca que todo usuario de servizos turísticos ten dereito a recibir información comprensible, veraz, obxectiva e completa sobre as características e o prezo dos bens e servizos que se lle ofrecen antes de contratalos. A información que recibe o usuario-consumidor ten carácter vinculante paira o que ofrece os servizos ou os produtos, e nos termos en que os mesmos foron ofertados. Isto quere dicir que o ben ou servizo ofertado debe ter as mesmas características que foron anunciadas, e que estas poden ser exixibles polo turista, tanto con respecto ao ben como ao servizo ofrecido. Neste sentido, todo usuario de servizos turísticos ten dereito a obter da outra parte contratante os documentos que acrediten os termos da súa contratación e, en calquera caso, as correspondentes facturas emitidas legalmente.

Dereito á calidadeDoutra banda, e atendendo á categoría ou calidade anunciada ou exhibida polo local ou establecemento onde o turista disponse a degustar un dos seus pratos ou menús do día, todo usuario de servizos turísticos ten dereito a que os bens e os servizos que adquira sexan da categoría e requirimentos legais contratados ou, se non hai pacto daquela calidade, que garde proporción directa coa categoría da empresa ou establecemento turístico.

Dito doutro xeito: un restaurante de luxo (5 tenedores) ou una cafetaría de tres cuncas, debe de cumprimentar cos requisitos legais que a normativa estableceu paira poder ostentar a categoría na que desenvolven os seus servizos.

Do mesmo xeito, uno dos aspectos fundamentais paira todo usuario que accede a un establecemento de restauración é o que está relacionado coa súa propia seguridade e coa dos seus bens. O dereito á seguridade está intimamente relacionado co dereito á información que toda empresa turística debe ofrecer aos seus clientes, en forma clara e visible, “de calquera risco previsible que puidese provir do uso normal das instalacións e servizos, atendendo á natureza destes e ás circunstancias persoais dos usuarios”. E é que non se trata xa só de que os alimentos que consome estean en perfectas condicións de hixiene e de salubridade, senón de que o local onde os consome cumpra unhas determinadas condicións mínimas de seguridade (instalacións, saídas de emerxencia, dispositivos contra incendios ou chans antiescorregadizos, entre outros).

Dereito á intimidade e á tranquilidadeO turista o que máis agradece durante o período vacacional é a intimidade e a tranquilidade; si, abrigo a tranquilidade. E a iso ten dereito. Paira garantilo, quedan prohibidas actividades talles como a instalación de cámaras ou sistemas de captación de imaxe ou son, especialmente en dependencias privadas; así como os sistemas de publicidade ou venda agresivos que perturben a tranquilidade dos usuarios de servizos turísticos mediante o uso de medios de megafonía, a incitación persoal ou outros análogos.

En canto ás actividades produtoras de ruído establécese que deben de executarse preservando estes dereitos do usuario e respectando a normativa que lle resulte de aplicación. Uno dos aspectos que foron regulados con respecto a estes dereitos é aquel que prohibe a venda ambulante en establecementos turísticos. A responsabilidade de evitar que se desenvolvan actividades de venda ambulantes nos seus establecementos recae nas empresas explotadoras de devanditos locais.