Artigo traducido por un sistema de tradución automática. Máis información aquí.

Teléfonos de axuda solidaria

Miles de persoas recorren cada ano a estes servizos de atención telefónica paira combater a súa soidade ou denunciar casos de malos tratos, abusos sexuais e acoso escolar
Por Azucena García 9 de Setembro de 2007

Os servizos telefónicos de axuda experimentaron un auxe nos últimos anos. A pesar de que moitos xurdiron na década dos 90, non foi até hai pouco cando se especializaron en problemas concretos, de acordo á propia evolución que experimentou a sociedade en xeral. Estes servizos están orientados a colectivos de menores, adultos e persoas maiores en risco, que buscan, simplemente, falar con alguén ou necesitan sacar á luz casos de malos tratos, abusos sexuais e acoso escolar. As propias institucións públicas víronse na necesidade de crear liñas específicas de atención gratuíta. E é que cada vez hai máis denuncias e novos problemas que requiren una actuación coordinada paira solucionalos a tempo.

Áreas de intervención

Áreas de intervención

Cando a axuda presencial non é posible ou, polo menos, é difícil, o teléfono convértese nunha ferramenta moi útil. Amparadas no anonimato, miles de persoas descolgan cada ano o auricular paira solicitar consello, apoio ou expor dúbidas acerca dun problema ou cuestión que lles preocupa. Algunhas, mesmo, denuncian situacións tan dramáticas como casos de abuso sexual, malos tratos ou acoso escolar.

Os menores centran a maior parte destas liñas de axuda. Talvez por ser os máis vulnerables e indefensos, varios ONG e algunhas institucións públicas han creado servizos de atención infantil nos que se recollen as súas preocupacións e trátase de buscarlles una solución. É o caso da Fundación ANAR (Axuda a Nenos e Adolescentes en Risco), que conta cunha liña de atención ao menor (900 20 20 10) e outra á que poden chamar as persoas adultas (91 726 01 01 e 600 50 51 52) paira denunciar calquera situación de inxustiza que estea a sufrir un neno ou pedir asesoramento. “Recibimos chamadas de profesores que non saben como actuar ante un alumno que sofre acoso, veciños que viron a un neno con marcas, pais e nais que se van a divorciar e non queren que a nova situación afecte os fillos…”, explica o director de Programas da Fundación Anar, Benjamín Ballesteros.

A pesar de manter as liñas abertas “as 24 horas do día, os 365 días do ano”, a Fundación ANAR recoñece que hai momentos nos que comunica

Nos dous últimos anos, esta ONG multiplicou por dúas o número de chamadas e, a pesar de manter as liñas abertas “as 24 horas do día, os 365 días do ano”, hai momentos nos que comunica. Creado en 1994, este servizo rexistrou até o momento un millón e medio de consultas ás que se tenta dar una resposta rápida e eficaz. “Pensamos que iamos ter problemas paira atender aos menores que son moi pequenos paira marcar un teléfono, pero que poden estar a ser vítimas de malos tratos ou abandono. Con todo, o teléfono de atención ao adulto axudounos a atopar una vía paira denunciar este tipo de situacións”, asegura Ballesteros.

Tamén as comunidades autónomas han creado servizos similares, como o teléfono Infoabu (902 22 22 45), da Consellería de Benestar Social da Generalitat valenciana, paira a prevención dos abusos sexuais a menores. No primeiro semestre deste ano, recibíronse 145 chamadas, das que o 67% remitiuse ao servizo especializado paira estudar posibles abusos. Pola súa banda, os adultos contan con outras liñas específicas, como o Teléfono da Esperanza, una ONG que ofrece de maneira gratuíta, anónima e especializada un servizo permanente de axuda por teléfono ou presencial paira apoiar ás persoas que se atopen en situación de crise emocional. Esta organización conta con varias sedes en España e no mundo, cuxo obxectivo é, en primeiro lugar, diminuír o grao de ansiedade e angustia de quen descolga o teléfono paira contar a súa situación. “Una vez que esa ansiedade ou angustia diminuíu, a persoa atópase máis tranquila e máis disposta a falar porque sente que non lla xulga nin condena”, precisa Pedro Madrid, membro fundador do Teléfono da Esperanza e director do servizo en Madrid.

No caso das persoas maiores, tamén algunhas administracións públicas contan con liñas específicas de atención ou información. Ademais, a Asociación Mensaxeiros da Paz puxo en marcha en 1995 o Teléfono Dourado (900 22 22 23), una liña gratuíta paira atender ás persoas anciás que senten nunha situación de soidade. “A persoa maior chama cantas veces considera necesario e establece un diálogo aberto co voluntario, cuxa primeira misión é a de escoitarlle”, explican desde a entidade, que naceu co obxectivo de mitigar a soidade dos e as maiores “que desexan que alguén se interese pola súa situación, aténdalles, escóitelles, acolla todo o que elas queiran confiar e axúdelles a orientarse”.

Motivos das chamadas

Os motivos polos que una persoa menor ou adulta decídese a descolgar o teléfono e contar o que lle preocupa, en lugar de acudir a outros servizos, son varios. Segundo Benjamín Ballesteros (ANAR), o primeiro é a prudencia. “Hai persoas que non están seguras de que o caso que denuncian sexa un caso de malos tratos. Por iso, as características de confidencialidade e anonimato favorecen que se utilice este servizo, que pon sobre aviso ante un posible abuso”, engade. Pola súa banda, Pedro Madrid, do Teléfono de Esperanza, insiste en que as principais razóns paira chamar son a soidade e a incomunicación: “A peste dos nosos días”. “Os vínculos afectivos van diminuíndo e atopámonos máis sós. E una soidade longamente sufrida leva á depresión”, advirte.

Quen chaman ao Teléfono da Esperanza son, na súa maioría, mulleres (71,3%) entre 38 e 42 anos. Os homes representan o resto das chamadas, aínda que a franxa de idade na que solicitan axuda máis a miúdo é entre 28 e 37 anos. En canto ao estado civil, o 42,4% das chamadas realízanas persoas solteiras, o 12,6% están separadas ou divorciadas e o 5,5% son viúvas, é dicir, o 60,5% das chamadas recíbense por parte de persoas que, nese momento, non comparten a súa vida en parella. As cuestións que expoñen nas súas conversacións son, por esta orde, problemas de soidade, depresión, trastornos psíquicos, intencións de suicido e crise persoal. Séguenlles os problemas familiares, as crises de parella e os malos tratos. Con todo, a principal demanda de quen chama, máis que ser a de pedir axuda, é a necesidade de poder “falar con alguén” (41,5%).

As principais demandas son a necesidade de poder falar con alguén, as dificultades nas relacións persoais e os casos de violencia

En canto aos motivos máis frecuentes de chamadas ao Teléfono Anar son as dificultades nas relacións familiares ou cos amigos, así como os casos de malos tratos, abandono, soidade, problemas de sexualidade, problemas psicolóxicos como a anorexia ou a bulimia, tristeza e violencia. Tamén o bullying ou acoso escolar experimentou un aumento importante desde 2005, denunciado tanto polos propios nenos e nenas que o sofren, como polos profesores que creen ser testemuñas deste tipo de agresións e que, en ocasións, son á vez vítimas desta violencia. Paira atender estes casos, creouse en 2005 o Defensor do Profesor (91 522 08 27), un servizo que comezou na Comunidade de Madrid e estendeuse a outras rexións paira axudar “aos docentes que necesiten axuda, apoio e orientación ante calquera tipo de acoso nas aulas”.

Durante o primeiro ano recibíronse unhas 1.400 chamadas (sete por día), cunha duración aproximada de tres cuartos de hora cada una. Delas, até un 60% estaban motivadas por algún problema cos alumnos e alumnas. Na memoria deste servizo especifícase que son os niveis de Educación Secundaria Obrigatoria (ESO), principalmente o segundo e terceiro curso, “os que resultan máis difíciles e causan máis problemas e de maior gravidade”. No entanto, tamén hai casos con estudantes de bacharelato, módulos profesionais e Primaria. “Mesmo houbo situacións de non poder canalizar grupos de Infantil ou dos primeiros cursos de Primaria polas dificultades de disciplina, a falta de observancia e de respecto ás normas, así como de desobediencia ao profesor ou profesora”, subliña o informe.

Atención profesionalizada

En xeral, os servizos de axuda telefónica están atendidos por profesionais, xa sexa persoal voluntario ou contratado. O obxectivo é que alén do fío telefónico haxa alguén que, ademais de escoitar, oriente sobre os pasos correctos que seguir se fose necesario interpor una denuncia. No caso do Teléfono da Esperanza, o equipo está composto por psicólogos, psiquiatras, avogados e asesores familiares. “Cando una acode chama é escoitada por quen lle colle a chamada, pero tamén na propia sede téntase atopar una solución e facer terapia con ela se fose necesario”, explica Pedro Madrid. No Teléfono Anar as liñas son atendidas por un persoal de psicólogos e psicopedagogos, asesorados por traballadores sociais e letrados. “Isto permite que a persoa que ten dúbidas e non sabe como actuar, poida, dalgunha forma, disipar as súas dúbidas”, subliña Benjamín Ballesteros.

Os servizos contan cun equipo de psicólogos, avogados e asesores familiares, que identifican a gravidade do problema e a súa resolución

Antes de comezar a traballar, quen atenden o teléfono reciben formación previa e permanecen un tempo xunto ao persoal con experiencia paira aprender o funcionamento do servizo. O feito de contar con profesionais permite una maior eficacia á hora de identificar a gravidade dos problemas que se expoñen e a súa resolución. En concreto, paira iniciar un proceso de denuncia, pídense primeiro todos os datos da persoa afectada, así como os detalles do que ocorreu. Téntase, desta maneira, solicitar a máxima información para que, cando se inicia un proceso de denuncia, sexa porque o feito denunciado realmente está a ocorrer. “É entón cando se contacta cos servizos sociais, os servizos de protección do menor e o organismo competente en cada caso”, continúa Ballesteros.

A finalidade é actuar de maneira coordinada entre as organizacións que reciben a chamada e as institucións competentes, que seguen uns criterios xerais de actuación paira comprobar a veracidade dos datos, avaliar o risco e derivar os casos aos servizos correspondentes ou á Policía. Tamén é posible que una persoa non chame paira denunciar, senón paira expor una consulta. Os propios profesionais recorren a estas liñas paira buscar asesoramento e orientación sobre os pasos que dar en situacións concretas. Cada caso aténdese de maneira individual, respectando o anonimato e tentando resolvelo da maneira adecuada.

Benjamín Ballesteros explica que, debido á situación de anonimato de quen chama, tras ofrecer a información correspondente, a entidade espera a que a persoa volva chamar paira contar que ocorreu ou, se se interpón una denuncia, realízase un seguimento cos servizos sociais, a Fiscalía ou a Policía “paira saber que procedemento seguiuse cos menores e asegurar que se están defendendo os seus dereitos da forma máis apropiada”. Outras entidades ofrecen a posibilidade de recibir atención personalizada, con sesións presenciais nos propios centros. Ademais, no caso da Fundación Anar, habilitouse un servizo de correo electrónico, Email Anar, que complementa ao teléfono e no que tanto menores como adultos poden facer chegar as súas consultas a través dun sinxelo cuestionario. Cada petición é atendida de maneira confidencial e respóndese nun prazo máximo de sete días. “O servizo está a ter una aceptación importante e confiamos en que vaia a máis”, sinala Ballesteros.