Xestionar unha ONG require tempo e esforzo. Pero ademais, establécense unha serie de requisitos que, de cumprirse, outorgan á organización o recoñecemento de. xestión de calidade . Estes parten do Instituto para a Calidade da ONG, que vela pola súa aplicación nas entidades de acción social e que marca pautas relativas á responsabilidade da dirección, a planificación de obxectivos, a organización e desenvolvemento das actividades, os sistemas de medición e avaliación e mellora continua e, mesmo, a comunicación. Neste artigo detállase o contido da norma para que o consumidor saiba como distinguir o bo traballo dunha ONG e que esta calibre o seu nivel de cumprimento.
Requisitos para certificar a calidade dunha ONG
O Instituto para a Calidade da ONG (ICONG) apoia a Norma ONG con Calidade , que conta xa coa cuarta edición. Esta última versión non introduce cambios substanciais con respecto ás anteriores, pero define máis si cabe os parámetros técnicos considerados importantes para establecer o nivel de calidade na xestión dunha organización non gobernamental de acción social. O obxectivo é a “mellora constante da eficacia e a eficiencia” e considerar os requisitos recolleitos na norma como valores das ONG que cumpren con eles.
Relación cos clientes e outras partes interesadas. A organización debe saber quen son as persoas, colectivos e entidades que reciben os seus servizos ou produtos porque neles centrarase o sistema de calidade . A partir desta definición, os requisitos farán referencia a calidade do produto e servizo e calidade de vida dos destinatarios, dereitos humanos, seguridade e saúde laboral ou protección do medio ambiente, entre outros.
Requisitos legais. Débense identificar e documentar os requisitos legais para levar a cabo as actividades, produtos e servizos, ademais de asegurar que se cumpren.
Requirimentos da dirección. A dirección dunha organización é a base desta. Nela recae o “liderado e compromiso públicos e continuados”. Por este motivo, debe garantir que se conta cos recursos necesarios para cumprir cunha xestión de calidade , debe tomar decisións para que así sexa. Debe definir e documentar a súa misión, os seus valores, as súas políticas e obxectivos -realistas, medibles e avaliables- e, polo menos unha vez ao ano, “revisar a eficacia dos elementos do sistema de xestión da calidade para alcanzar as políticas e obxectivos establecidos”. Deste xeito, realizaranse axústelos necesarios para satisfacer as necesidades dos clientes. Son tamén funcións da dirección aceptar compromisos coa Administración pública ou outro cliente e decidir quen será a persoa que velará pola aplicación e cumprimento dunha xestión de calidade.
Como se debe planificar unha xestión de calidade. Os obxectivos marcados pola ONG marcarán sempre o camiño. Por iso deben poderse medir, para examinar cada certo tempo se se cumprirán ou será necesario introducir cambios para que isto sexa posible. Do mesmo xeito, débense analizar os procesos crave e planificar os cambios que fagan posible manter unha xestión de calidade .
Organización e desenvolvemento. Neste punto, unha ONG debe definir as funcións e responsabilidades de todo o persoal , tanto remunerado como voluntario, así como a participación de ambos na xestión, pero tamén ten que marcar cales son os dereitos e deberes dos clientes, así como establecer as relacións que manterá coas partes interesadas, posto que debe responder ás súas necesidades. Inclúense neste apartado os procesos crave; proxectos, servizos e produtos, que contarán cun equipo axeitado, seguimento e avaliación; a xestión de persoas formadas en valores e cuns perfís que se adapten aos requirimentos da entidade; materiais comprados e os servizos subcontratados, sempre previstos para manter o nivel de calidade que se pretende; e a xestión económica e administrativa, baseada en criterios de eficiencia e transparencia.
Como lograr a mellora continua
A medición dos resultados nunha ONG é básica para analizar si cúmprense os obxectivos e tomar medidas en caso de non facelo
Un aspecto básico en calquera organización é a medición dos resultados. Débese coñecer si as técnicas aplicadas e os métodos seguidos cumpren cos obxectivos marcados. A medición é fundamental. Hai que coñecer os resultados para saber si satisfanse as necesidades das persoas que confían na entidade, xa sexa como usuarias ou co seu apoio.
Os resultados permiten coñecer o grao de cumprimento e, en caso de detectar desviacións, tomar as medidas oportunas para corrixilas. Neste proceso, as auditorías internas xogan un papel fundamental. Deben considerarse unha parte habitual do proceso, non algo extraordinario, e identificar as áreas de mellora.
A mellora continua é o camiño, non o fin. As organizacións deben estar sempre preparadas para detectar os cambios e responder a eles, mesmo, antes de que se produzan. En canto aos resultados das auditorías, deben estar documentados, mentres que toda a documentación relativa ao sistema de xestión será accesible para que sexa fácil comprobar a traxectoria e cumprimento da organización.
Neste contexto, cobra importancia o establecemento dun sistema para recoller, rexistrar, analizar e dar resposta ás queixas das partes interesadas, como peza esencial da organización. A comunicación é un aspecto básico de calquera organización, así como ofrecer a posibilidade de comunicar. Tanto a comunicación interna como externa debe contar cos medios esixidos para que os membros da organización e os usuarios coñezan o que acontece nesta. O diálogo debe ser fluído e, por este motivo, débese dispor dos intrumentos para iso.
