Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Novas tecnoloxías > Internet e telecomunicacións

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

IRIS e HOPS, administración electrónica en Barcelona

A administración electrónica pasa, ás veces, por mellorar a atención a través do teléfono, algo que saben moi ben no Concello de Barcelona

img_irisp

No medio da revolución de Internet, os cidadáns atópanse a miúdo obrigados a encher impresos, enviar cartas e facer colas cando tratan coa administración, e aínda que os proxectos de administración a través da web avanzan, a xente reclama algo máis simple: unha boa atención telefónica.

Img iris

“Isto de Internet é moi bonito e moi moderno, pero o teléfono é, con diferenza, a canle que o cidadán prefire para relacionarse coa Administración”, di Juan Ramón Rodríguez, xerente adxunto encargado do Programa de Administración Electrónica do Concello de Barcelona. Con todo, non é posible prestar este servizo de calidade sen informatizar por completo os centros de atención telefónica.

No entanto, un bo programa de administración en liña, tal como aclara Rodríguez, non debe deixar nada ao azar. Rodríguez define a atención ao cidadán como “unha estratexia multicanle e multimodal”. É dicir, preténdese que o usuario poida iniciar un procedemento por teléfono, continuar por Internet e pechalo en persoa, por exemplo.

IRIS, incidencias a toda velocidade

A iniciativa de administración electrónica adoptada polo Concello de Barcelona comprende, xunto aos proxectos de Internet, o sistema xestión de incidencias e reclamacións IRIS, dirixido sobre todo á canle telefónica, e un proxecto de investigación para automatizar a atención telefónica con recoñecemento de voz e linguaxe natural, chamado HOPS.


Hai trámites administrativos que se poden resolver cunha simple chamada de teléfono

Hai trámites administrativos que se poden resolver cunha simple chamada de teléfono. O proxecto IRIS mostra como mellorar este tipo de atención. Con este sistema pódese realizar calquera tipo de comunicación de incidencia na vía pública, como un semáforo estragado ou unha árbore caída. Tamén as queixas e reclamacións sobre os servizos municipais, (por exemplo, se alguén está descontento polo trato dun garda urbano ou a limpeza no seu barrio), así como enviar suxestións ou recomendacións.

Cando o operador de IRIS recibe unha chamada, clasifícaa nunha das 1.600 categorías dispoñibles. Para cada categoría hai un protocolo de atención, coas preguntas que debe facerlle e que debe contestarlle. Moitas das chamadas resólvense sobre a marcha.

Por exemplo, cando un barcelonés solicita por teléfono que se recolla un moble vello, proporciónaselle inmediatamente unha data. “Un 60% do volume de reclamacións resólvese no mesmo acto, e o 77% resólvese en menos de 48 horas” explica Rodríguez. “Non é soamente un ‘front office'(oficina de atención), onde alguén responde o teléfono e é amable, senón que o sistema inclúe a derivación a contrátaa de limpeza, de mobiliario, os servizos sociais, ou o operador que corresponda”.


“Un 60% do volume de reclamacións resólvese no mesmo acto”, declara Rodríguez

Pero con IRIS, ademais de atender á chamada do cidadán, respóndeselle coa maior prontitude posible. “Contéstase ao 95% en menos dun mes; a canle que primamos de saída é o correo electrónico e o SMS (mensaxes de teléfono móbil), o cal nos permite unha resposta rápida e barata”, indica Rodríguez, que tamén asegura que “hai respostas que o cidadán recibe a través de SMS en menos de catro horas”.

A comunicación de incidencias aumentou nun 42% no primeiro ano, ata alcanzar os 325.000 avisos. O proxecto obtivo unha mención de honra na categoría Mellora dos Servizos á Cidadanía da Comisión Europea e suscitou o interese dos concellos de Birmingham, Lyon ou Milán, entre outros.

HOPS, recoñecemento de linguaxe natural

Á xente non lle gusta falar cunha máquina, e o Concello de Barcelona é consciente: o 90% dos servizos telefónicos son con intervención humana. Non é de estrañar, por tanto, que este concello impulse un proxecto de recoñecemento de linguaxe para a atención telefónica.

HOPS é un proxecto financiado pola Unión Europea no que se utilizan tecnoloxías experimentais, como o recoñecemento de voz, a web semántica (onde as máquinas comprenden os significados das palabras) ou a análise da linguaxe natural. “Queremos conseguir un servizo automático de atención telefónica que vai moito máis alá do sistema de menús”, afirma Joan Batlle, responsable do proxecto.


A comunicación de incidencias aumentou ata alcanzar os 325.000 avisos no primeiro ano

Con esta tecnoloxía será posible que unha persoa chame a un teléfono de atención e navegue polos contidos dando instrucións coa súa voz, e recibindo os datos mediante un sintetizador de voz. Bastará con falar, e pedir o que se desexa.

“O que ao usuario non lle gusta é falar da forma que lle impón o sistema, usando só certas palabras, ou pulsando teclas; buscamos facer unha interacción máis humana, utilizando a tecnoloxía do recoñecemento linguaxe natural”, aclara Batlle.

O proxecto HOPS durará tres anos e atópase a algo máis de metade do o seu desenvolvemento. Os barceloneses poderán empregar un prototipo do sistema a partir de 2007. No proxecto colaboran o Concello de Turín, a rexión do Piamonte, o distrito de Candem en Londres, a Universidade de Amsterdam, a Universidade de Turín, a Politécnica de Catalunya, ademais de empresas como Sun ou Loquendo, entre outros.

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións