Nos ambientes xornalísticos, fálase con insistencia da crise da publicidade como un aditivo que se sumou á descomposición financeira que o mundo trata de sacudirse con desesperación. As grandes marcas deixaron de sentirse a gusto cos anuncios nos medios tradicionais, sobre todo nos xornais, porque o balance entre investimento publicitario e retorno monetario volveuse en xeral negativo. O motivo? A xente está noutro sitio: Internet, e en especial as redes sociais, atraen a un bo número de usuarios. Hoxe en día, case todos os estudos revelan que unha franxa moi importante da poboación pasa máis tempo en Facebook, en Tuenti ou nos foros temáticos que fronte ao televisor e aos diarios de papel. É por iso que xurdiron novos oficios como o de director de social “media” ou o de community “manager”, profesionais expertos en redes sociais e capaces de crear imaxe de marca nelas. Mauro Fontes é un destes novos comunicadores que ten como misión reinventar o feito publicitario cando os formatos creados no século pasado están, na práctica, mortos.
É a persoa que debe definir as estratexias de comunicación en redes e medios sociais e, nalgúns casos, axudar a executalas. Ao principio, o labor principal cos clientes é estratéxica, pero logo pasa a ser unha figura de coordinación, en especial cos “community managers”, que se encargan de executar as estratexias e coñecen en profundidade cada servizo social.
Nunha axencia de comunicación é unha figura, a día de hoxe, que non debería faltar. Entender a comunicación dos nosos clientes sen ter en conta a Internet e, en concreto, ás redes sociais, é un erro porque a Rede é unha pata máis dentro dunha estratexia global. Os clientes demandan servizos integrais de comunicación que lles eviten ter diferentes interlocutores para comunicar o mesmo mensaxe.
Os requisitos necesarios son varios, pero, sobre todo, capacidade de comunicación e coñecemento da contorna web e as aplicacións. Debe coñecer tanto Flickr, Twitter, Tuenti ou Facebook como outras matrices sociais de tipo especializado, para poder xulgar en cales é mellor investir os esforzos.
“As grandes marcas chegan tarde a Internet, na maioría dos casos, polo medo ao descoñecido”Todo fundaméntase coa estratexia inicial que se adopte respecto dunha marca concreta que requira dos nosos servizos. Esta estratexia, á súa vez, depende de diferentes factores que se determinan cunha auditoría previa. A partir deste estudo preliminar e dos obxectivos de comunicación que teña a marca, establécense obxectivos e fases. Hai que responder a preguntas como: onde imos estar?, con que contido?, con que intensidade? Unha vez que a estratexia de comunicación está en marcha, o labor pasa a ser de seguimento, coa revisión dos KPI (indicadores que miden o nivel do desempeño e eficacia dun proceso) e o establecemento de estratexias correctivas se fixese falta. Doutra banda, fíxase unha escoita activa de todos os comentarios que se fagan nas diferentes redes sobre a marca.
Na maioría dos casos, polo medo ao descoñecido. Noutros, por ter estruturas tan complexas que deixan pouca marxe a manobras de reacción rápidas. E nalgúns outros, porque persisten na confianza cega na mercadotecnia e a publicidade tradicionais. Unha dos grandes labores dun director de “social media” é a de “evangelizar”, facer ver ás marcas os beneficios que pode ter a comunicación de modo directo cos seus clientes ao usar as ferramentas dos medios sociais.
Moitas insisten nas apostas timoratas, tales como “a ver que pasa”. Pero cando ven que a investimento se recupera con fartura, lánzanse por completo. No entanto, aí está parte desta guerra, moitas prefiren a comodidade do coñecido.
“Un bo contido xera unha boa conversación; se as marcas son parte diso, gañarían case todo”De maneira honesta, sincera e a base de xerar un contido que a xente atope interesante. Un bo contido xera unha boa conversación; se as marcas son parte diso, gañarían case todo. A xente cada vez ignora máis a publicidade tradicional.
Moitos e diversos. Pero non debemos caer no erro de “estar por estar”, é mellor estar con algo sólido nunha rede, que estar en todas sen achegar nada. Facebook, Tuenti e Twitter son as contornas de moda, pero primeiro debemos saber se a nosa audiencia está aí.
Móvese alá onde os seus clientes poidan estar, ese é o ideal. O erro é querer que os clientes se movan cara a nós. Non lles pidamos ese esforzo.
“É mellor estar con algo sólido nunha rede, que estar en todas sen achegar nada”Se di que un mal comentario en Facebook ou en Twitter pode facer perder uns 30 clientes. Quizá a percepción de perigo en Twitter sexa máis clara pola facilidade de transmisión das mensaxes. Con todo, unha mala comunicación en calquera delas pode ser desastrosa para a marca.
A mensaxe, non o medio, conseguirá mellorar a imaxe da marca. Facelo nas canles adecuadas para os clientes fará que esa mellora sexa máis rápida.
“Dise que un mal comentario en Facebook ou en Twitter pode facer perder uns 30 clientes”Antes as marcas usaban os medios para anunciarse, impactar no usuario e pouco máis. Agora os usuarios poden falar sobre as marcas en calquera lado; as marcas perderon o control que puidesen ter sobre os comentarios que se facían acerca delas.
É o mellor que lles puido pasar ás boas marcas. E ás malas, se saben cambiar, tamén.
Seguro. Pero ser honesto non é unha cuestión de mercadotecnia. Só a base de honestidade e transparencia cos clientes lógrase un “feedback” (resposta) impagable, grazas a esa sinceridade.
Hoxe en día, creo que é máis importante o segundo punto, pero por iso non hai que deixar de ter unha boa páxina web. Algo facemos mal se namoramos a un cliente nas redes sociais e cando visita a nosa web non atopa o que viña buscar!
