Os servizos de atención ao cliente das operadoras de telecomunicacións deixan moito que desexar, segundo conclúe un estudo da Asociación Prol Dereitos Civís Económicos e Sociais (ADECES). Os peores son os de Xa, Orange e Tele2; e os mellores, os de Telefónica, Ono e Jazztel.
A primeira parte do estudo sobre os Servizos de Atención ao Cliente (SAC) analiza a actitude comercial dos mesmos. “Incapaces de porse no lugar do cliente para venderlle servizos adecuados en condicións óptimas, os SAC destacan pola omisión de información e insuficiente identificación de teleoperadores”, afirma ADECES.
Analizados os 112 parámetros obxectivos, a compañía que alcanza maior puntuación é Telefónica con 2,72 puntos sobre 5; seguido por Ono, con 2,48, e Jazztel con 2,46. Os peores rexistros son para Xa, Orange e Tele2, o tres próximas aos 2,30 puntos.
Na actitude cooperativa do teleoperador co cliente suspenden todas as operadoras estudadas, cunha media global de 1,81 puntos, o que pon de manifesto que se trata da principal carencia do servizo.
A satisfacción cos teleoperadores alcanza unha puntuación media de 2,75 puntos. Por baixo da media e do aprobado (2,5) están Xa e Tele2, o resto aproban con notas que van desde os 2,65 aos 3,07 puntos. A satisfacción co servizo decae ata os 2,52 puntos de media.
Máis aspectos negativos que positivos
Entre os aspectos negativos detectados, ADECES destaca que ningún teleoperador preguntou ao cliente sobre o uso que ía facer de Internet, co que resulta imposible realizar ofertas adecuadas ás necesidades do mesmo.
Máis veces das desexadas algúns operadores omiten información fundamental sobre condicións técnicas óptimas de prestación do servizo. No 14% dos casos Telefónica ofertou velocidades de descarga dun mega por limitacións da liña, mentres que para as mesmas liñas, Jazztel non recoñeceu esa limitación e Orange, Xa e Tele2 fixérono nun 6% das ocasións. En consecuencia, polo menos un 8% dos usuarios estaría a comprar unhas prestacións que non son reais.
O estudo indica ademais que o 59% dos teleoperadores informa o tempo de permanencia, o que menos Ono (48%) e o que máis Jazztel (70%). Sobre mantemento, os teleoperadores de Xa, Orange e Tele2 non informan nada. Neste apartado os mellores son Telefónica (42%), Ono (38%) e Jazztel (16%).
Igualmente, moi poucos teleoperadores informan as formas de acceso ao contrato (18%). Os peores son Jazztel (6%), Telefónica (12%) e Ono (14%). Os mellores, Xa (24%) e Tele2 (30%). As formas de pago alternativas á conta corrente só son mencionadas polo 9%.
Respecto ao prezo final, case todos os teleoperadores informan en porcentaxes do 39% ao 44%. Só Orange e Telefónica superan o 50%.
O informe engade que se omite información sobre promocións que benefician ao usuario, por exemplo router Wi-Fi gratis se se contrata “en liña”, algo do que só informa unha media do 43% dos teleoperadores, e inclúense promocións que, aínda que teñen interese, a súa principal finalidade é seguir cobrando o servizo unha vez concluídas (antivirus, control parental, etc.).
Ademais, permanecen vellos costumes como non facilitar a identificación completa do teleoperador. Os que se identifican en menor porcentaxe son os de Xa e Orange, ambos cun 30%. Ningún operador chega ao 50% de identificacións completas (nome e apelidos).
Entre os aspectos positivos, o informe destaca a facilidade de acceso ao SAC e o feito de que o 100% dos teleoperadores facilitan información estándar sobre os requisitos para contratar, así como sobre alta e cota mensual en voz e banda ancha. Tamén se alcanzan altas porcentaxes de información no relativo aos prazos de instalación.
