Artigo traducido por un sistema de tradución automática. Máis información aquí.

As indemnizacións dos pasaxeiros

As novas normas duplican as indemnizacións por overbooking e obrigan ás compañías aéreas a compensar ao viaxeiro en caso de cancelación ou atraso
Por nuria 24 de Febreiro de 2005

A Unión Europea acaba de ampliar os dereitos dos pasaxeiros ao establecer normas comúns sobre compensación e asistencia aos viaxeiros aéreos en caso de denegación de embarque e de cancelación ou atraso importante dos voos. Coa entrada en vigor deste regulamento, a Comisión Europea cre que se reducirá a práctica “abusiva” do overbooking, que afecta cada ano a preto de 300.000 europeos. As compañías aéreas veranse obrigadas a abonar compensacións de 250 euros paira voos de menos de 1.500 quilómetros, 400 euros paira os voos entre 1.500 e 3.500 quilómetros e 600 euros paira os voos extracomunitarios de máis de 3.500 quilómetros. Os pasaxeiros poderán ser indemnizados no caso de que se anule o voo con escasa antelación e recibirán asistencia se sofren grandes atrasos. Con todo, asociacións de consumidores e avogados consideran que aínda lles sairá rendible ás aerolíneas pagar as indemnizacións antes que liquidar algúns problemas ou deixar de recorrer á sobreventa de billetes.

Compensacións europeas comúns

O pasado 17 de febreiro entrou en vigor o regulamento CE n º 261/2004 do Parlamento Europeo polo que se regulan en toda UE os dereitos dos pasaxeiros das compañías aéreas e as obrigacións das aerolíneas en caso de denegación de embarque por overbooking (sobreventa de billetes), cancelación ou atraso dun voo, ou imposición ao viaxeiro dun cambio de clase.

Segundo unha nota da Comisión Europea, “este regulamento debería reducir considerablemente a frecuencia de denegacións de embarque e frear esta práctica abusiva das compañías aéreas xa que, en caso contrario, estas últimas veríanse obrigadas a abonar compensacións moi superiores ás existentes na lexislación vixente”.

Coa modificación das normas, as compensacións económicas que as aerolíneas deben abonar aos pasaxeiros en caso de denegación de embarque por overbooking pasan de:

  • 150 euros a 250 euros paira traxectos de até 1.500 quilómetros.
  • 150 euros a 400 euros paira traxectos entre 1.500 quilómetros e 3.500 quilómetros.
  • 300 euros a 600 euros paira traxectos superiores a 3.500 quilómetros.

Estas indemnizacións poden reducirse á metade se o atraso non supera, respectivamente, máis de 2, 3, ó 4 horas. A compañía tratará de que os pasaxeiros que queden en terra fágano voluntariamente.

A partir de agora, cando se produza a cancelación dun voo os viaxeiros terán dereito á mesma indemnización que en caso de sobreventa, así como a recibir comida, aloxamento e ao reembolso do billete ou a un transporte alternativo, fóra dos “casos de forza maior”, nos que corresponde á compañía aérea probar que a cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que non poderían soslayarse aínda que se adoptaron todas as medidas razoables.

As devolucións pagaranse en metálico, mediante cheque ou transferencia bancaria ou, sempre que estea de acordo e así o asinou o pasaxeiro, en bonos de viaxe. As compensacións faranse efectivas no prazo de 7 días. Se se negan estas indemnizacións ao afectado, deberá presentar canto antes una reclamación ante a compañía operadora do voo.

Se o pasaxeiro sofre un atraso importante, a compañía deberá ofrecer comidas, refrescos e se fose necesario un hotel e medios paira contactar coa familia, a empresa, etc. Se o atraso supera as 5 horas (gran atraso), deberá ofrecer o reembolso do billete (cun voo gratuíto até o seu lugar de orixe, cando cumpra). Se o usuario prefíreo, ten dereito a recibir un billete das mesmas características paira viaxar canto antes. Pero se o pasaxeiro é avisado da suspensión, cancelación ou cambio de ruta con dúas semanas de antelación non se procederá á súa indemnización.

Cando a compañía aérea efectúe un cambio de clase, se o empraza nunha praza de clase superior á contratada non lle solicitará ningún pago suplementario, mentres que se o acomoda nunha clase inferior haberá de rembolsarle no prazo de 7 días o 30% do prezo do billete paira todos os voos de 1.500 quilómetros ou menos, o 50% paira todos os voos intracomunitarios de máis de 1.500 quilómetros e paira todos os demais voos de entre 1.500 e 3.500 quilómetros, ou o 75% paira todos os voos distintos aos mencionados.

O pasaxeiro poderá acceder a estas compensacións sempre que:

  • Teña una reserva confirmada no voo, dispoña dun billete (impreso ou electrónico) ou doutra proba de que foi aceptada e rexistrada pola compañía aérea.
  • Preséntese a facturación nas condicións requiridas e á hora indicada previamente e por escrito, mesmo por medios electrónicos (no caso de non indicarse hora algunha, cunha antelación mínima de 45 minutos respecto da hora de saída).
  • Tamén cando o viaxeiro foi transbordado dun voo paira o que dispuña dunha reserva a outro voo.

A nova normativa aplícase xa a todos os voos, incluídos os charter das compañías aéreas europeas que procedan ou teñan como destino un aeroporto de Europa, así como a todos os voos que procedan dun aeroporto europeo (incluídos os departamentos franceses de Ultramar). Pódese reclamar ante a compañía coa que se contratou a viaxe ou ante a que opera o voo, se non é a mesma.

Onde acudir?

O primeiro que hai que facer ante calquera destes contratempos é acudir ao mostrador da compañía aérea, aconsella Esther García Vaqueiro, avogada do despacho iabogado.com, desde o que se tramitaron varias reclamacións contra as aerolíneas. Se a compañía non ten una oficina nese aeroporto, ou xorde calquera dúbida, o mellor é informarse no mostrador de AENA (Aeroportos Españois e Navegación Aérea).

“O usuario non ten por que aguantar estas situacións de suspensión de voos, atrasos de horas… Ten que queixarse. Aínda así, ás grandes compañías sairalles máis rendible en ocasións abonar as indemnizacións que lanzar un voo”, asegura esta letrada, á vez que recomenda dirixirse a unha organización de consumidores ou a unha oficina municipal de consumo para que lle aconsellen si é que non lle responderon a unha reclamación cursada no aeroporto.

Estes dereitos recoñecidos non impiden que un pasaxeiro ou una terceira persoa soliciten una indemnización complementaria por danos e prexuízos (excepto aqueles pasaxeiros que renunciasen voluntariamente ao seu reserva, por mor de una denegación de embarque). Pódese recorrer aos tribunais, pero “cando a compensación máxima por pasaxeiro son 600 euros, interpor una demanda xudicial non adoita merecer a pena, a non ser que sexa colectiva”, engade García Vaqueiro.

De todos os xeitos, de agora en diante os pasaxeiros que o precisen poden dirixirse a organismos de control especialmente habilitados paira tramitar as súas denuncias e os seus litixios coas compañías aéreas. En España o organismo no que hai que presentar as queixas é a Dirección Xeral da Aviación Civil (Sección de Atención ao Usuario. Pº da Castelá, 67 Despacho A-259 28071 Madrid Tel. +34 91 597 83 21 Fax. +34 91 597 86 43).

Se se atopa noutro país europeo, paira saber a que organismo dirixirse ten que chamar ao número gratuíto: 00 800 6 7 8 9 10 11, ou enviar un correo electrónico a mail@europe-direct.cec.eu.int .

Se o Estado membro non designou un organismo ante o que presentar as queixas (só o fixeron 16) deberá dirixirse á Dirección Xeral de Transportes e Enerxía da Comisión Europea (B-1049 Bruxelas. Fax: 00 32 2 29 10 15 E-mail: tren-aprights@cec.eu.int), onde tamén poden indicarlle o curso que se deu a calquera reclamación. Pode obter máis información na páxina http://europa.eu.int/comm/transport/air/rights/index_en.htm.

Prácticas habituais

Paira a maioría das organizacións de usuarios a posta en marcha das novas normas comúns europeas sobre compensación e asistencia aos viaxeiros aéreos supón un paso adiante na defensa dos dereitos dos pasaxeiros. No entanto, case todas elas tamén consideran que a nova normativa é aínda demasiado flexible coas aerolíneas.

A Confederación de Consumidores e Usuarios (CECU) cre que a soa contemplación do overbooking no texto supón dalgunha maneira a “legalización” dunha práctica que non debería ser admitida e que é moi prexudicial paira os intereses e os dereitos dos consumidores e usuarios. No mesmo sentido, a Federación de Consumidores en Acción (FACUA) lamenta que a nova regulación “contemple a venda de máis prazas das dispoñibles como algo legal e permitido”.

Segundo a Organización de Consumidores e Usuarios (OCU), “a única novidade é que se recoñece ao pasaxeiro a posibilidade de resolver o contrato se o atraso é superior a cinco horas”.

Sen desdeñar a nova protección, que eleva de 300 a 600 euros as indemnizacións máximas paira os pasaxeiros polo exceso de reserva nos voos, a Unión de Consumidores de Andalucía-UCA/UCE considera “aínda insuficientes estas medidas que en nada van propiciar que as aéreas deixen de facer uso dunha práctica que cada ano afecta a 300.000 viaxeiros en Europa”.

“Non se elimina a práctica habitual do overbooking, defínese cando dá lugar a responsabilidade”, explica Esther García Vaqueiro. En principio ao usuario váiselle a indemnizar máis, pero “ninguén lle devolve a súa perda de lecer ou de negocio”.

Desaxustes

“Os avións e tripulacións están paira voar, non paira estar retidos nos aeroportos, por tanto son as propias compañías aéreas, ou polo menos ese é o caso de Iberia -afirma Margarita Branco como portavoz da compañía-, as máis interesadas en que non se dean eses casos, aínda que non sempre se poden evitar”. “A denegación de embarque a un cliente con billete confirmado, os atrasos e cancelacións, son situacións non só incómodas e desagradables paira os clientes, senón tamén antieconómicas e antiproductivas paira as compañías aéreas”, engade.

A responsable de Relacións Externas de Iberia asegura que “a inmensa maioría” dos atrasos ou cancelacións están provocadas por situacións que as compañías “non poden controlar” e as denegacións de embarque que ás veces se atribúen a sobreventa” son, en ocasións, consecuencia de perdas de conexión, cambios de tipos de avión ou desaxustes na programación dos voos.

Non existe ningunha cifra de “sobrerreservas predeterminada”. En Iberia traballan con modelos “moi avanzados” de predición da demanda, baseándose en cifras estatísticas e estudos de comportamento de cada voo, aos que engaden correccións en función de circunstancias especiais como feiras, pontes, evolución da demanda e ocupación. Pero as compañías si teñen estimacións en canto a pasaxeiros non presentados na porta de embarque e o seu número rolda o 10%.

Ademais, segundo remarca Branco, as compañías aéreas tradicionais ofrecen máis facilidades e maior flexibilidade que outros medios de transporte. “Os clientes poden reservar simultaneamente en miles de axencias de viaxe do mundo enteiro, con até un ano de antelación, manter a reserva sen facer efectiva a compra, cambiar, anular ou non presentarse ao voo sen que, salvo en tarifas especiais, perdan os seus dereitos. A outra cara desa flexibilidade é que, nalgunhas ocasións, pódese sufrir una denegación de embarque”.

Por todo isto, paira evitar no posible sufrir contratempos deste tipo ou paira tramitar as reclamacións cando sexa necesario hai que ter en conta una serie de cuestións:

  • O billete de avión non nos asegura praza no voo, iso faio o cartón de embarque. Una das medidas máis útiles paira evitar ser victima do overbooking é sacar o cartón de embarque con suficiente antelación. O tempo permitido dependerá da compañía e das tarifas.
  • Conservar o billete até o final do traxecto como mínimo, posto que será indispensable paira presentar calquera reclamación.
  • Se se produce algún problema, o primeiro que debemos facer é tentar arranxarnos coa compañía aérea. A maioría están adheridas ao Sistema Arbitral de Consumo e todos os aeroportos e empresas teñen a disposición dos clientes as follas de reclamacións.
  • Se non chegamos a un acordo ou consideramos que se vulneraron os nosos dereitos, no prazo dun ano poderemos reclamar ante a Dirección Xeral de Aviación Civil.