Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Viajes > Ideas e consellos

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

Calidade hoteleira en España

Os viaxeiros asocian a calidade e os prezos dos hoteis á cantidade de estrelas ou chaves que ostentan, con todo non existe ningunha normativa que vincule estes parámetros

As vacacións van asociadas necesariamente á procura dun descanso apracible. As ofertas de aloxamento, nese sentido, debuxan un abanico que transcorre desde a máis simple comodidade, aos servizos de alta sofisticación. Con todo, esta relación é artificial, xa que en España non hai unha normativa que estableza marxes tarifarios de acordo coa cantidade de estrelas ou chaves do aloxamento. Segundo a categoría, medida en estrelas, o turista pódese asegurar uns estándares de infraestrutura -para os que existen uns requisitos legais mínimos- e unha determinada cantidade de servizos que debe ofrecer o hotel, pois estes parámetros si están regulados.

ImgImagen: Dan Taylor

As “estrelas” poden enganar

O conflito co que habitualmente se atopa o usuario radica nos prezos, xa que non hai norma algunha, nin estatal nin autonómica, que estableza unha relación coa categoría. Por este motivo, pódense atopar na mesma cidade e con similar localización un hotel de cinco estrelas que pode chegar a custar, por noite, entre 280 euros e 350 euros, así como unha pensión de dúas chaves pode supor o desembolso de entre 130 euros e 200 euros.

Todos os aloxamentos turísticos, en efecto, “fixan os seus prezos sen máis obrigación que a de notificalos cada ano á Administración Turística”, segundo o Réxime de Prezos e Reservas do sector. É dicir, que os hoteis “son libres de establecer os prezos, a condición de que o comuniquen anualmente á Administración competente”, explica John Gaze, director da Escola Superior de Turismo de Las Palmas de Gran Canaria (ESTLP) e auditor do Instituto para a Calidade Turística Española (ICTE). Os prezos máximos e mínimos das prazas hoteleiras, entón, oscilan de acordo cos niveis de oferta e demanda previstos polo hotel ou cadea e segundo trátese de tempada alta ou baixa.


Que garantía de servizos ofrece a lei?

Este baleiro legal devén no prexuízo ou eventual beneficio dos clientes, segundo a sorte que tivesen ao escoller un hotel. O motivo? Que un establecemento pode superar os mínimos básicos e, con todo, non ter interese en encadrarse nunha categoría superior, polo que o usuario poderíase ver beneficiado ao gozar duns niveis superiores pagando un prezo algo menor.

En España, hai moitos hoteis que poderían considerarse dun nivel máis alto e, con todo -explica Gaze, do ICTE-, “por razóns de mercado, prefiren clasificarse nun inferior”. Isto ocorre debido a que un maior número de estrelas obriga a un pago superior de impostos e taxas ao Estado. Co cal, non sempre os hoteis máis caros son os mellores, nin os máis económicos os que ofrecen os servizos máis deficientes.

Non sempre os hoteis máis caros son os mellores, nin os máis económicos os que ofrecen os servizos máis deficientes

Un dos parámetros para definir a cantidade de estrelas dun hotel é a dimensión das habitacións. Entón, un establecemento de dúas estrelas con cuartos de escasos metros cadrados, pode ofrecer outro tipo de prestacións que, no caso de que esa superficie fose maior, permitiríalle cobrar prezos máis elevados. Mentres tanto, un de cinco estrelas pode incumprir normas mínimas de servizos para o seu nivel, como carecer de secadores de pelo nos cuartos de baño, ou ben que os teña e estean estragados. Neste caso, o cliente veríase prexudicado por un servizo deficiente aínda pagando un custo elevado.

A calidade hoteleira en España, en discusión

O sector turístico e hoteleiro sempre se mediu en cifras e moi pouco, segundo a calidade ou excelencia dos servizos. No últimas catro décadas, o crecemento do turismo foi tan descontrolado, que o control, a planificación e a preocupación polo nivel das instalacións ou os servizos complementarios han quedado relegados a un segundo plano. Foi un sector preocupado unicamente por crecer: “Pasouse da turista un millón aos 55 millóns de turistas de 2005, sen ter en conta que para construír un hotel necesítanse 18 meses e para formar a un profesional, segundo o nivel, precísanse entre tres e cinco anos”, subliña Gonzalo Gurriarán, director do Posgrao en Dirección e Xestión de Establecementos Hoteleiros da Universidade San Jorge.

Como consecuencia deste “boom” turístico, os hoteis apelaron á importación de directivos e mandos intermedios desde Francia, Suíza, Alemaña ou Inglaterra, e improvisaron administradores ou xerentes provenientes doutros sectores (enxeñeiros, avogados, etc.). Isto explica tamén a “metamorfose” do persoal da empresa construtora dun hotel, “transformados despois en camareiros, cociñeiros, recepcionistas ou empregados de mantemento”, argüe Gurriarán.

Sexa cal for a categoría do hotel no que o consumidor se aloxe, o persoal -denominado por algunhas cadeas “cliente interno”- , debería dispensar un trato agradable para facer sentir ao huesped “como en casa”. No entanto, o usuario adoita atopar habitualmente que este está pouco ou mal cualificado, o que repercute nunha percepción do servizo por baixo das expectativas, “pondo de manifesto a necesidade de mellorar a prestación”. A esta conclusión chegaron María Concepción López Fernández e Ana María Serrano Bedias, ambas as profesoras en Organización de Empresas da Universidade de Cantabria, no estudo “Dimensións e medición da calidade de servizo en empresas hoteleiras”.

Na mesma liña sitúase Juan José Azcárate, director xeral do Centro de Estudos a Distancia (CCC), ao afirmar que en determinadas categorías profesionais son continuas as ofertas laborais, pero a cualificación profesional é moitas veces inferior que a realmente necesaria.

Para que a calidade convértase nun factor de importancia para as empresas hoteleiras, coinciden estes expertos, deberíase deixar nun segundo plano as marxes de beneficio e as estatísticas, e apostar pola excelencia. É dicir, non só cun establecemento ben decorado e coidado chégase á calidade, senón que tamén cun persoal ben formado e cordial conséguese inspirar ao consumidor benestar e confianza converténdolle en cliente fidelizado.

Categorías de hoteis e pensións

As categorías para estes establecementos outórganse segundo uns requisitos mínimos, aínda que nalgúns casos difiren segundo a comunidade autónoma.

1 Estrela: Habitación dobre de 12 metros cadrados mínimo, habitación individual de 7 metros cadrados mínimo e cuarto de baño (baño ou ducha) de 3,5 metros cadrados, calefacción e ascensor.

2 Estrelas: Habitación dobre de 14 metros cadrados mínimo, habitación individual de 7 metros cadrados mínimo, cuarto de baño (baño ou ducha) de 3,5 metros cadrados mínimo, teléfono en habitación, calefacción, ascensor e servizo de caixa de seguridade.

3 Estrelas: Habitación dobre de 15 metros cadrados mínimo, habitación individual de 8 metros cadrados mínimo, cuarto de baño (baño ou ducha) de 4 metros cadrados mínimo, teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en zonas comúns, ascensor, minibar e servizo de caixa de seguridade.

4 Estrelas: Habitación dobre de 16 metros cadrados mínimo, habitación individual de 9 metros cadrados mínimo, cuarto de baño (baño e ducha) de 4,5 metros cadrados mínimo, teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en habitación, ascensor, bar e caixa forte en habitación.

5 Estrelas: Habitación dobre de 17 metros cadrados mínimo, habitación individual de 10 metros cadrados mínimo, cuarto de baño (baño e ducha) de 5 metros cadrados mínimo, teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en habitación, ascensor, bar e caixa forte en habitación.

Queixas e reclamacións

Segundo a Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios, establécese a obrigación de que os bens, produtos e servizos incorporen os datos necesarios sobre a calidade e as súas condicións, ademais de establecer os procedementos dos que dispón o consumidor para pór fin ao contrato.

Isto quere dicir que, por exemplo, ao realizar a reserva dun hotel, na mesma debe aparecer a categoría, as características do establecemento, o número de persoas que se vai a aloxar, a tarifa aplicada para cada noite, a política de cancelación da empresa e o que se ofrece pola totalidade do aloxamento (se está o almorzo incluído, se comprende algunha excursión ou visita, etc.)

En caso de non cumprirse algunha destas condicións pactadas, o cliente atópase ante un “incumprimento do contrato por prestación defectuosa do servizo”, sinala María do Piñeiro Cárdenas Negro, profesora de Dereito das Empresas Turísticas. Nese caso, é necesario encher a correspondente folla de reclamación -a disposición obrigatoria do público en todas as empresas de servizos- e presentala ante a Oficina Municipal de Información ao Consumidor (OMIC) da localidade ou ben ante a Dirección Xeral de Consumo. Estes organismos teñen o deber de informar o usuario e de mediar coa empresa “denunciada”. En caso de demostrarse incumprimento por parte da empresa, o usuario ten dereito á devolución total ou proporcional do abonado segundo o nivel dos prexuízos sufridos.

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións