Escasa limpeza, roubos, mala calidade da comida… os aspectos polos que se poden reclamar nun hotel son infinitos. Cando algún servizo ou unha instalación non cobren as expectativas do cliente, o mellor é falar co director do establecemento. Se non contempla ningún tipo de compensación, o seguinte paso será encher unha folla de reclamacións. Neste artigo explícase sobre que se pode reclamar, cando e de que maneira facelo.
Dereito a reclamar nun hotel
Son moitas as familias que esperan con verdadeira ilusión a chegada das vacacións de Semana Santa para pasar uns días de diversión e descanso lonxe da rutina diaria. Aínda que o aluguer de apartamentos ten moitos adeptos, os hoteis son a mellor opción para esquecerse de todo.
A hostalaría é un dos sectores máis preocupado en compensar aos seus usuarios insatisfeitos
A filosofía de darllo “todo feito ao cliente” é o argumento que mellor xustifica a elección dunhas xornadas de asueto neste tipo de establecementos. Con todo, en ocasións, as altas expectativas de pasar unha estancia “de 10” nun hotel non responden coa realidade dos servizos gozados. Cando un cliente non queda satisfeito, o mellor que pode facer é reclamar. A hostalaría é un dos segmentos económicos máis preocupado en compensar aos seus usuarios insatisfeitos. Pero para que a reclamación chegue a termo e conclúa coa indemnización esperada, convén coñecer ben os dereitos. É fundamental saber por que se pode reclamar e por que non, así como cando e de que modo facelo.
Sobre que aspectos reclamar
1. Cancelar unha estancia
Os hoteis españois réxense por unha serie de normas comúns que establecen os servizos que están obrigados a prestar en función da súa categoría. Con todo, noutros moitos aspectos cada establecemento ten liberdade absoluta para marcar as súas normas, por exemplo en materia de cancelacións. As prácticas neste sentido son moi variadas.
Algúns hoteis (os menos restritivos) permiten en tempada baixa anular unha reserva ata unha hora de antes da chegada ao aloxamento sen perder nada de diñeiro. Isto é frecuente en meses de pouca ocupación (tempada baixa) e en establecementos non situados en áreas de importante compoñente turístico e que non cargan nada ao cliente por facer a reserva. En todo caso, isto non é o máis habitual.
En xeral, os hoteis non cobran nada se a cancelación efectúase entre 48 e 24 horas antes da entrada do cliente, sempre que se fixo a través do establecemento. Se o servizo contratouse a través de axencia, a política de cancelación será a que aplique o intermediario e, polo xeral, será difícil recuperar o 100%. Cada hotel ou cada axencia intermediaria pode cobrar unha porcentaxe variable do prezo convido, ademais de gastos de cancelación.
É importante saber que se a anulación débese a un caso de forza maior, como un problema de saúde ou unha enfermidade súbita (que non se tiña con anterioridade á reserva), o establecemento non pode cobrar nada. Se o fai, é un dereito do cliente reclamar por iso.
En todo caso, antes de contratar a viaxe, é aconsellable informarse da política de cancelación precisa que aplica o aloxamento ao que se vai. E así debe quedar reflectido no contrato de servizos que encha o usuario. Se este punto non se cumpre, será moi fácil reclamar por información enganosa.
2. Servizo inadecuado
A clasificación por estrelas coas que un hotel recibe aos seus clientes non se debe a criterios aleatorios, senón a unhas normas estándar que se aplican de igual forma en toda España. Con todo, aínda que o ranking dunha a cinco estrelas superior é universal, os criterios que se utilizan para fixar cada categoría non o son. En España, un hotel de catro estrelas presenta case sempre mellores servizos que outro da mesma categoría en Italia, por exemplo. Os servizos e a calidade poden ser dispares cando se viaxa a un país estranxeiro.
Tanto se se contrata a estancia a través do propio hotel coma se faise a través de axencia, o establecemento debe informar de cal é a súa categoría segundo a normativa do país en que se atope e do seu equivalente en España. Ademais, o contrato da reserva ten que conter información exhaustiva sobre a situación do hotel, nivel de comodidade, servizos (piscina, comedor, instalacións para nenos) e número de comidas contratadas.
É moi importante gardar este contrato para posteriores reclamacións. En principio, só poderase protestar sobre servizos contratados que non foron prestados ou que eran inexistentes. Así, pódese solicitar unha indemnización, se se informaba de servizos de gardaría que logo o establecemento non puido prestar ou por obras en instalacións crave como piscinas (cubertas ou climatizadas). No caso de que algúns dos servizos non se poidan brindar con normalidade, o hotel debe comunicalo no momento de facer a reserva, tanto de forma directa como a través das axencias intermediarias. Isto debe supor unha rebaixa no prezo ou unha compensación posterior se non o comunicou do modo debido. Para isto último, fai falta que o usuario interpoña a correspondente queixa.
3. Roubos
Se un cliente sofre un roubo dentro da habitación, debe pór unha reclamación ou facelo saber ao persoal do mesmo. Polo xeral, é difícil que a demanda (no caso de que a interpoña) prospere. Os establecementos hoteleiros non se responsabilizan da perda ou roubo de obxectos dos seus clientes dentro das súas instalacións. Con todo, déronse casos de empregados (por exemplo do servizo de limpeza) que cometen pequenos furtos que a dirección do complexo pode investigar e confirmar con certa facilidade.
Ademais, unha situación distinta é cando se contrata unha caixa forte, nese caso o hotel pode correr cunha compensación se se produce un desvalijamiento. Pero para que a solicitude prospere, o cliente debe documentar que deixa na caixa forte e cal é a valoración aproximada dos obxectos antes de acordar este servizo (de pago extra). Se o establecemento non dispón dunha declaración documentada e asinada por un perito dos bens que se depositan, a reclamación non terá ningún valor.
En caso de roubos, tanto se se rexistran no interior como no exterior da habitación, reclamar apenas serve de nada. O mellor é tramitar unha denuncia ante a Policía.
4. Accidentes no hotel
Cando un cliente sofre un accidente nun hotel, tamén ten dereito a pedir indemnización. Aínda que para saber se se ten dereito ou non a compensación, debe producirse polo mal estado das instalacións ou a falta de dilixencia do establecemento. Así, pódese reclamar cando se ten unha caída na piscina polo mal estado dos lastros, se un golpéase ante unha porta de cristal transparente non sinalizada, por un accidente nun ascensor que non siga as normas homologadas… Todos os hoteis pasan inspeccións de seguridade periódicas, co que será sinxelo verificar se os servizos estaban en perfectas ou deficientes condicións.
Unha reclamación que adoita ser fácil de demostrar é a que se impón por intoxicación alimentaria. Os controis sanitarios probarán se o establecemento é o culpable ou non da enfermidade do cliente.
Como e cando reclamar
Todos os hoteis deben ter a disposición do cliente follas de reclamacións. No entanto, antes de chegar a este punto, é útil falar co persoal do mesmo, en especial co director, para tentar chegar a un acordo ou a unha compensación de modo amigable.
Conservar os documentos da reserva e o contrato é fundamental para poder reclamar
Algunhas reclamacións (mal servizo de limpeza ou trato desagradable por parte dalgún empregado) poden solucionarse cunha simple charla co responsable do aloxamento. Para temas maiores, é conveniente interpor a petición. O momento idóneo é en canto o cliente dáse conta de que hai un servizo ineficiente, aínda que a estancia non terminase. É mellor encher a folla de reclamacións antes de abandonar o establecemento.
Para que estas cheguen a termo, é necesario que o cliente a encha debidamente, quede cunha copia e deixe outra no hotel. A copia do cliente deberá presentarse ante unha oficina de consumo, que é o organismo que se encarga de avaliar cada caso e obrar segundo merece.
Se o establecemento négase a dar unha folla de reclamacións a un cliente, a única saída para facer valer os seus dereitos é chamar á Garda Civil ou á Policía, quen se ocupará de mediar de forma directa na disputa.
Se a viaxe contratouse a través dunha axencia, hai que reclamar ante ela, xa que será a que deba pagar a compensación, se corresponde.
As reclamacións que máis forza teñen son aquelas que van ben documentadas. Por iso, é fundamental gardar toda a publicidade que o cliente utilizou para elixir o hotel, o que pode incluír información de páqinas webs ou axencias. Conservar os documentos da reserva e o contrato é fundamental.
