Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Viajes > Dereitos do viaxeiro

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

Impuntualidad aérea: que se pode esixir

Para que una reclamación non caia en saco roto, é necesario completala de forma legible, concisa e clara, incluíndo o número de voo, a hora de saída e de chegada

  • Autor: Por
  • Data de publicación: Martes, 18deMarzode2008
Img vueloretrasado Imaxe: Jason JT

Dereito a comida e refrescos

/imgs/2008/03/avion01.jpg

É posible que os viaxeiros que utilizan de maneira habitual o avión non lembren cando foi a última vez que un voo saíu á súa hora, xa que os atrasos son norma común desde hai uns meses nos principais aeroportos españois. As cifras así o corroboran, e una de cada catro aeronaves que operan nos aeroportos do Prat, en Barcelona, e de Barajas, en Madrid, salguen ou chegan con atraso. Para agravar aínda máis a situación, a demora sitúase ao redor dos 40 minutos de media. Pode facer algo o pasaxeiro afectado para recibir unha compensación? Que dereitos ten? Reclamar o que é seu pode converterse nunha odisea e, na maioría dos casos, non recibirá nin un euro.

Segundo a Asociación Europea de Aerolíneas (AEA), que agrupa ás compañías aéreas máis representativas do noso continente -incluíndo ás españolas Iberia e Spanair-, 2007 foi o cuarto ano consecutivo no que a puntualidade en voos intra europeos volveu decaer. Un 22,7% dos voos sufriu un atraso de máis de 15 minutos no seu horario de saída. As demoras por baixo dese cuarto de hora nin sequera considéranse como talles, como asegura Matilde Torres, vicepresidenta da Federación Española de Asociacións de Axencias de Viaxes (FEAAV), quen engade que hai xa moito tempo que os voos deixaron de saír á súa hora. Ademais, a lei establece que unha vez estea pechada a porta do avión, xa comezou o servizo de voo, polo que a espera restante non pode ser contabilizada como atraso, aínda que exceda á hora prevista de saída.

Ante situacións como as descritas, o usuario debe lembrar que a Unión Europea impuxo hai dous anos unha nova normativa para regular as obrigacións das compañías aéreas con respecto aos seus pasaxeiros. Trátase do Regulamento Comunitario CE 261/2004 no que se establece que o pasaxeiro afectado terá dereito a comida e refrescos suficientes máis dúas chamadas telefónicas (ou equivalente) no caso de que a demora na saída do avión sexa:

  1. De 2 horas ou máis en voos de até 1.500 quilómetros, como Barcelona-Bruxelas.
  2. De 3 horas ou máis en voos intracomunitarios de máis de 1.500 quilómetros, e todos os voos de entre 1.500 e 3.500 quilómetros, por exemplo Madrid-Berlín.
  3. De 4 horas ou máis nos voos restantes, como Madrid-Moscova.

Cando a hora de saída prevista sexa como mínimo ao día seguinte da hora previamente anunciada, o pasaxeiro terá dereito ao aloxamento nun hotel máis o traslado aeroporto-hotel-aeroporto. Aínda que non recibirá o diñeiro da noite de hotel perdida no lugar de destino.

No caso de que se trate dun “gran atraso” (de máis de 5 horas) e, en consecuencia, o pasaxeiro decide non voar, este terá dereito ao reembolso do custo do billete correspondente á parte da viaxe non realizada. A compañía deberá devolverlle o diñeiro nun prazo máximo de sete días. Pero unicamente se non prosegue a súa viaxe. A empresa tamén deberá restituír o importe da parte da viaxe xa efectuada cando o voo perda a súa razón de ser en relación co plan de viaxe inicial do pasaxeiro, como sería o caso dun voo de conexión paira chegar ao destino final. Ademais, a aerolínea deberá facilitar ao pasaxeiro un asento nun avión de volta ao momento de partida.

Nas viaxes combinadas, a Lei delega toda a responsabilidade no organizador de viaxes. Por tanto, se un usuario comprou o billete de avión como parte dun paquete turístico a través de una axencia, terá tamén que reclamar os seus dereitos a través dela. Á parte da normativa da Unión Europea paira regular as obrigacións das compañías, as aerolíneas españolas teñen un acordo con AENA polo que se comprometen a prestar o seguinte servizo aos pasaxeiros en territorio nacional:

  • Informarlles sobre os atrasos.
  • Informarlles acerca dos seus dereitos.
  • Prestarlles asistencia.
  • Atender as súas necesidades esenciais durante longas demoras a bordo da aeronave.
  • Prestar interese ás reclamacións dos clientes.
  • Facilitar algún documento que acredite que sufriu un atraso, paira despois poder emprender accións legais.
  • Proporcionar una folla de reclamacións. Se a compañía non dispuxese dela, AENA debe facilitarlle una ao cliente insatisfeito. Ademais, sempre cabe a posibilidade de enviar una carta ou un correo electrónico á aerolínea. En calquera caso, hai que gardar sempre una copia coa data de emisión.

Reclamacións

Cando un pasaxeiro vese afectado por un atraso e decide reclamar, o primeiro que debe saber é que o seu billete é un contrato de transporte e, por tanto, pode esixir os seus dereitos sempre que non se cumpra o pactado.

Hai que ter en conta que un escrito non garante que a empresa outorgue ao cliente aquilo que solicita. A lei deixa ao viaxeiro nunha situación bastante vulnerable e cunhas opcións reducidas. As compensacións por demoras están claramente delimitadas polo regulamento comunitario, que -como quedou exposto- só contempla a posibilidade do reembolso do importe do billete nos casos extremos. Nos atrasos habituais de 40 minutos, o pasaxeiro probablemente non teña nada que facer. Así mesmo, as liñas aéreas quedan eximidas de calquera responsabilidade sempre que demostren que fixeron canto puideron paira evitar o atraso. Para que a reclamación non caia en saco roto, é aconsellable que se escriba de forma legible, concisa e clara, e expondo os datos concretos sobre o ocorrido, con número de voo, hora de saída e de chegada. Non hai que esquecer incluír os datos persoais e domicilio. En calquera caso, é primordial ser insistente e esixir responsabilidades no mesmo momento en que se sufra o atraso do avión, xa que é entón cando se pode negociar cara a cara cos membros da empresa contratada e facerse ouvir.

A lei só contempla a posibilidade do reembolso do importe do billete nos casos extremos

No caso de que a reclamación non prospere, e se o usuario considera que o seu caso foi tratado inxustamente, pode levalo a instancias maiores. Cando se sufriu un atraso considerable e a compañía encargada fai oídos xordos ás queixas e peticións, o cliente debe acudir á Dirección Xeral de Aviación Civil do Ministerio de Fomento, e pode chegar a interpor una demanda civil.

Paxinación dentro deste contido


RSS. Sigue informado

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións