Artigo traducido por un sistema de tradución automática. Máis información aquí.

Podo cancelar a miña viaxe a México?

É necesario alegar causas de forza maior e reclamar formalmente a devolución do importe total abonado si a axencia ou a compañía aérea néganse a facelo
Por Rosa Cuevas 5 de Maio de 2009
Img piramide maya
Imagen: Du Tran

Acapulco, Cancún, Riviera Maya e Porto Vallarta eran até hai apenas dúas semanas sinónimos de sol, praia e diversión. Con todo, o brote da nova gripe, máis coñecida como gripe porcina ou gripe A ,puxo en xaque lúas de mel, viaxes de estudos e vacacións na que se considera, segundo a Organización Mundial do Turismo (OMS), a sétima potencia turística internacional: México. Todo fai pensar que, ata que a situación normalícese, a enfermidade deixará secuelas no sector turístico mexicano. Agora ben, que sucede con quen teñen reservados as súas viaxes e, segundo o previsto, deberían aterrar en México en pleno vórtice de alerta médica? Non hai ningún problema: poden cancelar a súa viaxe, pero convén alegar causas de forza maior e reclamar formalmente a devolución do importe total abonado se a axencia ou a compañía aérea néganse a facelo.

Situación legal moi confusa

En primeiro lugar hai que diferenciar as viaxes combinadas -os que forman parte dun paquete vacacional que inclúe o voo e a estancia nun hotel, e que se adoitan reservar a través de una axencia de viaxes- da compra de billetes de avión, xa sexa directamente ás compañías aéreas ou mediante intermediarios. Segundo sexa o tipo de viaxe contratada, a lexislación variará.

A Lei Xeral paira a Defensa dos Consumidores e Usuarios (Real Decreto Lexislativo 1/2007), que é a que regula entre outras moitas cousas o relativo ás viaxes combinadas, establece no seu artigo 160: “En todo momento o consumidor e usuario poderá deixar sen efecto os servizos solicitados ou contratados, tendo dereito á devolución das cantidades que abonase, pero deberá indemnizar ao organizador ou detallista, salvo que tal resolución teña lugar por causa de forza maior”. É dicir, o consumidor ten dereito a cancelar a súa viaxe combinada, a condición de que se alegue una causa de forza maior, aínda que é posible que deba pagar os gastos por anulación. Agora ben, que se entende exactamente por forza maior? Son aquelas circunstancias alleas a quen as invoca, anormais ou imprevisibles que non poden evitarse.

Moitas axencias están a ofrecer aos consumidores afectados outros destinos vacacionais ou un cambio de datas

O brote en México do que paira a OMS é una pandemia de “gripe nova” pode ser considerado paira moitas persoas como una causa de forza maior paira anular a viaxe, pero sen unha prohibición oficial por parte das autoridades non termina de estar do todo claro. Non axuda tampouco o feito de que a propia OMS non faga, até o momento, ningunha restrición en firme das viaxes con destino a México. Países como Cuba, Ecuador e Arxentina decidiron ao termo da semana pasada anular temporalmente todos os voos provenientes de México, una medida que por agora non parece que vaia aplicarse en Europa. De feito, esperábase que arroxase un pouco de luz sobre o problema o cume europeo de ministros de Sanidade celebrada o pasado venres. Nela desestimouse a petición formulada por Francia paira cancelar calquera voo europeo con destino a México, polo que a situación legal paira quen teñan contratado unha viaxe combinada ao país azteca e desexen anulalo e que se lles devolva o diñeiro segue sendo moi difusa.

Cambios de destino e datas

Polo momento, en España o Ministerio de Asuntos Exteriores recomenda non viaxar a México, excepto en caso de necesidade. E tal e como lembran desde a Asociación Empresarial de Axencias de Viaxes Españolas (AEDAVE), “en xeral, o sector considera e acepta como causa de forza maior calquera recomendación proveniente do Ministerio de Asuntos Exteriores”.

Con todo, na práctica o que moitas axencias de viaxes están a facer é ofrecer aos consumidores afectados outros destinos vacacionais ou un cambio de datas. No entanto, se estas solucións non terminan de satisfacer e o que desexa o consumidor é a cancelación da viaxe e o reintegro do diñeiro, o primeiro que debe facer é dirixirse á súa axencia de viaxes e expor a súa petición alegando una causa de forza maior. Se a empresa négase a devolver o diñeiro, o cliente debe saber que si cancela a súa viaxe con máis de 15 días de antelación á saída non poden cobrarlle penalización algunha; se o fai entre os días 11 e 14, o 5% do importe da viaxe; entre os días 3 e 10, o 15%, e con dous ou menos días penalizaranlle co 25% do custo total. Nese mesmo instante, convén que o consumidor reclame a devolución do importe íntegro da viaxe usando as follas de reclamacións que a axencia está obrigada a ter. Se o establecemento está adherido ás Xuntas Arbitrais de Consumo, serán estas as que medien entre ambas as partes. En teoría, e una vez que a reclamación é rexistrada, nun prazo de entre 10 e 15 días o organismo competente en materia de consumo da comunidade débese pór en contacto co reclamante e exporlle una solución.

Que sucede co meu voo?

Que sucede co meu voo?En canto aos billetes de avión comprados directamente ás compañías aéreas ou contratados a través de axencias habería que facer una distinción entre os que inclúen seguro de anulación e os que non o fan. O diñeiro é reembolsable, aínda que pode suceder que o consumidor non recupere o importe total e teña que asumir un gravame de entre un 25% e un 50%, en función da data de anulación e da política de cancelacións que aplique a compañía. Hai que ter en conta que as aerolíneas non devolven o diñeiro íntegro dos billetes de avión comprados sen seguro de anulación ou con tarifas económicas, que non adoitan admitir nin cambios de datas nin cancelacións. Se se trata deste tipo de pasaxes, no mellor dos casos poderanse recuperar as taxas do billete.

Até aquí o que sucede en circunstancias normais. Con todo, se atendemos á lexislación, compróbase que do mesmo xeito que sucede coas viaxes combinadas podería existir a posibilidade de alegar causas de forza maior e recuperar o importe íntegro do voo. A normativa do sector aéreo exime ás compañías aéreas do pago de compensacións económicas aos usuarios se as cancelacións ou atrasos nos seus voos prodúcense por causas de forza maior. Polo que, aplicando o principio de equilibrio entre os dereitos e as obrigacións dos consumidores e as empresas, os viaxeiros poderían esgrimir causas de forza maior paira anular os seus billetes, sen que por iso tivesen que perder parte do seu diñeiro. Desta maneira, a Lei Xeral paira a Defensa dos Consumidores e Usuarios no seu artigo 87 establece que a retención de cantidades abonadas polo consumidor e usuario por renuncia, sen contemplar a indemnización se renuncia o empresario, é una cláusula abusiva “por falta de reciprocidad”.

Se as alternativas propostas non convencen, convén dirixirse á axencia e tramitar a cancelación do billete alegando causa de forza maior

Pero, tal e como sucede coas viaxes combinadas, sen a existencia dunha restrición oficial de non voar a México o argumento pode perder forza. Nestes momentos as compañías aéreas que operan con voos que unen España e México permiten cambios de data e de destino, pero en ningún caso devolven o importe total do billete. Aerolíneas como Iberia ou Mexicana de Aviación optaron por flexibilizar as condicións de cambio de datas e destino paira aqueles pasaxeiros que adquiriron o seu billete sen estas vantaxes.

Se as alternativas propostas non convencen, convén dirixirse á axencia ou ao departamento de posventa da aerolínea e tramitar a cancelación do billete alegando causa de forza maior. Se a compañía non accede a reembolsar o importe íntegro da pasaxe, hai que preguntar cal é o proceso paira tramitar una reclamación -normalmente as compañías aéreas canalizan estas xestións a través do seu departamento de atención ao cliente- ou presentala a través da oficina de atención ao consumidor do seu municipio. Nela deberá facer constar que reclama o reembolso do importe total do seu billete de avión ao non poder voar ao seu destino por causa de forza maior.