Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Viajes > Dereitos do viaxeiro

Este artículo ha sido traducido por un sistema de traducción automática. Más información, aquí.

Prácticas abusivas no transporte aéreo

Algunhas actuacións das compañías non son conformes á lei e pódense combater ante os tribunais

  • Autor: Por
  • Data de publicación: Venres, 29 de Xullo de 2011

Billetes sen dereito a reembolso, cobro por facturar a equipaxe ou a esixencia dunha tarifa extra por imprimir o cartón de embarque no aeroporto… Os pasaxeiros dun avión ven afectados por estas prácticas, que rompen o xusto equilibrio que debe darse entre os dereitos e obrigacións das dúas partes dun contrato. Pero estas actuacións poden ser abusivas, non conformes á lei e, por iso, combaterse ante os tribunais.

Prácticas abusivas frecuentes

Cando un pasaxeiro paga un prezo para realizar unha viaxe de ida e volta en avión, acorda o seu transporte, xunto coa súa equipaxe, a un destino pactado e en datas e horas predeterminadas. En numerosos casos, páctase tamén que, de non presentarse á ida, cancélase a volta de maneira automática, sen dereito a reembolso. Ademais é probable, sobre todo en billetes low cost, que a cancelación do voo por parte do pasaxeiro leve a perdida total do importe abonado. Iso é así porque son billetes non reembolsables. A pesar de que a Lei española de Navegación Aérea establece que cando se cancela por parte do pasaxeiro leste verase obrigado a abonar o 20% do prezo do billete, nos voos low cost o transportista aplica unha condición propia: a perda do prezo total abonado. En ambos os casos, a compañía queda libre para revender e cobrar, por segunda vez, a mesma praza.

Algunhas aerolíneas rompen o equilibrio entre os dereitos e obrigacións das partes dun contrato

Estas prácticas permiten un dobre lucro a favor da aerolínea e en prexuízo do usuario. Con iso, rompen o xusto equilibrio que por lei debe darse entre os dereitos e obrigacións das dúas partes dun contrato.

Doutra banda, como contrapartida aos reducidos prezos, as compañías low cost estenderon a práctica de cobrar por facturar a equipaxe, e mesmo, esixen unha tarifa extra por impresión do cartón de embarque no aeroporto. Salvo quizá a posibilidade de cobrar por facturación, estas prácticas poden ser abusivas, non conformes á lei e, por iso, combaterse ante os Tribunais.

Pero os pasaxeiros prexudicados contan cun conxunto de normas protectoras. Estas serviron de base en múltiples ocasións para reclamar os seus dereitos ante a xustiza. É o Regulamento europeo 261/2004, que establece as normas sobre compensación e asistencia aos pasaxeiros aéreos no caso de denegación de embarque ou de cancelación ou gran atraso de voos, da Lei española de Navegación Aérea, a Lei do Consumidor, a Lei de Servizos da Sociedade da Información e o Real Decreto de Contratación por medios electrónicos.

Poden as compañías cancelar o billete de volta se non se utilizou o billete de ida?

Entendemos que non deberían. Para o Xulgado do Mercantil nº 1 de Bilbao, segundo sentenza de 7 de xullo de 2008, esta práctica carece de xustificación razoable. E é asi porque implica que o consumidor, que é a parte débil do contrato, sofre uns prexuízos intolerables. Segundo esta sentenza, “non cabe aducir que a compañía padece un prexuízo por deixar un asento libre que podería ocupar outro pasaxeiro”.

En primeiro lugar, porque podería dispor da praza se hai lista de espera e, aínda que non fóra así, non habería prexuízo algún do transportista, que percibe o prezo do viaxeiro que non embarca no traxecto de ida. O xulgado recoñece contundente: o que perde a compañía aérea é a posibilidade de vender por segunda vez o billete a un novo pasaxeiro, a posibilidade de lucrarse dúas veces. E este prexuízo non xustifica en ningún caso a cancelación do billete de volta.

Ao pasaxeiro que anula a viaxe por enfermidade e presenta xustificante devólveselle o 100%

Segundo o Xulgado Mercantil de Bilbao, coa cancelación prívase de maneira inxustificada a segunda das prestacións ás que se obrigaba o transportista. É dicir, sanciónase ao pasaxeiro que non usa o billete de ida para evitar que se limite a usar o traxecto de regreso.

En similar sentido decantáronse outras sentenzas, como o xulgado do Mercantil nº 2 de Palma de Mallorca -en sentenza de 22 de marzo de 2010- ou a Audiencia Provincial de Madrid -en sentenza de 27 de novembro de 2009-.

E que conseguiron os consumidores nestas sentenzas?

Ante a inesperada cancelación do seu billete de volta por parte da transportista, sen reembolso nin devolución algunha, os consumidores víronse obrigados a adquirir e pagar un novo billete para viaxar.

Ao gañar o preito, condenouse ás transportistas a indemnizarlles no importe abonado pola adquisición deste segundo billete.

Pódese solicitar a devolución do diñeiro se se avisa da cancelación?

A Lei de Navegación Aérea recoñece o dereito dos pasaxeiros a cancelar os seus voos coa devolución dunha parte do prezo. Nos servizos aéreos regulares nacionais, a normativa de desenvolvemento (RD 2047/81 sobre cancelación de prazas) establece un cargo do 20% sobre o prezo do billete, para compensar ás Compañías Aéreas polos prexuízos derivados da cancelación do voo ou a non utilización da reserva.

Este cargo non procede en casos de forza maior para o pasaxeiro, sempre que a acredite.

En caso de enfermidade, habería dereito á devolución do importe total?

En xeral si, pero non é suficiente con alegalo, hai que xustificalo cun informe médico que indique a enfermidade, lesión padecida, a hospitalización, etc. Se non houbo ingreso hospitalario, interesa que no informe recoméndese repouso e/ou desaconselle viaxar.

Aplícase só para os voos regulares nacionais ou tamén aos europeos?

O ámbito de aplicación da Lei española de Navegación Aérea é o nacional.

O ámbito europeo regúlase polo Real Decreto 227/1989, de 3 de marzo, sobre Tarifas para o Transporte Aéreo Regular entre Estados membros. Nel establécese que nas tarifas reducidas -e moi reducidas- pode anularse ou cambiarse a reserva antes da saída da viaxe de ida, e contra o abono dun 20% do prezo do billete (en ocasións, do 50%).

Aplícase aos voos regulares que atravesen o espazo aéreo do territorio de máis dun Estado membro, cunha frecuencia tal que constitúan unha serie sistemática de voos.

Pódese reclamar un billete non utilizado, sobre todo se a compañía vendeu de novo a praza

Ademais, as tarifas ás que se aplican están sometidas a moitas condicións: non calquera tarifa reducida podería ser reembolsable de acordo a este Real Decreto. É o caso de tarifas de ida e volta aplicables a compras realizadas, nalgúns casos, con polo menos 14 días de antelación, con certas estancias máximas, en determinados casos só para menores de 25 anos ou maiores de 60, etc.

Desde o punto de vista xurídico, é correcto que os billetes low cost non sexan reembolsables?

Para o consumidor non deixa de ser unha restrición e para o transportista ábrese a posibilidade de vender por segunda vez a praza cancelada sen reembolso. Desde esta perspectiva, que ten en conta o xusto equilibrio das contraprestacións, non sería unha práctica correcta nin acorde coa lei do consumidor.

No entanto, e desde a perspectiva dos baixos prezos, cabe entender esta limitación, entendida como contrapartida a esta vantaxe económica a favor do consumidor. Pero, como exemplo, a Audiencia Provincial de Barcelona, en sentenza de 13 de xullo de 2004, recoñeceu o dereito a cancelar os billetes de prezo reducido do pasaxeiro demandante con devolución do prezo pago.

Entón pódese reclamar a devolución do diñeiro?

A reclamación sempre se pode expor e ten fundamento, sobre todo, se a compañía non sufriu menoscabo algún por haber revendido a praza a un terceiro. Tamén se se fai recaer sobre a transportista a carga da proba dos prexuízos sufridos, aínda que non poida asegurarse ao consumidor que o fallo dunha sentenza vaia a resultar favorable.

No exemplo citado, a Audiencia de Barcelona, para estimar a demanda do consumidor, baseouse en que no reverso do billete non se expresaban as condicións e, por tanto, non se informaba ao cliente sobre o carácter non reembolsable do billete de tarifa reducida.

No entanto, mantén que as vantaxes económicas que obtén o usuario con estas tarifas teñen como contrapartida que as compañías manteñan certos privilexios, como a evitación de cancelacións extemporáneas ou modificacións, en aras a un xusto equilibrio das prestacións. Neste sentido, lexitímanse os billetes non reembolsables, a condición de que se informe de modo previo e veraz ao consumidor.

Nas compras electrónicas e telefónicas o consumidor pode desistir en sete días sen gasto algún, por que non ao comprar billetes aéreos?

En xeral, o consumidor ten dereito a desistir sen necesidade de alegar ou xustificar causa algunha das súas compras electrónicas e telefónicas e con devolución íntegra das cantidades abonadas.

No entanto, este dereito de desistimiento, que ha de ser exercido en prazo, non se estende aos servizos de transporte así adquiridos (tampouco aos de aloxamento). É unha das excepcións legais ao dereito de desistimiento ou revogación nas compras por Internet e teléfono.

Que outras prácticas declararon abusivas os tribunais neste ámbito?

É destacable o cobro de 40 euros a un pasaxeiro dunha compañía low cost por non levar impresa desde o seu domicilio o cartón de embarque. Na sentenza do xulgado do Mercantil nº 1 de Barcelona de 10 de xaneiro de 2010, dise que o Convenio de Montreal obriga ás compañías a expedir o documento de transporte que conteña os puntos de saída e destino e as escalas, e que respecto diso a norma era clara e non había dubida algunha.

A cláusula pola que se impón ao pasaxeiro a obrigación de facer a facturación en liña e presentarse no aeroporto co cartón de embarque impresa so pena de abonar 40 euros se o persoal de terra tiña que reimprimir o cartón, era abusiva e nula. E non é admisible que a transportista cobre taxas ou penalizacións polo feito de ter que cumprir coas súas propias obrigacións.

E cobrar un extra polas maletas nos voos baratos?

A pesar das queixas de asociacións de consumidores e dalgúns organismos públicos de protección do consumidor en contra desta desagregación do prezo por maleta respecto ao prezo do voo, a Sentenza do Xulgado do Mercantil nº 1 de Bilbao, de 29 de xaneiro de 2009, situouse a favor da transportista.

O consumidor sostiña a súa pretensión no art. 97 da Lei de Navegación Aérea que dispón que o transportista “estará obrigado a transportar juntamente cos viaxeiros e dentro do prezo do billete, a equipaxe, cos límites de peso e volume que fixen os Regulamentos. O exceso será obxecto de estipulación especial. Non se considerarán equipaxe a este efecto os obxectos e vultos de man que o viaxeiro leve consigo”. Como a este consumidor cobráronlle 10 euros por cada maleta transportada, considerou vulnerado o precepto legal e mantivo que no prezo do billete debía estar incluído a equipaxe.

Pero o Xulgado dixo que a Lei de Navegación Aérea esixe que dentro do prezo do billete transpórtese ao pasaxeiro e a equipaxe, pero que se cumpre a lei se se garante o dereito a levar a equipaxe, aínda que sexa mediante un pago extra. Non hai abuso porque se coñece, antes de contratar, os termos das distintas tarifas. Cada pasaxeiro escolle a que prefire e non se impide, que é o que a lei veda, que o viaxeiro non poida levar a súa equipaxe persoal e facturalo na adega.

RSS. Sigue informado

Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións