Saltar o menú de navegación e ir ao contido

EROSKI CONSUMER, o diario do consumidor

Buscador

logotipo de fundación

Canles de EROSKI CONSUMER


Estás na seguinte localización: Portada > Viajes > Ideas e consellos

Este artigo foi traducido por un sistema de tradución automática. Máis información, aquí.

Vacacións en hotel: reclamar ante un imprevisto

Cando as instalacións ou servizos son insuficientes paira a súa categoría, tras roubos, intoxicacións e outros imprevistos hai que saber a quen esixir e como reclamar

  • Autor: Por
  • Data de publicación: Luns, 24deAgostode2009
Img hotel estrellas Imaxe: MC Glasgow

As praias estupendas, o sitio moi bonito e, ademais, o hotel tiña de todo. O servizo que prestan os hoteis quizá non sexa a pedra angular das vacacións, pero pode marcar o devir do período estival de millóns de usuarios: se o hotel decepciona ao cliente ou lle causa problemas importantes, o desgusto pode adquirir dimensións estelares. Porque as vacacións son sacras. E as posibilidades de que xurdan problemas nos hoteis son moitas, xa que prestan numerosos e moi diversos servizos, desde o aloxamento até a comida, desde a piscina até a custodia de obxectos de valor. A ilusión, o esforzo e o tempo investidos durante meses na elección dun aloxamento que se axuste ás necesidades loxísticas e as posibilidades económicas de cada familia pódense ir ao traste nun segundo. Habitacións de tamaño inferior ao publicitado nos folletos ou páxina web do hotel ou axencia de viaxes, instalacións ou servizos insuficientes paira a categoría do establecemento -estrelas que brillan pola súa ausencia-, localización que non cumpre co prometido, sucidade e distancias que do papel á realidade duplícanse… Con todo, é a opción máis solicitada cada ano.

Pasar as vacacións nun hotel permite dedicarse máis ao lecer e liberarse das rutineiras tarefas domésticas paira centrarse nun único obxectivo: gozar do tempo libre. Pero tamén son estes establecementos, xunto coa perda de equipaxe nos aeroportos, o factor que máis quebradizos de cabeza crea nos viaxeiros europeos, segundo conclúe una enquisa do portal de viaxes Trivago. Fronte á desaparición dun obxecto persoal que se gardou na habitación ou ante a necesidade de cancelar de forma anticipada a reserva non sempre se sabe como actuar. Os expertos de EROSKI CONSUMER aconsellan facer valer os dereitos como usuarios, saber a quen esixir e como reclamar.

Cancelacións, poucas veces salguen gratis

/imgs/2009/08/hotel-estrelas.art.jpg

Por conta propia ou mediante unha axencia de viaxes? Esta é a pregunta inicial coa que todo viaxeiro encara a planificación das súas vacacións. Pero tamén debe formularse no momento de coñecer os dereitos con que conta e as obrigacións ás que debe responder si decide cancelar a súa estancia nun hotel, xa que difiren en cada una das situacións.

Unha viaxe combinada supera as 24 horas de duración e complementa o aloxamento nun establecemento hoteleiro con, polo menos, dous dos seguintes servizos: transporte, traslados, comidas e visitas guiadas. Poida que a cancelación non só se efectúe por parte do viaxeiro, senón que por outras razóns, como non haberse cuberto o número mínimo de prazas ou porque una onda de ataques terroristas arrase un país e non sexa recomendable viaxar á zona, a axencia véxase obrigada a cancelar as saídas previstas. Os dereitos do consumidor son diferentes en ambos os casos.

Si a axencia cancela a viaxe, debe comunicarllo aos seus clientes por escrito antes da súa data de inicio e proporlles que elixan entre una destas dúas alternativas: recuperar os importes pagos ou gozar dunha viaxe de calidade similar ou superior ao cancelado. Se a viaxe é de custo inferior ao contratado, a axencia devolverá ao cliente a diferenza de prezos entre ambas as viaxes.

Excepción: causa de forza maior

Máis aló da alternativa proposta, a axencia está obrigada a abonar una cantidade de diñeiro en concepto de indemnización, cuxa contía varía en función do tempo que resta paira o inicio da viaxe. Canto menor sexa a marxe de manobra que queda ao usuario, maior será a indemnización: o 5% do total da viaxe se a cancelación faise entre os 15 días e os dous meses anteriores á data de inicio da viaxe; o 10% si o aviso recíbese entre o tres e os 15 días anteriores; e o 25% si rexístrase nas 48 horas previas.

Se o cliente non se presenta na data convida e non mediou aviso algún, a maioría de hoteis cobran o importe total da reserva

Os viaxeiros tamén deben indemnizar á axencia se son eles quen renuncian ao seu paquete vacacional, pero teñen dereito a que se lles devolva parte das cantidades abonadas. Neste caso, a axencia descontará os gastos de xestión e de anulación, ademais dunha cantidade en concepto de penalización, que será o 5% do prezo se a viaxe anúlase de 10 a 15 días antes da saída, un 15% si renúnciase a el entre 3 e 10 días antes e un 25% cando se tramita nas 48 horas anteriores á data fixada. Se o cliente non avisa da súa decisión de anular a viaxe e non acode ao momento de saída do mesmo, perderá o seu dereito á devolución e deberá abonar o importe total, salvo que a causa da súa anulación sexa de “forza maior”. Este concepto recolle sucesos imprevistos ou inevitables, como a enfermidade propia ou dun familiar próximo. Sempre que se acrediten estas situacións excepcionais por escrito ante a axencia de viaxes, o cliente queda eximido da obrigación de abonar os gastos e a indemnización.

Cada hotel, a súa política de cancelación

As consecuencias son diferentes cando o cliente decide non aloxarse no hotel onde fixo a reserva en por si, sen axencia. A ausencia dunha normativa que regule a tramitación destas cancelacións orixina que os establecementos apliquen o seu propio criterio. O máis habitual é fixar nos 15 días previos ao comezo da estancia o límite paira devolver o importe abonado como sinal paira a reserva. A fianza recuperarase sempre que se anule a reserva 24 horas antes da data de entrada.

Cando o cliente non se presenta na data convida e non mediou aviso algún, a maioría dos hoteis cobra o importe total da reserva. Con todo, o crucial no momento de anular una reserva é ler a letra pequena e ter en conta os prazos previstos polo establecemento. Se non cumpre as condicións pactadas ao formalizar a reserva, pódese reclamar.

Paxinación dentro deste contido


Pódeche interesar:

Infografía | Fotografías | Investigacións