Cancelaron o voo, que dereitos ten a pasaxe?

O Regulamento europeo 261/2004, que regula a demora e a cancelación dos voos programados, establece que o primeiro dereito de calquera pasaxeiro nesta situación é ser atendido e asistido. Non é una cuestión baladí. En numerosos casos, os viaxeiros que sofren estes contratempos quéixanse pola falta de persoal das compañías responsables paira informarlles.

Cando un voo cancélase, a aerolínea está obrigada a ofrecer á pasaxe afectada comida e bebida suficientes, de forma gratuíta, en función do tempo de espera. Os pasaxeiros teñen dereito tamén a realizar dúas chamadas gratuítas ou a enviar faxes e correos electrónicos.

Una das prácticas habituais entre as aerolíneas é ofrecer un transporte ou una combinación de voos alternativa. En ocasións, a saída prevista paira a nova viaxe non ten lugar o mesmo día da cancelación. O pasaxeiro debe coñecer que si se programa ao día seguinte ou en datas posteriores, ten dereito a recibir aloxamento nun hotel e a ser trasladado desde o aeroporto. Ademais, como sucede nos casos de overbooking, é posible que os pasaxeiros prexudicados reciban una compensación económica por parte da compañía aérea, que oscila entre 250 e 600 euros. A suma de diñeiro varía en función do número de quilómetros que separan os aeroportos de saída e de destino da viaxe. É máis alta canto maior sexa a distancia.

No entanto, as aerolíneas non están obrigadas a outorgar una indemnización económica se se dan as seguintes circunstancias:

• Infórmase o pasaxeiro da cancelación con, polo menos, dúas semanas de antelación.

• Entre dúas semanas e sete días antes da data de saída do voo contratado, comunícase ao viaxeiro que a viaxe se anulou, pero se lle ofrece un transporte alternativo que lle permite saír con menos de dúas horas de antelación con respecto ao anterior e chegar ao seu destino con menos de catro horas de diferenza con respecto ao voo cancelado.

• Cando a cancelación prodúcese con menos de sete días de antelación, si a cambio bríndaselle ao pasaxeiro a oportunidade de viaxar noutro voo que salga con menos dunha hora de antelación en relación ao anterior e que aterre en destino, como máximo, con dúas horas de atraso segundo o planeado.

• Si é posible probar que a cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que a compañía non pode evitar, aínda que se tomaron medidas oportunas paira previr a situación.

O Regulamento europeo sinala que estas situacións extraordinarias refírense a casos de inestabilidade política, deficiencias inesperadas na seguridade do avión, folgas e condicións meteorolóxicas incompatibles co voo. Con todo, posto que este argumento é una cuestión un tanto laxa, se a compañía aérea non cumpre coas obrigacións que o Regulamento establece ou se o viaxeiro considera que as causas que alega a aerolínea paira non efectuar o voo programado non son suficientes, recoméndase interpor una reclamación paira solicitar a compensación económica.

Cando o pasaxeiro sofre una cancelación, un atraso importante ou é vítima de calquera outra irregularidade, debe formular una reclamación ante a compañía aérea responsable de efectuar o voo. As aerolíneas, do mesmo xeito que toda empresa prestadora dun servizo, deben dispor de follas ou impresos de reclamación. O escrito ha de ser legible, conciso e claro. É recomendable achegar probas que acheguen información: cartóns de embarque, billetes de comida ou facturas de hotel.

Cando o incidente teña lugar nun aeroporto español, ou nun voo procedente dun terceiro país pero operado por unha compañía comunitaria, si transcorrido un tempo prudencial non se recibe contestación da empresa ou non se está de acordo con ela, o pasaxeiro debe dirixirse á Axencia Estatal de Seguridade Aérea. Este organismo, dependente do Ministerio de Fomento, é responsable do cumprimento do Regulamento europeo. Na web do Ministerio están dispoñibles os formularios de reclamación. Débense enviar xunto a una copia da reclamación que se presentou con anterioridade ante a compañía aérea. A Axencia Estatal de Seguridade Aérea examina o expediente e, se comproba vulneracións do Regulamento, ten a potestade paira sancionar á compañía aérea.

De forma paralela, o pasaxeiro pode emprender accións legais até acudir aos tribunais de xustiza e, desta maneira, determinaranse as posibles responsabilidades e indemnizacións que correspondan.

Até hora, se un voo sufría un atraso de máis de dúas horas paira distancias de 1.500 quilómetros, una demora superior ás tres horas paira percorridos de até 3.500 quilómetros e de catro horas no resto de voos, o pasaxeiro debía recibir manutención e tiña a posibilidade de realizar dúas chamadas gratuítas, enviar faxes ou correos electrónicos. Tamén estaba no seu dereito de solicitar aloxamento cando a hora de saída do voo atrasado fose ao día seguinte. Mesmo se o desexaba podía esixir o reembolso do billete.

Por tanto, a diferenza das cancelacións, non se incluía como obrigación legal paira as aerolíneas o pago dunha compensación económica aos afectados por unha demora na saída dun voo. Con todo, una recente sentenza ditada en novembro de 2009 polo Tribunal de Xustiza da Unión Europea ha marcado un antes e un despois nesta materia. O ditame establece que os atrasos de máis de tres horas outorgan aos pasaxeiros o dereito de reclamar indemnizacións de entre 250 e 600 euros. A pesar de que as compañías lles ofrezan un voo alternativo. Desta maneira téntase evitar que as compañías aéreas realicen cancelacións encubertas.

No entanto, de novo o tribunal recoñece que os atrasos non darán dereito a compensación económica se a compañía aérea proba que a demora se debe a circunstancias extraordinarias, feitos que escapan do control da aerolínea e que son inevitables. Agora ben, lembra que non é legal considerar que un problema técnico xurdido nunha aeronave constitúa una circunstancia extraordinaria.

Tras esta sentenza, os tribunais nacionais deben resolver os posibles litixios de acordo a esta decisión, xa que é un ditame vinculante aos demais tribunais nacionais.