Els caixers automàtics continuen fallant en seguretat i accessibilitat per a discapacitats

CONSUMER EROSKI ha avaluat el servei dels caixers automàtics al nostre país. Per a això ha visitat 395 terminals, de les quals 350 pertanyen a 16 entitats diferents (Banc Santander, BBVA, La Caixa, Banc Popular, BBK, Caixa Vital, Cajasol, Caixa Galícia, Caixa Laboral, CAM, Kutxa, Unicaja, Caixa d’Estalvis de Navarra, Bankinter, Ibercaja, Caja Madrid). La resta correspon a bancs que no formen part de l’informe, si bé es van visitar amb la finalitat de conèixer les comissions que se’ls carregava als clients que van operar amb targetes de les entitats de l’estudi.

Si es comparen els resultats obtinguts en aquest informe respecte a un similar publicat per CONSUMER EROSKI en 2003, els caixers automàtics han experimentat una millora, encara que llastrada per les rellevants mancances en accessibilitat i seguretat. En aquest últim apartat, tres de cada deu caixers van suspendre la prova plantejada (proporció superior a la de quatre anys enrere, que rondava el 20%). Per contra, els avanços han estat notables en l’augment d’operacions i serveis disponibles en els caixers, la informació que s’ofereix a l’usuari (els suspensos han passat del 43% al 26%) i l’estat de conservació i neteja. A més, els usuaris es mostren, en línies generals, satisfets amb el servei que reben. Així ho indiquen els resultats d’una enquesta realitzada a 1.735 clients de les 16 entitats, que incideixen en la carestia dels reintegraments en altres entitats o xarxes de caixers (les comissions ascendeixen fins als 3,01 euros) i la seguretat com els seus principals motius de queixa. Per entitats, els únics caixers que han superat amb folgança l’examen (un ?molt bé? de qualificació global, i únics que van aprovar en accessibilitat) són els de BBK. Els de CAM, Ibercaja, La Caixa i Unicaja van aconseguir un ?bé?, mentre que els de la resta es van quedar en un mediocre ?acceptable?.

Manca de cambres i advertiments

Encara que és recomanable no marcar la clau secreta o PIN de les targetes en presència d’altres persones, només en un de cada deu caixers advertien sobre aquesta precaució. Els usuaris també agraeixen que els caixers els alertin de la retirada de la targeta i dels diners, mitjançant un dispositiu sonor o a través d’un missatge en la pantalla. Nou de cada deu el feien.

Accessibilitat en dubte

Bona part dels caixers són interiors. Perquè totes les persones puguin accedir a ells, l’entrada ha d’estar adaptada, la qual cosa no ocorria en un de cada tres caixers analitzats. Quant a la seva altura, només sis de cada deu terminals estaven situades a una altura adaptada per a persones en cadires de rodes. Només el 12% comptava amb auriculars (molt útil per a persones cegues o amb deficiències visuals), un escàs 25% dels caixers disposaven de teclats en braille (el 95% dels de BBK i el 82% dels de La Caixa) i menys del 20% tenia tendal o visera per a evitar les molèsties del sol.

Treure diners pot resultar car

En el 83% de les operacions de reíntegro realitzades en entitats diferents de l’emissora de la targeta amb la qual es feia l’operació es va haver de pagar un cost afegit (entre 0,45 euros i 3,01 euros). Les comissions per treure en terminals de diferent entitat però de la mateixa xarxa són notablement menors (de 0,45 a 0,65 euros) a les quals es paguen en extreure diners en màquines pertanyents a una xarxa diferent. Els tècnics d’aquesta revista que van treure diners amb targetes de Bankinter, Banc Santander i CA no van haver de pagar cap cost addicional per operar en entitats diferents però de la mateixa xarxa.

En el reintegrament en caixers de diferent xarxa, les comissions van ser més cares que les dels casos anteriors, excepte en la BBK, que cobren 0,50 euros sempre que s’operi en un caixer que no sigui de la caixa, independentment de la xarxa a la qual pertanyi. Al client del Banc Santander també se li cobra 0,50 euros per treure diners d’una terminal que no és de 4B. Als tècnics que van utilitzar la targeta de la CAM i d’Unicaja en un caixer que no era d’Euro 6000 els van cobrar una comissió de 0,80 euros i 1,50 euros, respectivament. Els usuaris de Kutxa, Ibercaja i Caixa Laboral van haver de fer front a un cost addicional de 1,80 euros per extreure diners de terminals d’una xarxa diferent.

Per part seva, els clients de Bankinter, CA, Cajasol i Caja Madrid paguen 2,40 euros més per obtenir efectiu de terminals d’una xarxa diferent a la d’aquestes entitats i en el cas dels clients de Caixa Vital aquesta xifra va ascendir a 2,50 euros. Al client de La Caixa li cobren 2,90 euros per realitzar un reintegrament en un caixer que no era de Servired. Aquesta quantitat va arribar a ser de tres euros amb targetes del BBVA i del Banc Popular en màquines d’una xarxa diferent. La comissió més cara de tot l’estudi va ser de 3,01 euros, i la hi van cobrar al client de Caixa Galícia per extreure efectiu en caixers que no eren d’Euro 6000. Esment a part mereix el fet que el client del Banc Popular va haver de pagar una comissió de 0,60 euros en tres caixers del seu propi banc, situats dos d’ells a Màlaga i un en Torremolinos.

Augmenten l’oferta d’operacions

Recarregar el telèfon mòbil és possible en més de nou de cada deu caixers automàtics. Entre les operacions merament financeres la possibilitat d’ingressar diners és present en el 63% dels caixers analitzats, encara que en cap de Bankinter ni de Caixa Laboral, igual que ocorria en la majoria de la CAM i d’Unicaja. Realitzar transferències a comptes de la mateixa entitat s’oferia en sis de cada deu màquines (en cap de Bankinter, Caixa Galícia i la CA). El pagament de rebuts, transferències a altres bancs i la recàrrega de la targeta moneder són operacions que es podien efectuar en la meitat de les terminals de l’estudi.

Però les possibilitats d’ús dels caixers no acaben aquí. Realitzar una reserva en un hotel, introduir el currículum per a buscar ocupació, inscriure’s en la universitat, buscar pis o contractar una assegurança de viatge ja és possible fer-lo en algunes terminals. Les entitats més innovadores són novament Bankinter i la CAM, juntament amb la Caixa Vital i el BBVA. Obtenir entrades per a diferents esdeveniments com a concerts, cinema, esports, teatre etc? va ser possible en alguns caixers de cinc de les 16 entitats de l’estudi (la BBK, Caja Madrid, Ibercaja, La Caixa i Unicaja).

La conservació i neteja dels caixers és millorable. En el 12% de les terminals es van trobar papers, escombraries o un altre tipus de residus. Les majors proporcions: en els caixers visitats d’Unicaja (el 45% estaven bruts) i en els de Caja Madrid (tres de cada deu). En el 16% no es van trobar papereres i en les quals hi havia, una de cada quatre estava plena. Respecte al teclat i a la pantalla de les màquines expenedores d’efectiu, en l’11% estaven bruts, proporció que en els del Caixa Vital s’eleva a la meitat i en el cas de Banc Popular al 20%.

(1) Informació a l’usuari: s’ha analitzat la informació a l’usuari tant en cartells i panells en l’exterior del caixer com en la pantalla de la màquina (adreces dels caixers més pròxims, xarxa amb la qual funciona, informació sobre el cobrament de comissions, telèfons de cancel·lació de targetes, etc.). Així mateix s’ha tingut en compte que les dades dels comprovants que han dispensat els caixers després d’haver realitzat les gestions són suficients i correctes.

(2) Estat de neteja i conservació: s’ha comprovat l’estat de manteniment i neteja de l’exterior del caixer i de l’habitacle en terminals interiors, a més de la presència de papereres. Igualment, s’ha parat esment en la neteja de les màquines i la conservació del teclat i la pantalla (ralladuras, pintades, cremades i brutícia).

(3) Accessibilitat: s’han valorat aspectes relacionats amb el grau d’adaptació dels caixers per a persones amb discapacitat física, auditiva i visual, com l’altura del caixer, els accessos i l’espai de l’habitacle en terminals interiors, la informació i teclat en braille i dispositius sonors. S’ha analitzat la possibilitat de canviar el contrast i color de la pantalla de les màquines, així com la grandària dels caràcters.

(4) Seguretat: s’han observat dispositius d’obertura amb banda magnètica i sistemes de tancament de portes en caixers interiors, així com la presència de càmeres de videovigilància. També s’han valorat aspectes com a dispositius que informin de la retirada de la targeta i els diners i de la precaució del risc de marcar la clau davant d’altres persones.

(5) Serveis i operacions: s’han analitzat les operacions de reíntegro de diners, consulta d’últims moviments i consulta de saldo.
S’ha comprovat si es poden realitzar, si la màquina dispensa comprovant, la qualitat dels bitllets i la possibilitat de cancel·lar l’operació, entre altres aspectes. De la mateixa manera, s’han valorat els serveis addicionals que ofereix el caixer, com ara l’ingrés i cobrament de xecs, realització de transferències, recàrrega del mòbil, compra d’entrades, etc.

(6) Valoració global: nota mitjana final dels 5 apartats anteriorment assenyalats.

Veure l’informe complet