Teléfonos de ayuda solidaria

Miles de personas recurren cada año a estos servicios de atención telefónica para combatir su soledad o denunciar casos de malos tratos, abusos sexuales y acoso escolar
Por Azucena García 9 de septiembre de 2007

Los servicios telefónicos de ayuda han experimentado un auge en los últimos años. Pese a que muchos surgieron en la década de los 90, no ha sido hasta hace poco cuando se han especializado en problemas concretos, de acuerdo a la propia evolución que ha experimentado la sociedad en general. Estos servicios están orientados a colectivos de menores, adultos y personas mayores en riesgo, que buscan, simplemente, hablar con alguien o necesitan sacar a la luz casos de malos tratos, abusos sexuales y acoso escolar. Las propias instituciones públicas se han visto en la necesidad de crear líneas específicas de atención gratuita. Y es que cada vez hay más denuncias y nuevos problemas que requieren una actuación coordinada para solucionarlos a tiempo.

Áreas de intervención

Áreas de intervención

Cuando la ayuda presencial no es posible o, al menos, es difícil, el teléfono se convierte en una herramienta muy útil. Amparadas en el anonimato, miles de personas descuelgan cada año el auricular para solicitar consejo, apoyo o plantear dudas acerca de un problema o cuestión que les preocupa. Algunas, incluso, denuncian situaciones tan dramáticas como casos de abuso sexual, maltrato o acoso escolar.

Los menores centran la mayor parte de estas líneas de ayuda. Tal vez por ser los más vulnerables e indefensos, varias ONG y algunas instituciones públicas han creado servicios de atención infantil en los que se recogen sus preocupaciones y se trata de buscarles una solución. Es el caso de la Fundación ANAR (Ayuda a Niños y Adolescentes en Riesgo), que cuenta con una línea de atención al menor (900 20 20 10) y otra a la que pueden llamar las personas adultas (91 726 01 01 y 600 50 51 52) para denunciar cualquier situación de injusticia que esté sufriendo un niño o pedir asesoramiento. “Recibimos llamadas de profesores que no saben cómo actuar ante un alumno que sufre acoso, vecinos que han visto a un niño con marcas, padres y madres que se van a divorciar y no quieren que la nueva situación afecte a los hijos…”, explica el director de Programas de la Fundación Anar, Benjamín Ballesteros.

A pesar de mantener las líneas abiertas “las 24 horas del día, los 365 días del año”, la Fundación ANAR reconoce que hay momentos en los que comunica

En los dos últimos años, esta ONG ha multiplicado por dos el número de llamadas y, a pesar de mantener las líneas abiertas “las 24 horas del día, los 365 días del año”, hay momentos en los que comunica. Creado en 1994, este servicio ha registrado hasta el momento un millón y medio de consultas a las que se intenta dar una respuesta rápida y eficaz. “Pensamos que íbamos a tener problemas para atender a los menores que son muy pequeños para marcar un teléfono, pero que pueden estar siendo víctimas de malos tratos o abandono. Sin embargo, el teléfono de atención al adulto nos ha ayudado a encontrar una vía para denunciar este tipo de situaciones”, asegura Ballesteros.

También las comunidades autónomas han creado servicios similares, como el teléfono Infoabu (902 22 22 45), de la Consejería de Bienestar Social de la Generalitat valenciana, para la prevención de los abusos sexuales a menores. En el primer semestre de este año, se han recibido 145 llamadas, de las que el 67% se remitió al servicio especializado para estudiar posibles abusos. Por su parte, los adultos cuentan con otras líneas específicas, como el Teléfono de la Esperanza, una ONG que ofrece de manera gratuita, anónima y especializada un servicio permanente de ayuda por teléfono o presencial para apoyar a las personas que se encuentren en situación de crisis emocional. Esta organización cuenta con varias sedes en España y en el mundo, cuyo objetivo es, en primer lugar, disminuir el grado de ansiedad y angustia de quien descuelga el teléfono para contar su situación. “Una vez que esa ansiedad o angustia ha disminuido, la persona se encuentra más tranquila y más dispuesta a hablar porque siente que no se la juzga ni condena”, precisa Pedro Madrid, miembro fundador del Teléfono de la Esperanza y director del servicio en Madrid.

En el caso de las personas mayores, también algunas administraciones públicas cuentan con líneas específicas de atención o información. Además, la Asociación Mensajeros de la Paz puso en marcha en 1995 el Teléfono Dorado (900 22 22 23), una línea gratuita para atender a las personas ancianas que se sienten en una situación de soledad. “La persona mayor llama cuantas veces considera necesario y establece un diálogo abierto con el voluntario, cuya primera misión es la de escucharle”, explican desde la entidad, que nació con el objetivo de mitigar la soledad de los y las mayores “que desean que alguien se interese por su situación, les atienda, les escuche, acoja todo lo que ellas quieran confiar y les ayude a orientarse”.

Motivos de las llamadas

Los motivos por los que una persona menor o adulta se decide a descolgar el teléfono y contar lo que le preocupa, en lugar de acudir a otros servicios, son varios. Según Benjamín Ballesteros (ANAR), el primero es la prudencia. “Hay personas que no están seguras de que el caso que denuncian sea un caso de maltrato. Por ello, las características de confidencialidad y anonimato favorecen que se utilice este servicio, que pone sobre aviso ante un posible abuso”, añade. Por su parte, Pedro Madrid, del Teléfono de Esperanza, insiste en que las principales razones para llamar son la soledad y la incomunicación: “La peste de nuestros días”. “Los vínculos afectivos van disminuyendo y nos encontramos más solos. Y una soledad largamente sufrida lleva a la depresión”, advierte.

Quienes llaman al Teléfono de la Esperanza son, en su mayoría, mujeres (71,3%) entre 38 y 42 años. Los hombres representan el resto de las llamadas, aunque la franja de edad en la que solicitan ayuda más a menudo es entre 28 y 37 años. En cuanto al estado civil, el 42,4% de las llamadas las realizan personas solteras, el 12,6% están separadas o divorciadas y el 5,5% son viudas, es decir, el 60,5% de las llamadas se reciben por parte de personas que, en ese momento, no comparten su vida en pareja. Las cuestiones que plantean en sus conversaciones son, por este orden, problemas de soledad, depresión, trastornos psíquicos, intenciones de suicido y crisis personal. Les siguen los problemas familiares, las crisis de pareja y los malos tratos. Sin embargo, la principal demanda de quien llama, más que ser la de pedir ayuda, es la necesidad de poder “hablar con alguien” (41,5%).

Las principales demandas son la necesidad de poder hablar con alguien, las dificultades en las relaciones personales y los casos de violencia

En cuanto a los motivos más frecuentes de llamadas al Teléfono Anar son las dificultades en las relaciones familiares o con los amigos, así como los casos de maltrato, abandono, soledad, problemas de sexualidad, problemas psicológicos como la anorexia o la bulimia, tristeza y violencia. También el bullying o acoso escolar ha experimentado un aumento importante desde 2005, denunciado tanto por los propios niños y niñas que lo sufren, como por los profesores que creen ser testigos de este tipo de agresiones y que, en ocasiones, son a la vez víctimas de esta violencia. Para atender estos casos, se creó en 2005 el Defensor del Profesor (91 522 08 27), un servicio que comenzó en la Comunidad de Madrid y se ha extendido a otras regiones para ayudar “a los docentes que necesiten ayuda, apoyo y orientación ante cualquier tipo de acoso en las aulas”.

Durante el primer año se recibieron unas 1.400 llamadas (siete por día), con una duración aproximada de tres cuartos de hora cada una. De ellas, hasta un 60% estaban motivadas por algún problema con los alumnos y alumnas. En la memoria de este servicio se especifica que son los niveles de Educación Secundaria Obligatoria (ESO), principalmente el segundo y tercer curso, “los que resultan más difíciles y causan más problemas y de mayor gravedad”. No obstante, también hay casos con estudiantes de bachillerato, módulos profesionales y Primaria. “Incluso ha habido situaciones de no poder encauzar grupos de Infantil o de los primeros cursos de Primaria por las dificultades de disciplina, la falta de observancia y de respeto a las normas, así como de desobediencia al profesor o profesora”, subraya el informe.

Atención profesionalizada

En general, los servicios de ayuda telefónica están atendidos por profesionales, ya sea personal voluntario o contratado. El objetivo es que al otro lado del hilo telefónico haya alguien que, además de escuchar, oriente sobre los pasos correctos que seguir si fuera necesario interponer una denuncia. En el caso del Teléfono de la Esperanza, el equipo está compuesto por psicólogos, psiquiatras, abogados y asesores familiares. “Cuando una persona llama es escuchada por quien le coge la llamada, pero también en la propia sede se intenta encontrar una solución y hacer terapia con ella si fuera necesario”, explica Pedro Madrid. En el Teléfono Anar las líneas son atendidas por una plantilla de psicólogos y psicopedagogos, asesorados por trabajadores sociales y letrados. “Esto permite que la persona que tiene dudas y no sabe cómo actuar, pueda, de alguna forma, disipar sus dudas”, subraya Benjamín Ballesteros.

Los servicios cuentan con un equipo de psicólogos, abogados y asesores familiares, que identifican la gravedad del problema y su resolución

Antes de comenzar a trabajar, quienes atienden el teléfono reciben formación previa y permanecen un tiempo junto al personal con experiencia para aprender el funcionamiento del servicio. El hecho de contar con profesionales permite una mayor eficacia a la hora de identificar la gravedad de los problemas que se plantean y su resolución. En concreto, para iniciar un proceso de denuncia, se piden primero todos los datos de la persona afectada, así como los detalles de lo que ha ocurrido. Se intenta, de esta manera, recabar la máxima información para que, cuando se inicia un proceso de denuncia, sea porque el hecho denunciado realmente está ocurriendo. “Es entonces cuando se contacta con los servicios sociales, los servicios de protección del menor y el organismo competente en cada caso”, continúa Ballesteros.

La finalidad es actuar de manera coordinada entre las organizaciones que reciben la llamada y las instituciones competentes, que siguen unos criterios generales de actuación para comprobar la veracidad de los datos, evaluar el riesgo y derivar los casos a los servicios correspondientes o a la Policía. También es posible que una persona no llame para denunciar, sino para plantear una consulta. Los propios profesionales recurren a estas líneas para buscar asesoramiento y orientación sobre los pasos que dar en situaciones concretas. Cada caso se atiende de manera individual, respetando el anonimato e intentando resolverlo de la manera adecuada.

Benjamín Ballesteros explica que, debido a la situación de anonimato de quien llama, tras ofrecer la información correspondiente, la entidad espera a que la persona vuelva a llamar para contar qué ha ocurrido o, si se interpone una denuncia, se realiza un seguimiento con los servicios sociales, la Fiscalía o la Policía “para saber qué procedimiento se ha seguido con los menores y asegurar que se están defendiendo sus derechos de la forma más apropiada”. Otras entidades ofrecen la posibilidad de recibir atención personalizada, con sesiones presenciales en los propios centros. Además, en el caso de la Fundación Anar, se ha habilitado un servicio de correo electrónico, Email Anar, que complementa al teléfono y en el que tanto menores como adultos pueden hacer llegar sus consultas a través de un sencillo cuestionario. Cada petición es atendida de manera confidencial y se responde en un plazo máximo de siete días. “El servicio está teniendo una aceptación importante y confiamos en que vaya a más”, señala Ballesteros.

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