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Una investigación analizará el servicio de atención al cliente de las compañías de telefonía móvil

Los datos de un estudio reflejan que el tiempo de duración de la llamada que realizan los usuarios es excesivo

  • Autor: Por
  • Fecha de publicación: viernes 3 septiembre de 2010
La oficina del Defensor del Pueblo, presidida en funciones por María Luisa Cava de Llano, ha iniciado una actuación de oficio ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (SETSI) sobre la necesidad de que las compañías de telefonía móvil presten un servicio de atención al cliente adecuado. La investigación está motivada por los resultados de un reciente estudio elaborado por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

Este trabajo asegura que la práctica totalidad de los operadores de telefonía móvil suspende en atención al cliente. Los datos reflejan que el tiempo de duración de la llamada es a menudo excesivo, debido a la espera y al tiempo que se requiere para solventar la consulta. A esto se añaden los cortes en las llamadas o la entrada en un bucle de opciones automáticas donde ninguna es la deseada, indica la oficina del Defensor del Pueblo.

La institución recuerda en un escrito a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones que el artículo 3 de la Carta de derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones electrónicas, aprobada por Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, "hace hincapié precisamente en el derecho de los usuarios a obtener una atención eficaz por los operadores, así como en el derecho a la información".

Añade que ya había detectado este problema con anterioridad y ya había denunciado en varias ocasiones el uso del rango numérico 902 en los servicios de atención al cliente, así como la ausencia de información adecuada y la duración de la espera para contactar.

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