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Han cancelado el vuelo, ¿qué derechos tiene el pasaje?

Los viajeros deben recibir manutención durante el tiempo de espera y hospedaje si el avión sale al día siguiente

  • Autor: Por
  • Fecha de publicación: sábado 16 enero de 2010

“Cancelado”. “Retrasado”. Estos son los términos que más se han repetido en los últimos días en las pantallas de información de un buen número de aeropuertos europeos. El temporal de hielo y nieve que ha atravesado el continente, la quiebra de aerolíneas y las temidas huelgas de controladores aéreos han sido los principales responsables de la situación. La otra cara de la moneda corresponde a los cientos de pasajeros que no han podido llegar a su destino según lo planeado. Al tedio de las largas esperas en las terminales, la incertidumbre por saber qué sucederá y los enfados habituales ante el mostrador de la compañía aérea, se añade otro componente: el desconocimiento de los usuarios acerca de las obligaciones que las aerolíneas deben cumplir en estas circunstancias. El vuelo se cancela o su salida se retrasa. Pero los derechos del viajero no deben quedarse en tierra.

Cómo reclamar

Cuando el pasajero sufre una cancelación, un retraso importante o es víctima de cualquier otra irregularidad, debe formular una reclamación ante la compañía aérea responsable de efectuar el vuelo. Las aerolíneas, al igual que toda empresa prestadora de un servicio, deben disponer de hojas o impresos de reclamación. El escrito ha de ser legible, conciso y claro. Es recomendable adjuntar pruebas que aporten información: tarjetas de embarque, tiques de comida o facturas de hotel.

La compañía está obligada a ofrecer al pasaje afectado comida y bebida suficiente de forma gratuita

Cuando el incidente haya tenido lugar en un aeropuerto español, o en un vuelo procedente de un tercer país pero operado por una compañía comunitaria, si transcurrido un tiempo prudencial no se recibe contestación de la empresa o no se está de acuerdo con ella, el pasajero debe dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Este organismo, dependiente del Ministerio de Fomento, es responsable del cumplimiento del Reglamento europeo. En la web del Ministerio están disponibles los formularios de reclamación. Se deben enviar junto a una copia de la reclamación que se haya presentado con anterioridad ante la compañía aérea. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea examina el expediente y, si comprueba vulneraciones del Reglamento, tiene la potestad para sancionar a la compañía aérea.

De forma paralela, el pasajero puede emprender acciones legales hasta acudir a los tribunales de justicia y, de esta manera, se determinarán las posibles responsabilidades e indemnizaciones que correspondan.

¿Y si el vuelo se retrasa?

Hasta hora, si un vuelo sufría un retraso de más de dos horas para distancias de 1.500 kilómetros, una demora superior a las tres horas para recorridos de hasta 3.500 kilómetros y de cuatro horas en el resto de vuelos, el pasajero debía recibir manutención y tenía la posibilidad de realizar dos llamadas gratuitas, enviar faxes o correos electrónicos. También estaba en su derecho de solicitar alojamiento cuando la hora de salida del vuelo retrasado fuera al día siguiente. Incluso si lo deseaba podía exigir el reembolso del billete.

Por tanto, a diferencia de las cancelaciones, no se incluía como obligación legal para las aerolíneas el pago de una compensación económica a los afectados por una demora en la salida de un vuelo. Sin embargo, una reciente sentencia dictada en noviembre de 2009 por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha marcado un antes y un después en esta materia. El dictamen establece que los retrasos de más de tres horas otorgan a los pasajeros el derecho de reclamar indemnizaciones de entre 250 y 600 euros. A pesar de que las compañías les ofrezcan un vuelo alternativo. De esta manera se intenta evitar que las compañías aéreas realicen cancelaciones encubiertas.

Si un vuelo se retrasa más de cinco horas, el precio del billete es reembolsable

No obstante, de nuevo el tribunal reconoce que los retrasos no darán derecho a compensación económica si la compañía aérea prueba que la demora se debe a circunstancias extraordinarias, hechos que escapan del control de la aerolínea y que son inevitables. Ahora bien, recuerda que no es legal considerar que un problema técnico surgido en una aeronave constituya una circunstancia extraordinaria.

Tras esta sentencia, los tribunales nacionales deben resolver los posibles litigios de acuerdo a esta decisión, ya que es un dictamen vinculante a los demás tribunales nacionales.

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