La mayoría de dudas y quejas que realizan los usuarios de teléfonos móviles a sus operadores, a las asociaciones de consumidores o a la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, están relacionadas con la facturación y el consumo. Muchos clientes no están de acuerdo con los conceptos facturados o no tienen muy claro cuáles son sus tarifas, así como el plan de precios que mejor les conviene, conforme a la utilidad del móvil.
Si bien es cierto que existen diferentes iniciativas de terceras empresas que permiten optimizar el gasto, en los últimos meses los operadores de telecomunicaciones han creado diferentes programas asesores en sus sitios web, que ayudan a sus clientes a encontrar las tarifas que más se ajustan a sus necesidades. En este sentido, las empresas de telefonía móvil se han dado cuenta que, en estos momentos de bajada del consumo por la crisis económica, facilitar herramientas para el control del gasto a los usuarios es una buena estrategia para retener clientes. Movistar dispone de un asesor on line, realizado mediante una aplicación en flash, que va guiando al usuario a través sencillas preguntas sobre sus hábitos telefónicos para, finalmente, en menos de cinco pasos establecer cuál es la tarifa de la compañía más apropiada para ese uso.
Los operadores de telecomunicaciones han creado diferentes programas asesores que permiten a sus clientes encontrar las tarifas que más les convienen
Por su parte, Vodafone dispone de un recomendador de tarifas no sólo orientado a la telefonía móvil, sino al resto de servicios de telecomunicaciones, como teléfonos fijos y conexión ADSL de banda ancha. Su funcionamiento es similar a la herramienta de Movistar: asesora al usuario para que conozca el plan de ahorro más ajustado a sus necesidades en función de unas preguntas sencillas sobre sus hábitos telefónicos. El asesor de tarifas del operador Orange funciona de forma parecida a Movistar y Vodafone. Se encarga de realizar una serie de preguntas, partiendo de la elección entre ser cliente de contrato o prepago. La aplicación se centra en encontrar la tarifa que mejor se adapta al usuario.
Yoigo utiliza una calculadora. Debido a que este operador dispone sólo de dos planes de precio, su aplicación de tarifas sólo está destinada a comparar el gasto de los usuarios en Yoigo con el resto de operadores, en función de las llamadas y mensajes realizados en la última facturación. Por su parte, el operador virtual Simyo no dispone de asesor de tarifas al tener un único plan de precios para todos sus clientes.
Consulta de saldo
Los operadores de telefonía móvil mas utilizados por los usuarios cobran por el servicio de consulta de saldo a través del teléfono. Nuevos operadores como Yoigo, por ejemplo, tienen un coste de este servicio, mediante SMS, de 10 céntimos de euro (impuestos no incluidos), mientras que la consulta a través de la página web de la compañía es gratuita.
Algunas operadoras cobran por el servicio de consulta de saldo a través del teléfono, mientras que hacerlo por Internet puede salir gratis
El último operador en modificar sus tarifas de consulta de saldo ha sido Vodafone, quien ha incrementado el precio por consulta a los clientes de prepago (tecleando *134#) y contrato (tecleando *131#) , de 12 a 15 los céntimos de euro (impuestos no incluidos) desde marzo de 2009. Este nuevo coste iguala en precio al resto de operadores tradicionales, como son Movistar y Orange. También ha subido el coste del servicio SMS que factura a 15 los céntimos de euro (impuestos no incluidos). Se trata de un servicio automático que permite conocer con antelación vía SMS el importe de la última factura.
Sin embargo, desde Mi Vodafone, la página web de Vodafone para clientes, se ha empezado a ofrecer la consulta de saldo y de consumo de forma gratuita para clientes de prepago, particulares, autónomos y empresas.
El Ministerio de Industria aprobó en enero de 2008 una normativa para regular el sector de los SMS Premium, la Orden ITC/308/2008 está a la espera de la elaboración de un código de conducta que aún no ha sido aprobado. Mientras tanto se producen muchas irregularidades en el sector. La Asociación de Consumidores FACUA ha denunciado ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (Setsi), el Instituto Nacional del Consumo y las autoridades de Consumo de las comunidades autónomas a 11 empresas del sector de los contenidos para móviles después de haber realizado un estudio sobre los abusos que realizan.
Según FACUA, los precios de estos servicios son desproporcionados: Descargar una melodía puede costar hasta 6,38 euros, ya que es necesario en algunas ocasiones enviar tres SMS y posteriormente conectarse a Internet desde el móvil. Además, descargar un juego supone hasta cinco mensajes con un coste para el usuario de 9,86 euros. Sin embargo, donde se producen más abusos es en los servicios de suscripción, donde los usuarios pagan entre 13,92 euros y 21,58 euros de forma mensual para recibir mensajes con indicaciones para realizar una descarga, cuya conexión a Internet, necesaria para efectuar la descarga, se factura aparte.
