Viatjar amb avió: quins drets has de tenir en compte com a passatger

Es considera que un vol s’ha retardat quan l’hora de sortida real difereix en més de dues hores respecte a la programada o si arriba al destí final tres o més hores després. En aquestes circumstàncies tenim dret a ser atesos per l’aerolínia.

L’aerolínia ha d’oferir-nos informació detallada sobre les causes de la demora i quin pla d’acció ha implementat per a abordar aquesta situació.

Depèn del temps d’espera i de la distància del vol. L’assistència corresponent es proporcionarà després dels següents intervals de temps:

• A partir de dues hores en vols de 1.500 quilòmetres o més.
• A partir de tres hores en vols de més de 1.500 km dins de la UE o entre 1.500 i 3.500 km per a destins fora de la UE.
• A partir de quatre hores en vols de més de 3.500 km fos de la UE.

L’assistència comprèn la provisió d’aliments i begudes, a més de la possibilitat de realitzar dues trucades telefòniques o accedir al correu electrònic. Quan hàgim de passar la nit, l’aerolínia està obligada a proporcionar-nos allotjament en un hotel, així com el transport corresponent entre l’establiment i l’aeroport. Si això no es compleix, hem de conservar els rebuts de les despeses per a poder reclamar.

Quan el retard supera les cinc hores, tenim l’opció de decidir no realitzar el viatge, per la qual cosa tenim dret al reemborsament complet del bitllet en un termini de set dies. Si és un vol amb escala, podem reclamar el cost total tant de la part no realitzada (a causa del retard) com de la ja completada. L’aerolínia està obligada a proporcionar-nos un vol de retorn al lloc d’origen.

Si el retard és de tres o més hores, tenim dret a rebre una compensació per passatger en funció de la distància:

• Fins a 1.500 km: 250 euros.
• Entre 1.500 i 3.500 km: 400 euros.
• Més de 3.500 km: 600 euros.

La compensació no es fa efectiva, si la companyia aèria pot demostrar que el retard es va deure a circumstàncies extraordinàries: inestabilitat política al país d’origen/destino, condicions meteorològiques incompatibles amb el vol, riscos per a la seguretat, deficiències inesperades en la seguretat del vol o vagues que afectin les operacions del transportista.

Depèn de si els vols estan comprats amb un únic número de reserva o si han estat comprats per separat.

• En el primer escenari, tenim dret a rebre assistència i compensació econòmica com si s’hagués produït un retard.
• Si combinem vols pel nostre compte i perdem una connexió, la companyia no té obligació d’oferir-nos assistència ni vol alternatiu, ja que es consideren contractes de transport independents. El mateix ocorre si el retard del vol causa la pèrdua d’un altre mitjà de transport programat, com un tren o un autobús.

Per això, si els anem adquirir pel nostre compte, és aconsellable comptar sempre amb un marge de tres hores entre un vol i un altre per a poder sol·licitar una compensació a la companyia en cas de retards significatius en el primer vol.

La cancel·lació significa que el vol programat no ha sortit. A més, qualsevol modificació anticipada en la programació d’un vol serà considerada com a cancel·lació, si avança l’hora de sortida en més d’una hora o la retarda en més de tres.

Igual que per retard, tenim dret a rebre informació i atenció per part de la companyia mentre esperem el vol de tornada o alternatiu. A més, l’aerolínia ens ha de brindar tres opcions:

• El reemborsament del cost del bitllet dins dels set dies següents (amb volta a l’aeroport d’origen en cas que el passatger es trobi en una connexió, si el seu viatge ja no té raó de ser).
• Transport alternatiu fins al destí final tan aviat com sigui possible, la qual cosa inclou vols amb altres companyies i altres possibles mitjans de transport.
• Transport alternatiu en una data posterior que ens convingui.

Si la companyia no ens proporciona aquestes opcions i optem per comprar el nostre propi bitllet, hem de guardar el rebut i la nova targeta d’embarcament per a presentar una reclamació posterior davant l’aerolínia. També tenim el dret de rebre una compensació econòmica equiparable a la que correspondria en cas d’un retard. Aquesta suma pot reduir-se en un 50%, si l’aerolínia proporciona un transport alternatiu i l’hora d’arribada a la destinació final no supera les tres hores.

L’aerolínia no té l’obligació d’abonar compensació si ens ha informat de la cancel·lació:

• Catorze dies abans de la sortida del vol.
• Entre dues setmanes i set dies abans de l’hora de sortida prevista, oferint un transport alternatiu que ens permeti volar no més de dues hores abans de l’hora de sortida i arribar al seu destí final amb menys de quatre hores de retard respecte a l’hora planificada.
• Amb menys de set dies d’antelació, oferint un transport alternatiu que permeti sortir no més d’una hora abans de l’hora marcada i arribar al destí final menys de dues hores després.
• Per circumstàncies extraordinàries que no hagin pogut evitar-se, com una avaria provocada pel xoc amb un ocell.

L’overbooking es produeix quan la companyia ha venut més bitllets que places té l’avió. Ho fa basant-se en l’expectativa que alguns passatgers no es presentaran. Si això no ocorre, l’aerolínia denegarà l’embarcament a algunes persones.

Per a això, sol·licitarà voluntaris, amb els qui acordarà una contraprestació. Aquests passatgers també tindran dret a rebre informació i a optar pel reemborsament del seu bitllet o ser situats en un transport alternatiu.

Si no hi ha voluntaris o no són suficients, la companyia denegarà l’embarcament a l’atzar. Si ens passa, tenim els mateixos drets que si es cancel·lés el vol.

Ens poden assignar una classe superior o inferior a la que figuri en el bitllet. Si ens col·loca en una classe inferior, han de reemborsar-nos, en un termini de set dies, un percentatge del preu del bitllet:

• 30% del valor del bitllet per a vols de fins a 1.500 km.
• 50% del valor del bitllet per a vols dins de la Unió Europea de més de 1.500 km i altres vols fora del territori europeu de 1.500 a 3.500 km.
• 75% del valor del bitllet en els vols fora de la Unió Europea i de més de 3.500 km.

Si l’aerolínia ens acomoda en una classe superior, no ens pot requerir el pagament de cap quantitat addicional.

En casos de destrucció, pèrdua o retard de l’equipatge hem de presentar la reclamació davant l’aerolínia o, en la seva absència, al seu agent handling o representant en l’aeroport. Aquests emetran un comunicat d’irregularitat d’equipatge (PIR), lliurant una còpia al passatger, que ha de guardar-la per a lliurar a la companyia aèria.

Paral·lelament, hem de presentar una reclamació formal per escrit a l’aerolínia adjuntant còpia del PIR dins d’uns terminis:

• Danys en l’equipatge: set dies des de la seva recepció.
• Retard de l’equipatge: 21 dies des de la seva recepció.
• Pèrdua de l’equipatge: no hi ha límit de temps, però s’aconsella presentar la reclamació al més aviat possible després dels 21 dies en què la maleta ha estat retardada o una vegada que la companyia ha confirmat la pèrdua.

Transportar la maleta de mà en la cabina és gratuït, sempre que es compleixin les dimensions establertes per la companyia aèria. És fonamental tenir en compte que no existeix una norma internacional universal per a definir la grandària i pes de l’equipatge de mà. Per exemple, l’Associació de Transport Aeri Internacional (IATA) recomana mesures de 56 cm x 45 cm x 25 cm, però les mesures poden variar segons l’aerolínia.

Si el vol surt o té com a destinació un aeroport espanyol i la companyia aèria té la seva seu a la UE, el primer pas és posar una reclamació a l’aerolínia. El termini és de cinc anys a comptar des del dia en què es va produir l’incident. És aconsellable fer-ho a través de les fulles de reclamacions disponibles en els taulells d’informació de la companyia o usant el formulari de reclamació de l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA). En aquests casos, s’ha de conservar el bitllet i altres documents.

Si la resposta de la companyia no ens satisfà o triguen un mes a contestar, podem presentar la reclamació davant l’AESA, sense cost i sense necessitat d’advocat. El termini perquè AESA resolgui la reclamació i la notifiqui és de 90 dies naturals comptats des de la data de recepció, prorrogable si el cas és complex.

En aquells incidents ocorreguts fora de la UE o si l’aerolínia no és comunitària, l’AESA no pot tramitar les reclamacions. La primera mesura és contactar a l’aerolínia i presentar una queixa formal. En cas que la companyia no ofereixi una solució satisfactòria, podem contemplar la possibilitat de contractar una assessoria legal perquè ens doni orientació sobre les opcions disponibles i, si ho considerem, presentar el cas davant les autoritats competents del país afectat.