Viaxar en avión: que dereitos debes ter en conta como pasaxeiro

Considérase que un voo se atrasou cando a hora de saída real difire en máis de dúas horas con respecto á programada ou si chega ao destino final tres ou máis horas despois. Nestas circunstancias temos dereito a ser atendidos pola aerolínea.

A aerolínea debe ofrecernos información detallada sobre as causas da demora e que plan de acción ha implementado para abordar esta situación.

Depende do tempo de espera e da distancia do voo. A asistencia correspondente proporcionarase despois dos seguintes intervalos de tempo:

• A partir de dúas horas en voos de 1.500 quilómetros ou máis.
• A partir de tres horas en voos de máis de 1.500 km dentro da UE ou entre 1.500 e 3.500 km para destinos fóra da UE.
• A partir de catro horas en voos de máis de 3.500 km fóra da UE.

A asistencia comprende a provisión de alimentos e bebidas, ademais da posibilidade de realizar dúas chamadas telefónicas ou acceder ao correo electrónico. Cando teñamos que pasar a noite, a aerolínea está obrigada a proporcionarnos aloxamento nun hotel, así como o transporte correspondente entre o establecemento e o aeroporto. Se isto non se cumpre, debemos conservar os recibos dos gastos para poder reclamar.

Cando o atraso supera as cinco horas, temos a opción de decidir non realizar a viaxe, polo que temos dereito ao reembolso completo do billete nun prazo de sete días. Si é un voo con escala, podemos reclamar o custo total tanto da parte non realizada (debido ao atraso) como da xa completada. A aerolínea está obrigada a proporcionarnos un voo de regreso ao lugar de orixe.

Se o atraso é de tres ou máis horas, temos dereito a recibir unha compensación por pasaxeiro en función da distancia:

• Até 1.500 km: 250 euros.
• Entre 1.500 e 3.500 km: 400 euros.
• Máis de 3.500 km: 600 euros.

A compensación non se fai efectiva, se a compañía aérea pode demostrar que o atraso se debeu a circunstancias extraordinarias: inestabilidade política no país de orixe/destino, condicións meteorolóxicas incompatibles co voo, riscos para a seguridade, deficiencias inesperadas na seguridade do voo ou folgas que afecten as operacións do transportista.

Depende de si os voos están comprados cun único número de reserva ou si foron comprados por separado.

• No primeiro escenario, temos dereito a recibir asistencia e compensación económica coma se produciuse un atraso.
• Se combinamos voos pola nosa conta e perdemos unha conexión, a compañía non ten obrigación de ofrecernos asistencia nin voo alternativo, xa que se consideran contratos de transporte independentes. O mesmo ocorre si o atraso do voo causa a perda doutro medio de transporte programado, como un tren ou un autobús.

Por iso, se os imos adquirir pola nosa conta, é aconsellable contar sempre cunha marxe de tres horas entre un voo e outro para poder solicitar unha compensación á compañía en caso de atrasos significativos no primeiro voo.

A cancelación significa que o voo programado non saíu. Ademais, calquera modificación anticipada na programación dun voo será considerada como cancelación, se adianta a hora de saída en máis dunha hora ou a atrasa en máis de tres.

Do mesmo xeito que por atraso, temos dereito a recibir información e atención por parte da compañía mentres esperamos o voo de volta ou alternativo. Ademais, a aerolínea débenos brindar tres opcións:

• O reembolso do custo do billete dentro dos sete días seguintes (con volta ao aeroporto de orixe no caso de que o pasaxeiro se atope nunha conexión, se a súa viaxe xa non ten razón de ser).
• Transporte alternativo até o destino final axiña que como sexa posible, o que inclúe voos con outras compañías e outros posibles medios de transporte.
• Transporte alternativo nunha data posterior que nos conveña.

Se a compañía non nos proporciona estas opcións e optamos por comprar o noso propio billete, debemos gardar o recibo e o novo cartón de embarque para presentar unha reclamación posterior ante a aerolínea. Tamén temos o dereito de recibir unha compensación económica equiparable á que correspondería en caso dun atraso. Esta suma pode reducirse nun 50 %, se a aerolínea proporciona un transporte alternativo e a hora de chegada ao destino final non supera as tres horas.

A aerolínea non ten a obrigación de abonar compensación se nos informou da cancelación:

• Catorce días antes da saída do voo.
• Entre dúas semanas e sete días antes da hora de saída prevista, ofrecendo un transporte alternativo que nos permita voar non máis de dúas horas antes da hora de saída e chegar ao seu destino final con menos de catro horas de atraso con respecto á hora planificada.
• Con menos de sete días de antelación, ofrecendo un transporte alternativo que permita saír non máis dunha hora antes da hora marcada e chegar ao destino final menos de dúas horas despois.
• Por circunstancias extraordinarias que non poidan evitarse, como unha avaría provocada polo choque cun paxaro.

O overbooking prodúcese cando a compañía vendeu máis billetes que prazas ten o avión. Faio baseándose na expectativa de que algúns pasaxeiros non se presentarán. Se isto non ocorre, a aerolínea denegará o embarque a algunhas persoas.

Para iso, solicitará voluntarios, con quen acordará unha contraprestación. Estes pasaxeiros tamén terán dereito a recibir información e a optar polo reembolso do seu billete ou ser situados nun transporte alternativo.

Se non hai voluntarios ou non son suficientes, a compañía denegará o embarque ao azar. Se nos pasa, temos os mesmos dereitos que se se cancelase o voo.

Pódennos asignar unha clase superior ou inferior á que figure no billete. Se nos coloca nunha clase inferior, deben reembolsarnos, nun prazo de sete días, unha porcentaxe do prezo do billete:

• 30 % do valor do billete para voos de até 1.500 km.
• 50 % do valor do billete para voos dentro da Unión Europea de máis de 1.500 km e outros voos fóra do territorio europeo de 1.500 a 3.500 km.
• 75 % do valor do billete nos voos fóra da Unión Europea e de máis de 3.500 km.

Se a aerolínea nos acomoda nunha clase superior, non nos pode requirir o pago de ningunha cantidade adicional.

En casos de destrución, perda ou atraso da equipaxe debemos presentar a reclamación ante a aerolínea ou, na súa ausencia, ao seu axente handling ou representante no aeroporto. Estes emitirán un parte de irregularidade de equipaxe (PIR), entregando unha copia ao pasaxeiro, que debe gardala para entregar á compañía aérea.

Paralelamente, temos que presentar unha reclamación formal por escrito á aerolínea achegando copia do PIR dentro duns prazos:

• Danos na equipaxe: sete días desde a súa recepción.
• Atraso da equipaxe: 21 días desde a súa recepción.
• Perda da equipaxe: non hai límite de tempo, pero se aconsella presentar a reclamación canto antes despois dos 21 días en que a maleta estivo atrasada ou unha vez que a compañía confirmou a perda.

Transportar a maleta de man na cabina é gratuíto, a condición de que se cumpran as dimensións establecidas pola compañía aérea. É fundamental ter en conta que non existe unha norma internacional universal para definir o tamaño e peso da equipaxe de man. Por exemplo, a Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) recomenda medidas de 56 cm x 45 cm x 25 cm, pero as medidas poden variar segundo a aerolínea.

Se o voo sae ou ten como destino un aeroporto español e a compañía aérea ten a súa sede na UE, o primeiro paso é pór unha reclamación á aerolínea. O prazo é de cinco anos a contar desde o día en que se produciu o incidente. É aconsellable facelo a través das follas de reclamacións dispoñibles nos mostradores de información da compañía ou usando o formulario de reclamación da Axencia Estatal de Seguridade Aérea (AESA). Nestes casos, débese conservar o billete e outros documentos.

Se a resposta da compañía non nos satisfai ou tardan un mes en contestar, podemos presentar a reclamación ante a AESA, sen custo e sen necesidade de avogado. O prazo para que AESA resolva a reclamación e notifíquea é de 90 días naturais contados desde a data de recepción, prorrogable se o caso é complexo.

Naqueles incidentes ocorridos fóra da UE ou si a aerolínea non é comunitaria, a AESA non pode tramitar as reclamacións. A primeira medida é contactar á aerolínea e presentar unha queixa formal. No caso de que a compañía non ofreza unha solución satisfactoria, podemos contemplar a posibilidade de contratar unha asesoría legal para que nos dea orientación sobre as opcións dispoñibles e, se o consideramos, presentar o caso ante as autoridades competentes do país afectado.