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Certificados de calidad

Un valor añadido que genera una mayor confianza en el consumidor

  • Autor: Por YOLANDA ÁLVAREZ PARA CONSUMER.ES
  • Fecha de publicación: 18 de marzo de 2004

Cada vez son más las organizaciones que obtienen certificados de calidad. Aunque las primeras empresas en lanzarse a los procesos de certificación fueron las del sector industrial, hoy en día compañías de todos los sectores - incluso la Administración- se someten voluntariamente a estos procesos. Resulta frecuente encontrarnos con expresiones técnicas como "ISO 9000", "sistema de gestión de la calidad", "EFQM" o "marca N de AENOR", que asociamos a la calidad de los productos, servicios o gestión de una empresa. Pero, ¿qué significan realmente estos certificados? Y, sobre todo, ¿qué aportan al consumidor?

Qué son los certificados de calidad

Desde el año 1990, en que el proceso de certificación empezó a consolidarse en España, el número de certificados de calidad emitidos ha ido en aumento. Según se desprende del 8º Informe de Forum Calidad, en diciembre de 2002, 28.690 empresas y organizaciones españolas habían implantado y certificado sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000 (las más extendidas y reconocidas en modelos de gestión). Y sólo en 2003, unas 7.000 organizaciones han obtenido este tipo de certificados en nuestro país, según las estimaciones de BVQI (actual denominación de la empresa certificadora Bureau Veritas Quality International).

La certificación es un proceso llevado a cabo por una entidad independiente, mediante el que se examina y evalúa la conformidad de un producto, proceso, servicio, persona o sistema de gestión con los requisitos definidos en unos documentos denominados normas o especificaciones técnicas. Esta certificación es posterior a la implantación de sistemas de gestión de la calidad que, al optimizar los procesos y los recursos destinados, se traducen en un ahorro de costes y tiempos. Al certificar estos sistemas se pone de manifiesto que la empresa cumple unos requisitos de calidad determinados, lo que le concede un mayor prestigio entre los consumidores y la competencia. Dicho de otro modo, cuando una empresa consigue un certificado de calidad, significa que el producto, servicio o proceso certificado cumple una serie de exigencias técnicas que han sido establecidas previamente en una norma.

Pero, ¿quién determina estos requisitos? Las normas son desarrolladas por los Comités Técnicos de Normalización, donde están representadas todas las partes interesadas en ese producto, servicio o proceso: fabricantes, consumidores y usuarios, Administración, comunidad científica, etc. Así pues, la norma, que se aprueba con el consenso de todos los grupos interesados, fija las características técnicas de calidad que un producto, servicio o proceso debe cumplir para conseguir el certificado conforme a dicha norma.

Las primeras normas de referencia para la certificación surgen en la industria, sector que, junto con la construcción y el comercio, es el que mayor número de certificados de calidad ha acumulado. Sin embargo, en la actualidad, la certificación ha alcanzado todos los ámbitos productivos y de servicios. "La certificación ha llegado a todo tipo de empresas, independientemente de su tamaño y de su sector de actividad. Y no se ha limitado al ámbito empresarial, ya que incluso la Administración tiene certificados de calidad", señala Ramón Naz Pajares, director general de AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).

Un aspecto que los consumidores debemos considerar respecto a las certificaciones de calidad es que su obtención no es obligatoria. Se trata, pues, de un valor añadido que la empresa ofrece voluntariamente en su producto, servicio o gestión. ¿Por qué, entonces, cada vez más organizaciones optan por la certificación? Aunque algunos expertos hablan de la generación de una cultura de la calidad, todos coinciden en señalar el aumento de la competitividad como la clave del surgimiento y la proliferación de los certificados de calidad.

El presidente de la Asociación Española para la Calidad (AEC) , Jaime Lloret Gil, explica: "En los años setenta, tras la crisis del petróleo, se produjo un recrudecimiento de la competencia a nivel internacional. Fue entonces cuando el cliente pasó a controlar el mercado, demandando cada vez productos y servicios de mayor calidad."

Manuel Medina Fernández-Regatillo, consejero delegado de BVQI, atribuye dos razones al espectacular desarrollo de las certificaciones de calidad: por un lado, la necesidad de generar en el cliente confianza en los productos y servicios ofrecidos; por el otro, la creciente necesidad de diferenciarse de la competencia: "En el mercado existe cada vez más competitividad y los consumidores tenemos una mayor posibilidad de elección, lo que aumenta nuestro nivel de exigencia y nuestras expectativas hacia el producto o servicio".

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