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Pasos para efectuar quejas y reclamaciones

Con las quejas y reclamaciones se ayuda a las empresas a mejorar la calidad de sus productos y servicios y, a la vez, se hacen valer los derechos del consumidor

  • Autor: Por
  • Fecha de publicación: miércoles 21 junio de 2006
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Un electrodoméstico que se estropea al poco tiempo de haberlo comprado, un servicio de hotel mal prestado, publicidad engañosa… Son innumerables las situaciones susceptibles de ser objeto de reclamación. Pero, muchas veces las quejas o reclamaciones no se hacen, ya sea por desconocimiento o por comodidad. Craso error. Con las quejas y reclamaciones se ayuda a las empresas a mejorar la calidad de los productos y de los servicios que se consumen y, a la vez, se hacen valer los derechos como consumidor. Por ello, es esencial reclamar si se considera que cualquier producto o servicio tiene defectos, no es bueno o nos ha causado molestias o perjuicios. Para ejercer este derecho existen varias vías, que se exponen en el siguiente artículo.

  • 1. Reclamar a la empresa proveedora del bien o servicio:

    Antes de proceder a reclamar ante las instituciones y organismos de protección al consumidor, el primer paso que se debe dar es transmitir la queja a la persona o departamento encargado de la atención al cliente si lo hubiera. Se puede hacer en persona, por teléfono o por escrito. Conviene, de todos modos, hacerla siempre por escrito para que quede constancia de la disconformidad, malestar o insatisfacción. Hay que tratar de llegar a un acuerdo que sea satisfactorio para ambas partes.

  • 2. Rellenar las hojas de reclamaciones:

    Cuando las conversaciones no prosperan, hay que pedir y rellenar las hojas de reclamaciones. Es obligatorio que haya en todos los establecimientos proveedores de productos o servicios. Su tramitación es competencia de las comunidades autónomas, por lo que su funcionamiento puede variar de una a otra.

  • 3. Reclamar ante los organismos de protección del consumidor u organizaciones de consumidores:

    Si tras expresar nuestra queja no llegamos a un acuerdo o no quedamos conformes, podemos dirigirnos a los organismos de protección del consumidor u organizaciones de consumidores, como las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) de cada localidad o la más próxima, o a la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma en que se resida.

    La función de la OMIC es la recepción, registro y acuse de recibo de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios, y su remisión a las entidades u organismos correspondientes. Pero, además, es habitual también que en ellas:

    • Se facilite información sobre los derechos que asisten a los consumidores, las formas de ejercicio de estos y cualquier información relacionada con el consumo.
    • Se medie entre el consumidor y la empresa proveedora de bienes o servicios, allanando posiciones de forma que se logre el resultado más satisfactorio para ambas partes.
    • Se proporcione asesoramiento sobre cómo efectuar la reclamación. Algunas de ellas otorgan un modelo de formulario que orienta sobre cómo hacer la queja.

  • 4. Sistema Arbitral de Consumo:

    En muchos casos, en las OMIC o las asociaciones de consumidores se remiten las reclamaciones al Sistema Arbitral de Consumo. Regulado por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, este sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios permite a las dos partes en conflicto resolver sus diferencias sin gastos y sin necesidad de recurrir a los tribunales. Pero para ello, el conflicto no debe versar sobre intoxicación, lesión o muerte o que existan indicios racionales de delito.

    Es un sistema voluntario. Comercios y empresas se adhieren libremente a este sistema para quedar vinculados a las resoluciones de la Junta, sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria. Tras presentar el consumidor una solicitud del empresario, puede aceptarla o rechazarla solo en caso de no estar adherido al sistema arbitral. Si es aceptada, se constituye el consejo arbitral que oirá a las dos partes y en un plazo máximo de meses dictará resolución.

  • 5. Jurisdicción Civil Ordinaria:

    En el caso de la no aceptación por parte de la empresa del Sistema Arbitral de Consumo, se puede efectuar una denuncia por el procedimiento jurídico ordinario.

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