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Sólo uno de cada 27 clientes descontentos se queja a las compañías, según un informe de la consultora TMI

Las reclamaciones constituyen "una de las mejores fuentes de información" sobre las expectativas de los usuarios

  • Autor: Por
  • Fecha de publicación: jueves 23 diciembre de 2004

Este informe destaca que si las empresas aceptaran y estudiaran las reclamaciones de sus clientes, evitarían importantes gastos en estudios de mercado para fidelizar a consumidores y usuarios. El director de TMI en España, Gustavo Piera, asegura que las compañías "deben agradecer las quejas de sus clientes" porque constituyen "una de las mejores fuentes de información" sobre las expectativas de los usuarios y porque "es la forma más económica de hacer un estudio de mercado".

El escaso número de reclamaciones presentadas se debe, según el estudio de TMI, a que las empresas cuentan con sistemas y personal que incrementan de forma importante el tiempo que debería comportar una queja, y, en este sentido, la consultora resalta que, en ocasiones, reclamar representa más problemas que cambiar de proveedor.

El informe señala además que todos los miembros de una empresa que estén en contacto con el cliente que reclama deben adoptar una serie de iniciativas, entre las que figuran dar las gracias por las quejas, disculparse por el error sin reservas, corregir la falta lo antes posible y tomar las medidas necesarias para prevenir los errores.

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