Un estudio realizado por Cap Gemini Ernst and Young constata que las firmas de seguros están ampliando la gama de servicios que prestan a sus clientes a través de internet. Frente al 7 por ciento de compañías que permitía la declaración de siniestros online en mayo de 2001, en julio de 2002 la crifra había ascendido al 42 por ciento, un hecho que la consultora atribuye a una clara apuesta por la red de redes como canal para llegar al consumidor.
Por primera vez son mayoría las que permiten realizar el contrato online, un 54 por ciento frente al 36 por ciento de hace un año, cifras similares a las que facilitan a través de su página servicios a mediadores, un 58 por ciento frente al 21 en mayo de 2001.
Cifras aparte, el análisis confirma la mejora de la calidad y la seguridad. Son varias compañías las que disponen de sellos y certificaciones, lo que incrementa la confianza del usuario. Asimismo, el proceso de contratación on-line ha mejorado sensiblemente en cuanto a calidad de los formularios y ayudas en el proceso. Sin embargo, en la mayoría de los casos no es posible culminar el proceso en la misma página web o por teléfono, sino que se concluye con la visita de un agente.
Respecto a los criterios técnicos y de diseño, se ha mejorado la seguridad de las transacciones mediante técnicas de cifrado de 128 bit en la práctica totalidad de entidades que garantiza la confidencialidad en el tráfico de datos personales. También se ha mejorado la información al usuario sobre este extremo.
El suspenso llega en la atención al cliente a través de correo electrónico, ya que la mayoría de entidades no respondieron a un correo enviado, y los servicios wap, que han retrocedido respecto al estudio anterior al incorporarse a la evaluación nuevas compañías que no lo ofrecen.
El ramo de seguros del automóvil avanza claramente en cada estudio, aunque las entidades pioneras son las dedicadas a seguros de salud y vida que ofrecen a través de la red las propuestas más innovadores como la petición y autorización de pruebas médicas, consultas de cuadros médicos, doctor virtual, glosarios de salud, etc.
El informe analiza los servicios on-line ofrecidos por 36 compañías aseguradoras, clasificadas en cuatro categorías según los modelos de negocio que existen en el sector: compañías aseguradoras tradicionales, aseguradoras on-line, banca-seguros y mediadores on-line.
