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Andreu Castellano, responsable de prensa de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones

"Muchos usuarios desconocen que la CMT no tiene atribuciones para defender sus intereses"

  
Andreu Castellano, en la Rambla del Borne de Barcelona.
- Imagen: Jordi Sabaté -

La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) es un ente regulador, radicado en Barcelona, que vela para que la competencia en este sector, uno de los de mayor pujanza económica en la última década, sea limpia, libre de interferencias y tácticas monopolísticas. De su arbitrio depende el desarrollo en España tanto de Internet como de la telefonía móvil, por lo que sus decisiones, cuando no gustan a unos disgustan a otros, ya sean usuarios, empresas o asociaciones. Por este motivo, desde la CMT se considera prioritario explicar bien a la sociedad sus funciones, atribuciones y acciones, de modo que se comprendan y no se perciban como hostiles o ajenas al interés común. Andreu Castellano, el periodista responsable de esta tarea, ha apostado fuerte por comunicar también en Internet con herramientas como un blog y una cuenta de "Twitter". Como resultado, en la Red se ve ahora al ente regulador como un órgano dialogante y cercano.

¿Qué se pretende comunicar desde una institución tan técnica y específica como la CMT?

"Hay quien ve a la CMT como un organismo técnico y frío, por lo que nuestro principal objetivo es divulgar su tarea"

Hay quien ve a la CMT como un organismo técnico y frío, por lo que nuestro principal objetivo es divulgar la tarea de la Comisión, hacerla entendible. Nuestra estrategia en las redes sociales persigue que la gente nos conozca mejor, que se acerque a nosotros a preguntarnos y que encuentre contenidos sobre el sector. La "blogosfera" en España habla de servicios y de usuarios, pero no de regulación. Nosotros tratamos todos esos asuntos y explicamos por qué una cosa tiene que ver con la otra. Queremos que esas informaciones sobre temas regulatorios, para muchos ininteligibles, lleguen a ser comprensibles para la mayoría. O resaltar aspectos que creemos que tienen una importancia relativa para la gente que nos lee.

Y, aunque no fuera el objetivo, también es una estupenda herramienta de comunicación interna: nuestros lectores más fieles son los empleados. Por otro lado, mediante nuestro blog y la cuenta de Twitter hemos mantenido conversaciones muy enriquecedoras con los usuarios. Con los contenidos creados hemos generado una hemeroteca propia a la que acudimos de manera habitual para contestar muchas de las dudas que nos plantean esos usuarios.

¿Diferencian entre canal digital y canal analógico? ¿Hay distintas estrategias de comunicación en cada uno?

"Utilizar mensajes diferenciados según el canal por el que se comunique es un error"

Aunque el lenguaje de un comunicado no sea el mismo que el de una entrada, en el blog no podemos olvidar que ambos son comunicación; ambos representan a la CMT como institución y debemos ser tan rigurosos en un sitio como en el otro. Creo que utilizar mensajes diferenciados por el canal es un error, despista, confunde y puede generar desconfianza. Si utilizamos el canal digital para ampliar las referencias es porque las herramientas nos lo permiten.

¿Qué tipo de público tienen en sus canales digitales: empresas, profesionales de la información, particulares?

Hay de todo aunque, en especial, estudiantes de telecomunicaciones, blogueros expertos en tecnología y, por supuesto, gente que trabaja en el sector, ya sean proveedores de acceso, operadores de telefonía o profesionales de empresas relacionadas con la regulación (despachos de abogados, otros reguladores, consultores, etc.). Hay menos periodistas de los que esperábamos.

¿Cómo se les ocurrió la idea de hacer la comunicación on line desde un formato de blog?

"Nos creaba cierta frustración que en algunos foros, blogs o medios on line se hiciera mención a la actividad de la CMT de forma errónea o inexacta"

Muchas de las dudas que los medios tradicionales nos planteaban giraban alrededor de los mismos asuntos: datos estadísticos, problemas entre usuarios y compañías, y precios de las telecomunicaciones. Podíamos explicarnos si el medio nos llamaba, pero si no lo hacía no teníamos oportunidad de réplica. También nos creaba cierta frustración que en algunos foros, blogs o medios on line se hiciera mención a la actividad de la CMT de forma errónea o inexacta. El blog nos dio la oportunidad de explicarnos; además, quienes escribimos en el blog podemos participar en otras conversaciones o escribir comentarios en otros foros, siempre con el objetivo de animar la conversación y contribuir a un mejor conocimiento de la institución.

Un ejemplo son las numerosas críticas que recibíamos por parte de los internautas por asuntos que, a pesar de que tenían mucho que ver con la actividad que regulamos, no estaban dentro de nuestras competencias, como la defensa de los usuarios, la calidad de los servicios y los precios minoristas. El blog nos ha servido para explicar a estos usuarios cómo funcionan los diferentes servicios de telecomunicaciones, por qué las compañías actúan de una u otra manera, cómo funcionan las redes y los servicios mayoristas, cómo pueden solucionar sus problemas o a quién deben acudir en caso de que nosotros no podamos solucionarlos.

"El blog también tiene su espacio para servicios curiosos o anécdotas divertidas"

Muchos usuarios desconocen que la CMT no tiene atribuciones para defender sus intereses (las tiene la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones) ni puede abrir expediente sancionador a una empresa por no cumplir, por ejemplo, con las velocidades nominales de descarga prometidas a los clientes, ya que eso es algo que pertenece al área de Consumo. Tampoco regula o fija los precios minoristas. Su principal misión es la de arbitrar en los conflictos entre operadores, establecer precios mayoristas y fijar obligaciones a las empresas con posición dominante en el mercado para promover la competencia. El blog explica todas esas cosas y además propone nuevos temas, habla de tendencias, sociedad de la información y también tiene su espacio para servicios curiosos o anécdotas divertidas.

¿Funciona bien?

Tenemos cerca de 700 lectores fieles que nos siguen cada día a través de diferentes servicios de RSS y una media de otros 600 visitantes que pinchan en nuestras entradas del blog cada día y que llegan de diferentes lugares, como buscadores o enlaces desde otras páginas. El lector medio se pasa casi tres minutos en nuestro blog y pincha en una media de dos o más entradas. A algunos les puede parecer que son cifras modestas, pero nosotros estamos muy contentos porque hemos creado una pequeña comunidad de personas que nos siguen de forma muy fiel. Además, los buscadores cada vez indexan más contenidos de nuestro blog, lo que nos da mayor visibilidad y aumenta las posibilidades de que cuando alguien busca un tema de telecomunicaciones en Google se encuentre con un texto nuestro y pueda contrastar la información.

¿Qué escriben en sus entradas? ¿Comunicados oficiales, noticias relacionas con el organismo regulador?

"Hemos creado una pequeña comunidad de personas que nos siguen de forma muy fiel"

Intentamos hacer un equilibrio entre temas propios (como son la actividad semanal, la reunión del consejo de la CMT y sus decisiones: comunicados, informes, etc.) y del sector, como tendencias, los referentes a la sociedad de la información y la divulgación sobre regulación. Creemos que no podemos hablar sólo de nosotros, ya que sería aburrido para nuestros lectores y para nosotros mismos.

¿Hay que hacer un gran esfuerzo para escribir sobre temas tan complejos de modo que los entienda el común de los usuarios?

Sí, supone un esfuerzo, pero por eso nos pagan. A veces nos lleva más tiempo contestar un comentario bien argumentado y serio que escribir un post.

Tienen un canal en Twitter con casi 1.000 seguidores. ¿Cómo han conseguido esta cifra?

"A veces nos lleva más tiempo contestar un comentario bien argumentado y serio que escribir un post"

Hemos crecido de manera gradual y sin grandes saltos. Desde un principio nos planteamos que, además de contestar a los usuarios y participar de la conversación, debíamos aportar una media de cinco "twitteos" (mensajes de Twitter) diarios con enlaces interesantes sobre telecomunicaciones. Hay días que estamos más inspirados que otros y escribimos más, pero nunca dejamos el canal muerto. Twitter es importante para nosotros porque nos ayuda a estar despiertos, buscar temas nuevos y contrastar opiniones.

¿Qué les ha reportado su actividad en Twitter? ¿Han incrementado el número de visitas al blog gracias a esta herramienta?

"Twitter es importante para nosotros porque nos ayuda a estar despiertos"

Casi un 10% de las visitas diarias del blog llegan de Twitter. Si tenemos en cuenta que la gran mayoría de referencias que ponemos son a sitios web externos, no nos parece nada mal que la gente llegue al blog a través de nuestra cuenta. Pero tampoco nos preocupa en exceso que el tráfico llegue a través de Twitter; nos conformamos con que encuentren interesante aquello que les contamos.

¿Cree que Twitter relevará a Google como centro neurálgico de la actividad informativa en Internet?

No me atrevo a afirmar que sí de manera rotunda. Sobre mi experiencia, puedo contar que antes conseguía información, sobre todo, a través de suscripciones a otros blogs. Ahora me centro más en Twitter y, gracias a los "twitteos" de otras personas, mi lector RSS crece de forma casi exponencial con nuevas referencias. El buscador de Twitter es, además, una herramienta muy buena como aproximación para medir la reputación en Internet de una institución. Me parece muy interesante y valioso que a través de Twitter puedas encontrar gente que habla de ti o de tu empresa y luego contestar o entablar un diálogo con esas personas.

¿Qué otras herramientas digitales ponen a disposición de sus usuarios?

"El buscador de Twitter es una herramienta muy buena como aproximación para medir la reputación en Internet de una institución"

A medida que hemos crecido nos hemos tenido que organizar. Además del blog y de las tareas clásicas de un gabinete de comunicación, tenemos un Delicious (un programa que gestiona enlaces favoritos) donde compartimos con los usuarios los enlaces que nos gustan; también disponemos de un agregador público en Netvibes (un programa que permite organizar páginas personales) y una cuenta en Slideshare en la que subimos presentaciones que han realizado técnicos de la CMT sobre diferentes asuntos.


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