Las denuncias contra empresas de telefonía móvil, fija y de acceso a Internet crecieron en 2003 un 54%, según un estudio elaborado por la Organización de Consumidores y Usuarios de Cataluña (OCUC). En concreto, OCUC cifra en 1.120 las reclamaciones recibidas en materia de telefonía. En los cinco primeros meses de 2004 el incremento de quejas está en torno al 32%, aunque la asociación espera que crezcan todavía más.
Las reclamaciones más frecuentes se producen contra el servicio de atención al cliente, por solicitudes de baja del servicio no atendidas, por exceso de facturación y por cambios en los accesos a Internet sin el consentimiento de los usuarios a través de los teléfonos 800 y 900, que son más caros, indica el informe.
En relación con el servicio de atención al cliente, OCUC indica que el 89% de las denuncias se refiere al mal funcionamiento de este servicio, que se ha subcontratado, hasta el punto de que, al acudir a una organización de consumidores, a la queja original se suma otra contra la atención que percibieron al tratar de hacer efectiva su denuncia.
La organización reclama que las operadoras envíen una justificación a los clientes cuando cursan una reclamación, porque ahora no hay ningún sistema para comprobar que se ha llevado a cabo, y que en ella se advierta además de las vías que tienen para continuar su queja, con el objetivo de evitar el desamparo en el que ahora están los usuarios.
Un 20% de las reclamaciones se debe a problemas con las bajas de los servicios, ya que es frecuente que después de hacerlo por teléfono o por correo electrónico se sigan facturando los mismos. En este sentido, OCUC aconseja darse de baja por burófax para que quede constancia y que las compañías estén obligadas a contestar comunicando la fecha a partir de la cual se hace efectiva la misma.
Las tarifas también generan muchas protestas. Por ello, OCUC pide que exista un registro de todas las tarifas al que pueda acceder el usuario para elegir la que más le convenga, así como que las operadoras avisen por escrito a los clientes de los cambios que se producen, lo que ahora no se hace. También se muestra a favor de que las operadoras alerten a los clientes cuando se produzca un incremento notorio del consumo, para evitar después la sorpresa al ver el recibo.
Por último, el informe subraya que el sector de las telecomunicaciones es deficiente respecto a los derechos de los usuarios, y que el futuro reglamento de la nueva ley de telecomunicaciones debe tener en cuenta sus peticiones, aunque son conscientes de que sus reclamaciones no despiertan interés en las operadoras.
