Reparaciones domésticas de emergencia

La prestación de servicios básicos de urgencia como arreglos de cerraduras, persianas y tuberías genera alrededor de 80.000 quejas anuales en nuestro país
Por Carlos Astorelli 10 de mayo de 2007

Los servicios que se contratan para el mantenimiento de un hogar son tan diversos como la cantidad de imprevistos y desperfectos que pueden generarse día tras día. Se estima que los ciudadanos presentan en nuestro país alrededor de 80.000 reclamaciones anuales por deficiencias en alguna prestación de este tipo relacionada con el hogar. El 10% corresponde a reparaciones a domicilio, y la mayoría de las quejas se centran en las elevadas tarifas que estos profesionales cobran en casos de emergencia. Aunque no hay rasgos definitivos que permitan identificar a estas empresas, hay algunas cuestiones a tener en cuenta antes de cerrar un trato que contribuyen a disminuir el riesgo de abusos.

Cómo operan las empresas

Cómo operan las empresas

Los servicios de emergencias de reparaciones son los que más problemas dan tanto por las situaciones imprevistas en que se los necesita como por los precios que se pagan en un caso de apuro para el arreglo de cerraduras, persianas, instalaciones eléctricas, de gas y de agua, antenas, electrodomésticos o cristales. Recientemente la Unión de Consumidores de España (UCE) ha denunciado en Asturias la existencia de empresas “fantasma” que llegan a cobrar hasta 300 euros por una reparación en la que invierten cerca de 15 minutos. El término “fantasma” alude a que después del arreglo, son difíciles de localizar.

No es posible establecer con certeza cuáles son esas empresas o qué rasgos pueden indicar de manera determinante el riesgo de abuso. Pero hay elementos señalados por ayuntamientos y asociaciones de consumidores que permiten tomar precauciones y formarse una opinión a la hora evaluar y decidirse por la contratación de sus servicios.

No informan de sus precios por adelantado, ni presentan al consumidor el presupuesto previo al que toda empresa de servicios está obligada por ley

Normalmente, estas empresas se dan a conocer por las páginas amarillas y anuncios en guías comerciales. En estos casos uno de los rasgos característicos es que emplean los signos AA o BB antes de sus nombres, lo que les permite figurar en los primeros lugares de la página. Otra forma que utilizan para promocionarse son las pegatinas colocadas en portales, persianas de comercios o paradas de autobús, así como la distribución de propaganda en los buzones y en la calle.

Estos anuncios omiten, por lo general, la dirección física de la empresa, y los números pertenecen a teléfonos móviles, por lo que resultan más difíciles de rastrear. La leyenda más corriente es: “Reparación de… las 24 horas” y un número de contacto. En ocasiones las llamadas son atendidas por centralitas que derivan la solicitud a profesionales autónomos. De esta manera la figura del que presta el servicio es confusa y el contacto en los días sucesivos se hace muy difícil.

Otra práctica corriente es que no informan de sus precios por adelantado, ni presentan al consumidor el presupuesto previo al que toda empresa de servicios está obligada por ley. Las asociaciones de consumidores afirman que los principales afectados por estos abusos son las personas mayores, y que este tipo de situaciones se dan en horarios nocturnos y días festivos, principalmente en los conceptos del servicio “mano de obra” y de “desplazamiento”.

El marco legal

En la mayoría de las actividades comerciales que se desarrollan en nuestro país los precios son libres. Es decir, los fija cada comerciante y la regulación la ejerce la propia competencia en un mismo sector de actividad. Es el caso también de las empresas de reparaciones a domicilio. Principio que no varía en condiciones “de emergencia”.

No obstante, Antonio Montero, profesional del Gabinete jurídico de la Unión de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de Castilla La Mancha, señala que la ley exige unos requisitos mínimos sobre los precios:

  • Deben estar a la vista del usuario y disponibles siempre que éste los requiera antes de contratar el servicio.
  • Los precios de cada tienda o empresa deben estar homologados por la Administración Pública o la autoridad local competente. Esto incluye el plus que estas empresas cobrarán en los casos de emergencia, nocturnidad o prestación de servicios en días festivos.

Aunque cada comunidad autónoma posee sus propias normas que regulan la prestación de servicios a domicilios, suelen ser bastante similares entre sí. En general, deben cumplir con las leyes vigentes de protección al consumidor en lo relativo a la transparencia en la información. Distintos decretos autonómicos obligan a realizar un presupuesto previo a la prestación del servicio y a emitir factura una vez concluido. También prevén que en estos recibos figuren las condiciones de garantía y tipifican como infracción las prácticas abusivas.

En el momento de presentar una queja, el usuario deberá solicitar a la empresa una hoja de reclamaciones que después presentará en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor. El procedimiento incluye el “careo” de ambas partes ante un colegio arbitral que decidirá la mejor reparación de los daños. En caso de que la mediación no llegue a buen puerto, siempre queda la posibilidad de acudir a los juzgados.

Sistema Arbitral de Consumo

Para el consumidor lo más conveniente es acudir siempre a compañías conocidas o a tiendas que tengan una ubicación física en la zona de residencia. También las empresas que se organizan en gremios ofrecen más seguridad, y no es aconsejable contratar firmas que no indiquen de forma previa su nombre, domicilio y NIF.

En el caso de desperfectos de gas o electricidad, lo ideal es contactar con las empresas prestadoras. Algunas eléctricas, por ejemplo, ofrecen en su página web servicios gratuitos de reparaciones urgentes que el usuario a veces desconoce. Independientemente de la tarifa contratada (electricidad o gas), están disponibles las 24 horas del día y, en algunos casos, incluye gratis las dos primeras horas de mano de obra, el desplazamiento de un profesional en menos de tres horas, y cubre problemas eléctricos, de fontanería, de cristales o cerrajería.

Conviene recordar…

Antes de contratar el servicio, el cliente tiene el derecho de exigir un presupuesto y saber si tiene un coste. La aceptación de este documento le obliga a pagar lo acordado, al mismo tiempo que exige a la empresa respetar esa suma en la factura final. La información del presupuesto debe incluir:

  • Datos personales del cliente y profesionales del prestador del servicio.
  • Especificación por separado de materiales (en cantidad, calidad y precio) y mano de obra (precio por hora, día, metros u otros dependiendo del servicio que se va a realizar).
  • Precio total del servicio con los impuestos incluidos.
  • Fecha aproximada de inicio y finalización del servicio.
  • Periodo de garantía.
  • Periodo de validez del presupuesto.
  • Fecha y firma del profesional.
  • Lugar para la firma del cliente donde conste la frase “presupuesto recibido antes de la realización de los trabajos”.

El original del presupuesto se entregará al cliente y el prestador del servicio tendrá que conservar una copia durante al menos un año desde el vencimiento de la garantía. El concepto de desplazamiento para realizarlo -uno de los más cuestionados por los usuarios en las denuncias- sólo se puede cobrar una vez. De la misma manera, cualquier cambio en los materiales o cualquier complicación que pueda afectar el acuerdo inicial debe ser notificado por escrito y aceptado en el transcurso del trabajo.

Otro elemento que se debe tener en cuenta es que de ninguna manera se pueden cobrar los materiales empleados por encima de su precio de venta al público. Para tener un control sobre estos cobros, el cliente podrá exigir las facturas de compra o las correspondientes tarifas de precios.

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