Las casas están llenas de dispositivos electrónicos que son una fuente de conflictos. Por un lado, los reproductores MP3 o teléfonos móviles se han convertido en la nueva bisutería; complementos con precios moderados y una vida útil de un par de años. Muchas veces resulta más caro repararlos que sustituirlos por uno nuevo. Por otro lado, otros aparatos tienen precios muy altos, como los ordenadores personales. En ambos casos conviene tener claros los términos de las garantías en el caso de que algo falle.
El imprescindible PC
La sabiduría popular dice que los ordenadores de marca son más caros, pero tienen más garantías; esto no es necesariamente así
El ordenador personal, de sobremesa o portátil, es el equipaje imprescindible para entrar en el mundo digital. Es un desembolso importante, así que al comprador primerizo le asaltan las dudas: ¿un ordenador de marca conocida o uno ‘clónico’ ensamblado en la tienda de la esquina?
La sabiduría popular dice que los ordenadores de marca son más caros, pero tienen más garantías. Esto no es necesariamente así. La diferencia, en este caso, está en el servicio ofrecido por algunas de las marcas más conocidas.
Según la nueva ley de Garantías de Bienes de Consumo, que entró en Vigor en septiembre de 2003, los bienes duraderos vendidos en España deben disponer de una garantía de dos años, o de seis meses si son de segunda mano. Recientemente la Comunidad de Madrid expedientó al fabricante de ordenadores Dell por ofrecer garantías de menor duración y cobrar por las ampliaciones del plazo.
Además, cualquiera de los que intervienen en la venta, desde la tienda hasta el fabricante, tienen obligación de hacerse cargo de la tramitación de las reparaciones y sustituciones.
Los bienes duraderos vendidos en España deben disponer de una garantía de dos años, o de seis meses si son de segunda mano
También es cierto que los grandes fabricantes como HP o Dell ofrecen garantías de reparación in situ (es decir, que el técnico viene a casa a reparar el ordenador), líneas telefónicas de servicio técnico y actualizaciones a través de sus páginas web. Estos servicios justifican el sobreprecio para las empresas y los usuarios con menos experiencia en solucionar problemas con su PC.
Eso sí, los fabricantes de ordenadores de marca suelen ser poco tolerantes con las modificaciones que realizan los propios compradores, como ampliar la memoria o cambiar una tarjeta de vídeo. Lo habitual es que haya una gama de marcas de componentes probados y servicios autorizados, y si se instala un componente distinto, o por un técnico no autorizado, el fabricante puede dejar de hacerse responsable.
El sello de los clónicos
Algo parecido a la política de los ensambladores de ordenadores clónicos. Con frecuencia incluyen un sello adhesivo que se rompe al intentar abrir la caja, y que supuestamente invalida la garantía. Esto ha dado lugar a protestas por parte de los compradores, que insisten en que deben poder abrir la caja para comprobar que los componentes son los adquiridos y no otros, o para realizar ampliaciones.
Cada componente del ordenador, como el lector de DVD, memoria RAM, procesador o tarjeta gráfica, tiene su propio número de serie y está garantizado por el fabricante
Con el precinto roto, el vendedor puede lavarse las manos en lo que respecta al ensamblaje de la máquina, ya que lo ha manipulado un tercero. Aún así, las piezas siguen teniendo garantía. Cada componente del ordenador, como el lector de DVD, memoria RAM, procesador, tarjeta gráfica, etc, tiene su propio número de serie y está garantizado por el fabricante. Si hay una pieza defectuosa, el vendedor del ordenador debe repararlo, sustituirlo o devolver el importe.
Para verificar los componentes, el comprador siempre puede exigir que se los enseñen antes de cerrar la caja y llevarse el ordenador a casa.
Electrónica de consumo
Cuando el reproductor MP3 se estropea al año y medio y tanto la tienda como el fabricante se lavan las manos, hay que reclamar
En el mundo digital el PC vive acompañado de una corte de dispositivos como el reproductor MP3, el teléfono móvil, la cámara digital, o el auricular Bluetooth. La electrónica de consumo se ha convertido en un gasto importante de las familias, que según un estudio del banco Cetelem, creció un 9% durante 2005.
Como con cualquier otro bien de consumo, el fabricante debe ofrecer dos años de garantía contra defectos de fabricación y reparar sin coste los aparatos. Sin embargo, las ambigüedades de la ley están dando lugar a no pocos problemas. Hay fabricantes de electrónica que siguen ofreciendo un año. Los consumidores se dirigen primero a los puntos de venta, y en ocasiones, éstos tampoco se hacen cargo más allá del primer año, y remiten al fabricante.
Cuando el reproductor MP3 se estropea al año y medio, y tanto la tienda como el fabricante se lavan las manos, hay que reclamar.
El iPod y las baterías de litio
Una de las causas de reclamaciones más comunes tiene que ver con las baterías de litio, ahora omnipresentes en los aparatos electrónicos. Las baterías de litio tienen muchas ventajas. Son ligeras, potentes, y no tienen efecto memoria, es decir, no necesitan descargarse por completo antes de volverlas a cargar, como ocurría con las baterías de níquel-hidruro. A cambio, su vida es limitada. Al cabo de un par de años, o incluso antes, la mayoría de las baterías de litio ya no funcionan bien.
Por este motivo se desató un escándalo cuando se supo que los primeros modelos del popular reproductor iPod tenían una batería de litio que no podía reemplazarse. Es decir, cuando la batería se estropeaba, había que comprar un iPod nuevo. Apple rectificó rápidamente y ofreció un servicio de sustitución de baterías que sigue en marcha.
En estos momentos varias marcas de ordenadores portátiles están reclamando a los clientes las baterías para su sustitución
Pero no son los únicos problemas causados por baterías de litio. Se han dado casos en los que la batería se ha calentado en exceso y ha llegado a arder. En estos momentos varias marcas de ordenadores portátiles están reclamando a los clientes las baterías para su sustitución. Aunque el riesgo es muy pequeño, fabricantes como Lenovo,Toshibao Dellestán sustituyendo millones de baterías. En sus sitios web hay información sobre los modelos afectados.
La batería forma parte del dispositivo, y por tanto está sujeta a la misma garantía. No obstante, si es posible, conviene asegurarse de que la batería ha sido fabricada recientemente. Una batería que lleva un año esperando en un almacén durará un año menos.
Telecos, campeonas de las reclamaciones
El 80% de las quejas que reciben las Asociaciones de Consumidores y Usuarios y las oficinas de atención al ciudadano se refieren a las telecomunicaciones, según datos del Colegio Oficial de Ingenieros Técnicos de Telecomunicaciones de Catalunya. Tan grave ha llegado a ser el problema que el Ministerio de Industria dispone, también desde el año pasado, de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dedicada exclusivamente a atender estas reclamaciones.
Lo peor es que, en la mayoría de los casos, son deficiencias o abusos contra los que es difícil reclamar. Por ejemplo, en España los precios de las llamadas a móviles y los de las conexiones ADSL están entre los más altos de Europa. Las operadoras de móviles cobran por interconexión un 400% más de lo recomendado por la Comisión Europea (la tarifa de interconexión es lo que se cobra por las llamadas de una operadora a otra) y esos precios se repercuten en los consumidores.
El 80% de las quejas que reciben las Asociaciones de Consumidores y Usuarios y las oficinas de atención al ciudadano se refieren a las telecomunicaciones
Recientemente, la CMT ha establecido que las operadoras tendrán que reducir a la mitad sus tarifas, aunque no sin resistencia. La presión de las operadoras ha conseguido que la medida se demore hasta 2009.
Algo parecido ocurre con el precio de las conexiones ADSL, en este caso porque se acumula el alquiler de la línea, que pagan los abonados, y el ‘peaje’ que telefónica cobra a las otras compañías que ofrecen ADSL a través de sus líneas. De nuevo la CMT ha intervenido separando el servicio de voz y el de datos, aunque de nuevo están por ver los posibles cambios en la situación actual.
Sin embargo, se puede y se debe reclamar contra las deficiencias en el servicio. La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones resolvió el año pasado ya 12.000 reclamaciones y se han impuesto sanciones por 6 millones de euros. Más de la mitad se referían a problemas con el acceso a Internet.
La mayoría de las quejas se refieren a retrasos e irregularidades y servicios que no se ajustan a lo anunciado por la publicidad
La mayoría de las quejas se refieren a retrasos e irregularidades en las altas y bajas, penalizaciones por bajas o servicios que no se ajustan a lo anunciado por la publicidad de la operadora. No obstante, es más fácil que prosperen las reclamaciones colectivas como las presentadas por asociaciones de consumidores, que las individuales. El coste en tiempo y dinero del proceso de reclamación hace desistir a muchos usuarios.
Según un informe de la Asociación de Internautas, ningún operador ofrece la velocidad de conexión prometida. Esto ha provocado la denuncia de FACUA a Jazztel, Ya.com y Wanadoo por publicidad engañosa en su ADSL de 20 megas, una velocidad que no alcanzan.
Las operadoras de móviles cobran por interconexión un 400% más de lo recomendado por la Comisión Europea
La misma FACUA ha denunciado a su vez a las operadoras fijas por no disponer de números gratuitos de atención al cliente y ha reclamado ante la Comisión Europea por lo elevado de las tarifas de interconexión. A su vez, la CMT ha expedientado a Telefónica por entorpecer la portabilidad de clientes a otras operadoras, cobrar llamadas gratuitas en cabinas y entorpecer el servicio de ADSL a otras operadoras.
Poco a poco, los controles sobre la calidad de los servicios y los productos mejoran, pero poco se puede hacer si los consumidores no reclaman.
