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Cómo actuar ante una equivocación del banco

Comunicar un error bancario lo antes posible a la entidad financiera puede ahorrar muchos problemas

Imagen: Daniel Lobo

Aunque son casos aislados, en ocasiones, por un error de su banco, algunos usuarios han pasado a ser millonarios de la noche a la mañana. Otros se han encontrado con pequeños errores en sus cuentas: cobro de comisiones, redondeos al alza, operaciones que no han realizado o que se han facturado más de una vez. En unas y otras situaciones conviene ponerse en contacto con la entidad y comunicar el error, incluso cuando la equivocación favorezca al usuario. Este modo de actuación es la mejor manera de evitar problemas.

Los bancos también se equivocan

Los errores más frecuentes a los que se tienen que enfrentar los clientes de las entidades financieras son el cobro de comisiones indebidas por la apertura o cancelación de cuentas, la recepción de tarjetas no solicitadas, por las que después hay que pagar, o los redondeos al alza en los préstamos. En ocasiones son equivocaciones involuntarias, pero otras veces son campañas organizadas por el banco. Son numerosos los usuarios que no prestan demasiada atención a los intereses que les cobran o no recuerdan que la tarjeta sólo era gratuita durante el primer año. Bancos y cajas lo saben y, cada año, ganan millones con estas prácticas.

Los errores más frecuentes son el cobro de comisiones indebidas, la emisión de tarjetas no solicitadas o los redondeos al alza

Aunque no siempre se les da la importancia debida, se deben guardar todos los resguardos, las comunicaciones que de manera periódica envía a casa la entidad y los comprobantes que se obtienen en el cajero tras sacar dinero. Si en cualquiera de estos documentos el usuario detecta un movimiento extraño, una compra que no recuerda haber hecho o la factura de un servicio que no ha contratado, debe consultarlo de manera inmediata con su banco.

Una llamada telefónica puede servir para resolver la duda. También es aconsejable acercarse a la sucursal para comunicar el error. Si éste es culpa del banco, lo más frecuente es que lo compruebe y lo solucione en el momento. Pero si no sucede de este modo, quedan abiertas otras opciones a las que el cliente puede acogerse.

Atención al cliente

Además de los empleados de la sucursal, ante quienes se puede presentar una queja o reclamación, las entidades tienen a disposición de los usuarios dos órganos especializados: el Defensor del Cliente y el Servicio o Departamento de Atención al Cliente. Este último es un departamento interno, especializado, que debe tener la autonomía necesaria para resolver los conflictos y que es legalmente obligatorio. La entidad bancaria también puede contar, además, con un Defensor del Cliente aunque, en este caso, su creación es voluntaria. Es un órgano externo que actúa con independencia y autonomía.

El cliente ha de realizar la reclamación al Defensor por escrito y en ella debe incluir sus datos personales y los motivos de la queja. Puede presentarla en cualquier oficina abierta al público y en el banco le tienen que facilitar la dirección a la que se debe enviar. Es imprescindible realizarla en el plazo establecido porque, de lo contrario, se desestimará. El periodo en el que puede presentarse es de entre uno y cinco años: desde que se conoce el error, el ciudadano tiene 12 meses para presentar su queja y nunca pueden transcurrir más de cinco años desde que sucedieron los hechos.

El cliente tiene 12 meses para reclamar desde que se conoce el error y no pueden transcurrir más de cinco años

Si el Defensor decide admitir la queja, se lo notificará al banco y al cliente, escuchará a las dos partes y podrá solicitar la documentación o los informes que considere necesarios. Antes de dictar la resolución, el Defensor intentará que las partes lleguen a un acuerdo, que será vinculante. Si no lo logra, dictará la resolución en el plazo de dos meses y la notificará.

Cuando en ella obligue al banco a compensar económicamente al cliente, el Defensor deberá indicar la cantidad, que nunca será superior a 60.000 euros. El reclamante puede aceptar o no el dictamen. En caso de hacerlo, lo comunicará por escrito en el plazo de un mes. Si lo rechaza, puede reclamar a través de otras vías, pero si acepta, renuncia a su vez a llevar a cabo otras reclamaciones por el mismo caso. El banco, por el contrario, está obligado a aceptar la resolución, siempre y cuando el cliente también lo haya hecho.

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