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Cómo actuar ante el robo o pérdida de una tarjeta de crédito

Contactar con la entidad bancaria y tomar nota del día y hora exactos del extravío de la tarjeta es determinante para tramitar la reclamación

  • Autor: Por EROSKI CONSUMER
  • Última actualización: 6 de agosto de 2014
Imagen: jenny w.

Cada verano, las fuerzas de seguridad repiten la misma consigna: "Guarde en un lugar seguro la cartera y no lleve en el mismo bolsillo todas las tarjetas de crédito. Tenga en cuenta que el robo de este dinero de plástico o su pérdida pueden arruinarle las vacaciones, etc.". Y es que una de cada tres tarjetas se sustraen en los meses estivales. Sin embargo, hay que ser conscientes de que por mucha precaución que se tome, nadie está a salvo. Por ello, en el siguiente artículo se dan las pautas de actuación ante la pérdida o robo de la tarjeta, entre las que destacan contactar de inmediato con la entidad bancaria y tomar nota del día y hora exactos en que se perpetró el hurto.

Actuar sin demora

Ante el robo o la pérdida de la tarjeta no se puede perder tiempo. Esa es la clave para que todo se quede en un susto sin mayores consecuencias. Así, en cuanto se descubra la desaparición de una tarjeta de crédito hay que llamar de inmediato a la entidad bancaria emisora del "plástico". En esta comunicación se pedirá que la tarjeta sea bloqueada de manera que nadie pueda hacer uso de ella sin consentimiento del titular. Realizar este trámite no es complicado, ya que todos los bancos y cajas cuentan con teléfonos de atención al cliente durante 24 horas (conviene llevar este número anotado en un lugar alejado de la propia tarjeta, o en el móvil, para disponer de esta información en caso necesario). Es esencial, además, apuntar la hora y la fecha en la que se contacta con la entidad para solicitar la cancelación de una tarjeta para posibles reclamaciones futuras, por ejemplo, ante el caso de que por un error informático no se hubiera ejecutado la anulación.

Ante una pérdida o robo de tarjeta hay que anularla lo antes posible y denunciar su desaparición en una comisaría

La anulación de la tarjeta se realiza mediante una llamada a la entidad bancaria, a la central de las empresas de tarjetas de crédito Visa, 4B, MasterCard... Por otro lado, también es importante tener en cuenta que, como producto bancario, las tarjetas están protegidas con un seguro que se hará responsable de las contingencias que puedan producirse.

En un caso de robo de tarjeta, es necesario además acudir a una comisaría, donde se encargarán de bloquearla y cursar la correspondiente queja. La denuncia policial es un documento oficial que recoge el día y la hora exactos de la pérdida. Un dato imprescindible para proceder a la reclamación y pedir responsabilidades después a la entidad bancaria, si llega el caso.

Sustracción de dinero

La situación es distinta en caso de comprobar que se está sustrayendo dinero de la cuenta a través de la tarjeta desaparecida. En este caso el modus operandi debe ser:

  • 1. Se puede haber cargado una compra a la cuenta haciéndose pasar por el titular:

    Si se comprueba que se han realizado gastos con una tarjeta desparecida, la entidad solicitará al establecimiento en el que se efectuó dicha compra el documento de firma para corroborar que no lo hizo la persona autorizada. Este proceso es lento, y pueden pasar días, e incluso todo un mes, pero es muy seguro porque demuestra que alguien ha hecho un uso ilícito de la tarjeta. Además, demuestra que el comercio aceptó una firma no autorizada como válida. En este caso el banco responsabilizará al establecimiento del robo, y será este quien deba reponer el dinero sustraído.

    Por otra parte, el banco puede amonestar a la tienda por no utilizar de forma correcta la tarjeta, ya que un comercio antes de aceptar este tipo de pago debe pedir el DNI y comprobar que el cliente es el titular de la tarjeta. Como usuarios, debemos exigir que el establecimiento solicite el Documento Nacional de Identidad, porque la práctica de no hacerlo, aunque implique confianza, puede ser muy perjudicial para el consumidor. Con las actulaes tarjetas con chip, este problema se produce menos, ya que es preciso conocer el PIN para poder efectuar la compra.

  • 2. Se ha retirado efectivo desde un cajero:

    La persona que se haya encontado o sustraído la tarjeta la ha usado para sacar dinero de un cajero y, por tanto, conocía la clave para acceder a la cuenta. En este caso, y si no se ha sido víctima de un robo con fuerza, el banco llevará a cabo una investigación sobre el empleo que la víctima estaba haciendo de la tarjeta: estudiará si llevaba pegado el número secreto al "plástico", o guardaba ambos en el mismo monedero. En esta situación, la entidad bancaria no se hará responsable y no se recuperará el dinero perdido.

Tarjetas duplicadas

Otra forma de perder dinero, en este caso sin haber extraviado la tarjeta ni haber sido víctimas de un robo, es mediante un duplicado. Bancos y cajas de ahorro reconocen que este tipo de fraude se repite a diario en nuestro país: un cliente acude a su banco porque no reconoce los pagos efectuados con su tarjeta de crédito.

En un primer momento, el banco suele pedir calma y realizar una consulta entre los miembros de la familia para asegurarse que no haya sido utilizada por ninguno de ellos. De no ser así, hay que tramitar la denuncia lo antes posible en comisaría. La policía reconoce con facilidad estos casos porque recibe múltiples denuncias en un radio de acción determinado. En este caso, el seguro de la tarjeta se responsabilizará del dinero defraudado y de remitirlo hacia la cuenta bancaria.

Qué hacer si se extravía la tarjeta

  • Es necesario actuar con la mayor rapidez posible telefoneando a la sucursal o la central emisora de la tarjeta para que anulen de inmediato este medio de pago.

  • Apuntar fecha y hora de la llamada a la entidad para demostrar que el aviso se hizo en tiempo y forma.

  • Denunciar en una comisaría la desaparición de la tarjeta y guardar una copia de la denuncia.

  • Si no se ha registrado un cargo a la cuenta tras la desaparición de la tarjeta, hay que acudir a la sucursal para solicitar una nueva. Este trámite no debe suponer coste alguno, aunque no está de más preguntar por las comisiones.

  • Si se han registrado cargos a la cuenta tras la desaparición, además de la correspondiente denuncia, el banco estudiará si el cliente acostumbra a llevar la clave junto a la tarjeta. Esta práctica se considera un mal uso de este producto bancario y, por tanto, el usuario sería el responsable final.


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