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¿Nos aportan los envases seguridad a los consumidores?
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Derechos del consumidor en Internet

La LSSI es la ley que protege al consumidor en Internet

La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI), en vigor desde julio de 2002, ata los cabos sueltos en el medio digital en cuanto a comercio y publicidad. Estos aspectos, regidos anteriormente por la Ley de Ordenación de Comercio Minorista de 1996 y la Ley General de la Publicidad de 1988, no estaban contemplados de manera específica en las mismas. Anteriormente a la aparición de la LSSI, los conflictos en la Red reflejaban en muchos casos la desprotección del consumidor. Actualmente, además de la vía judicial, existe la alternativa de los órganos de arbitraje, en los que participan tanto asociaciones de comercio electrónico y autorregulación publicitaria como el Ministerio de Sanidad y Consumo, a través del Instituto Nacional de Consumo (INC).

Opciones legales frente a la publicidad engañosa

La primera y taxativa conclusión del Barómetro de Consumo 2004 de Fundación Grupo Eroski, en el apartado de Internet como medio de compra y pago , es que "Internet sigue siendo considerado por los españoles como un medio inseguro para comprar productos o contratar servicios y para pagar por ellos, y que los derechos del consumidor cuando compra o paga por Internet están insuficientemente garantizados". Ninguno de los segmentos estudiados confía en el medio digital. Una de las causas de esta desconfianza es la percepción de la Red como un medio demasiado inseguro. El estudio revela que ni siquiera en el caso de los internautas jóvenes, principales usuarios de Internet, se llega al aprobado en seguridad del pago ni en la percepción de garantía de los derechos del consumidor.

Sin embargo, esta percepción parece errónea, o al menos prejuiciosa si nos atenemos a los aspectos legales de la protección del consumidor contemplados en la LSSI . Incluso en los casos más resbaladizos, como puede ser el de la publicidad ambigua o engañosa, la ley estipula claramente las condiciones de ésta. En su Artículo 20 determina que:

  • Las comunicaciones comerciales realizadas por vía electrónica deberán ser claramente identificables como tales y deberán indicar la persona física o jurídica en nombre de la cual se realizan. Ello permite identificar de entrada al ofertador, que a la vez se responsabiliza indirectamente de los contenidos comunicados.
  • Deberán incluir en el comienzo de su mensaje la palabra "Publicidad". Este encabezamiento permite incluir a la publicidad online dentro del ámbito de la Ley General de la Publicidad , y por consiguiente será tratada jurídicamente por la misma.

Según Iñaki Uriarte, jurista de la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE), "la LSSI le confiere a la publicidad en soporte digital el mismo valor contractual que tendría un folleto publicitario impreso. Por tanto ante un juez, una captura de pantalla, una impresión de la publicidad online o una URL [dirección de la página web] deberían tener valor de prueba". No obstante advierte que la decisión final sobre la validez de una prueba siempre queda en manos del juez, "aunque no en mayor medida de lo que sucedería con cualquier tipo de prueba". Uriarte recomienda evitar la vía judicial en caso de conflicto, "por lenta y costosa", y optar antes por los organismos de arbitraje. Asegura conocer casos "en los que se han usado 'pantallazos' e impresiones de publicidades online para ganar pleitos".

La Federación de Consumidores en Acción (FACUA) consiguió que Terra rectificase su publicidad de "ADSL al 50%", que anteriormente había denunciado como engañosa. También denunció a Ya.com por su campaña "19'5 euros para siempre", ante los órganos de arbitraje del INC . Víctor Domingo, presidente de la Asociación de Internautas, reconoce que las asociaciones de usuarios suelen usar los órganos y juntas arbitrales para resolver pleitos de publicidad engañosa: "usamos sin problemas pruebas en soporte electrónico, y casi siempre recurrimos a organismos como Autocontrol (Asociación para la Regulación de la Comunicación Comercial, reconocida por el INC) para resolver querellas". Pero Domingo se queja de que "muchas veces estos organismos funcionan con demasiada lentitud, y cuando resuelven la campaña publicitaria ya ha conseguido su impacto sobre el consumidor". "Hay que pensar en organismos con alta velocidad de gestión, en sintonía con un medio como Internet", sentencia.

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