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Xavier Mestres, director de UserZoom de Xperience Consulting

"Las empresas de servicios en Internet quieren saber por qué les abandonan sus usuarios"

  • Autor: Por JORDI SABATÉ
  • Fecha de publicación: 6 de marzo de 2008
  
Xavier Mestres frente a las oficinas de Xperience Consulting en Barcelona
- Imagen: Xperience Consulting -

En muy pocos años, Xperience Consulting ha pasado de ser el proyecto de tres jóvenes socios a liderar el sector de los estudios de usabilidad de páginas web en España. Tienen clientes tan importantes como Yahoo!, eBay, Vodafone, Telefónica, Canon, Vueling, o los periódicos El Mundo y La Vanguardia, y ya han dado el salto a Estados Unidos para vender su propia tecnología. Xavier Mestres, socio fundador y director de 'UserZoom' (la tecnología que exportan), explica en esta entrevista los motivos que llevan cada día a más empresas a plantearse la usabilidad como un factor sin el cual ningún negocio online es posible.

¿Empiezan a preguntarse las empresas cosas como el modo en que navegan sus usuarios por su web?

"Para construir un web fácil es fundamental que las empresas conozcan cómo navegan y cómo son sus usuarios"

Cada vez hay más empresas que invierten en usabilidad. El objetivo de la usabilidad es hacer webs más fáciles de usar y, consecuentemente, que generen más ingresos para las empresas. Para construir un web fácil es fundamental que las empresas conozcan cómo navegan y cómo son sus usuarios, qué necesitan y cómo pueden mejorar sus experiencias online.

La usabilidad no sólo se aplica a los webs, sino a toda la tecnología en general. Trabajamos para hacer más fáciles los móviles, GPS, videojuegos, cajeros, televisión interactiva, dispositivos médicos, etc. Allí donde haya una pantalla con la que interactuar, está la usabilidad para ayudar.

¿Qué tipo de empresas son las que están mostrando más interés en la usabilidad?

Todo tipo de empresas que consideren Internet como un canal estratégico: aerolíneas y portales de viajes, empresas de telefonía móvil, bancos y aseguradoras, y en los últimos años, algunas administraciones e instituciones públicas.

¿Qué es lo que esperan sus clientes de ustedes?

"Las empresas quieren que les digamos qué problemas tienen sus usuarios"

Respuestas y soluciones para mejorar sus ratios de negocio y los indicadores de satisfacción de sus clientes. Por un lado, quieren que les digamos qué problemas tienen sus usuarios : por qué no pueden comprar o encontrar la información que buscan en sus webs, por qué no pueden bajarse una canción con el móvil, por qué no pueden contratar un servicio, etc. Desean saber cómo son sus usuarios, qué les gusta y descubrir así nuevos servicios y funcionalidades interesantes para el futuro.

Por otro lado, quieren que les ayudemos a implementar las oportunidades de mejora. Desarrollamos bocetos gráficos que solucionan los problemas detectados y ponen en práctica los resultados e información extraída durante los estudios de usabilidad.

¿Hay alguna correlación entre usabilidad de la página de un negocio web (como pueda ser comprar desde un disco a un billete de avión) y el aumento de los beneficios?

"Tenemos muchos casos prácticos donde nuestros clientes han llegado a triplicar sus beneficios un año después de implementar las mejoras detectadas durante los estudios de usabilidad"

Existe una correlación directa. Después de más de 8 años de experiencia en este sector, tenemos muchos casos prácticos donde nuestros clientes han llegado a duplicar y triplicar sus beneficios, un año después de implementar las mejoras detectadas durante los estudios de usabilidad.

La gestión de la usabilidad no es algo que se haga una sola vez, sino una filosofía de trabajo que debe implementarse en la empresa, apoyarse desde todos sus estamentos y gestionarse de forma continuada a largo plazo.

¿Cuál es el procedimiento que utilizan ustedes a la hora solventar los problemas de usabilidad de una página o un servicio web?

"El usuario es siempre el protagonista en todos nuestros trabajos"

El procedimiento seguido dependerá del estado en el que se encuentre el web, producto o servicio a trabajar. En el supuesto de ser una página que ya está en Internet, la metodología más común consiste en realizar un estudio de usabilidad con usuarios.

A continuación, consultores expertos trabajan en unos prototipos donde se aplican estas mejoras. Se implementan los cambios necesarios en la página y, finalmente, se vuelve a realizar un test rápido de usabilidad con usuarios reales para comprobar que las mejoras consiguen los resultados deseados. El usuario es siempre el protagonista en todos nuestros trabajos.

Ustedes han desarrollado un software que permite testear en remoto, ¿esto qué significa exactamente?

En un estudio de usabilidad tradicional, un usuario es grabado y observado mientras interacciona con un web en un laboratorio (sala tecnológicamente preparada para este fin). Testear usuarios en los laboratorios tiene grandes ventajas, pero también tiene algunos inconvenientes:

  • Es una técnica cualitativa que trabaja, normalmente, con muestras de entre 5 y 20 usuarios.

  • Encarece mucho los estudios internacionales, ya que requieren de muchos viajes y costes de organización de laboratorios en el extranjero.

Nuestros clientes querían testear a cientos de usuarios en todo el mundo y obtener datos estadísticamente representativos para la toma de decisiones estratégicas importantes. Por este motivo, desarrollamos la tecnología UserZoom, que permite realizar los estudios de usabilidad en remoto de forma automática.

¿En qué consiste?

Invitamos a los usuarios a participar desde casa en nuestros estudios de usabilidad. Nuestra tecnología permite a los usuarios realizar tareas reales en la web, experimentar situaciones y escenarios comunes, indicar qué problemas han tenido y valorar su experiencia. Todo ello en tiempo real y con cientos de usuarios a la vez.

Esta tecnología nos ha permitido trabajar en más de 14 países, incluidos China y Japón. Y con empresas de la talla de eBay, Yahoo!, Vodafone, Telefónica, Canon, Orange, VisitBritain, etc.

Existen técnicas para el seguimiento de la mirada. ¿Ustedes utilizan estas técnicas? ¿Cómo funcionan?

"Nuestros laboratorios están equipados con unos monitores que permiten saber en qué parte de la pantalla está mirando el usuario en todo momento"

Nuestros laboratorios de usabilidad están equipados con la tecnología 'Eye-Tracking', unos monitores especiales que permiten saber en qué parte de la pantalla están mirando los usuarios en todo momento.

Este tipo de técnicas son claves en nuestros estudios, porque los usuarios no siempre hacen lo mismo que nos dicen. De este modo sabemos qué zonas de la pantalla pasan totalmente desapercibidas al ojo, qué anuncios de publicidad no se ven, dónde es mejor colocar el contenido, y qué elementos generan más interés o son más atractivos, entre muchas otras aplicaciones.

¿Hay alguna manera de saber qué es lo que más le llama la atención al usuario?

Sí. Los estudios de usabilidad tanto en laboratorio como en remoto permiten saberlo. En el caso de los estudios remotos, obtenemos miles de datos sobre el comportamiento de los usuarios en el web que, una vez agregados y analizados con nuestras herramientas, nos permiten responder a preguntas como: ¿Qué les llama más la atención? ¿Cómo navegan? ¿Cómo usan el buscador? ¿Cuánto tiempo tardan en encontrar las cosas? ¿Por qué motivos nos abandonan?

¿Qué áreas de un web son las más observadas y por qué?

"Una página tiene que estar construida para satisfacer las necesidades de los usuarios"

Dependerá mucho del tipo de página, su diseño, la información y funcionalidades que tenga, como esté construida y a qué sector pertenezca. Existen algunos patrones de comportamiento común, pero cada web o servicio debe analizarse de forma individualizada.

Lo importante es que los usuarios observen y encuentren lo que buscan en tu página. La página tiene que estar construida para satisfacer las necesidades de los usuarios.

¿Hacen falta muchos usuarios, o con una pequeña muestra ya podemos detectar si un web genera problemas de usabilidad?

Los estudios de usabilidad en laboratorio con una muestra de ocho a diez usuarios ya permiten extraer buenas conclusiones e identificar los problemas de usabilidad más importantes. Si deseas medir la gravedad de los problemas, analizar su comportamiento y medir su experiencia, con una muestra estadísticamente representativa deberás realizar un estudio remoto con 250 a 400 usuarios. Dependiendo de los recursos que la empresa disponga o la importancia de la decisión a tomar, se utilizará una u otra técnica o las dos a la vez.

¿Por qué los webs de la Administración son tan difíciles de usar? ¿Llegaremos a tener unas administraciones a la medida de los ciudadanos?

"Los webs de la Administración van dirigidas a todos los ciudadanos por igual, no sólo a los expertos de Internet"

Algunas Administraciones públicas, como las del Principado de Asturias, han apostado muy fuerte por la usabilidad y la han convertido en un aspecto fundamental de sus páginas. Conocemos otras iniciativas interesantes en Cataluña y Madrid, pero, en general, queda un largo camino por recorrer.

Los webs de la Administración van dirigidas a todos los ciudadanos por igual, no sólo a los expertos de Internet o informáticos. Por lo tanto, es fundamental que inviertan en que sus páginas sean lo más fáciles de usar y lo más accesibles posible.

Silicon Valley es el paraíso de las empresas de Internet. ¿Cómo una pequeña empresa española ha llegado a instalarse allí?

"Tener una oficina en el corazón de Internet nos permite estar en contacto con empresas pioneras y conocer las últimas tendencias"

Los sueños se pueden hacer realidad, sólo hay que creer en ellos, trabajar mucho y tener un poco de suerte. Esto es debido a la gran demanda que nuestro software y tecnología 'UserZoom' tiene en Estados Unidos, y a que contábamos con clientes como eBay y Yahoo!.

El verano pasado nos lanzamos a abrir una oficina en Silicon Valley. No ha sido nada fácil, y después de muchos meses de trabajo la oficina está en marcha y cuenta con 3 personas. Nuestra marca 'UserZoom' empieza a ser más conocida y tenemos unas grandes perspectivas de crecimiento.


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